Obuwie, moda i akcesoria Tamaris to wielka marka w Europie, która jest obecna online w 25 europejskich krajach. Niemiecka marka wciąż się rozwija i ma dalsze plany ekspansji. W momencie przeprowadzania tego wywiadu, Tamaris rozszerza swój e-commerce na Włochy, Polskę, Czechy i Grecję. Jak więc stworzyć najlepszą obsługę klienta, gdy działasz na tak wielu rynkach? Spotkaliśmy się z Fabianem Schreiberem, Koordynatorem E-commerce w Tamaris, aby porozmawiać o znaczeniu dostosowania międzynarodowych operacji obsługi klienta do lokalnych preferencji.
Znaczenie znajomości języka lokalnego
Sklep internetowy Tamaris jest dostępny w 25 krajach europejskich. W większości tych krajów strona jest dostosowana do rodzimego języka. Obsługa klienta nie jest jednak jeszcze całkowicie lokalna. Od momentu uruchomienia działalności e-commerce, obsługa klienta Tamaris jest dostępna w trzech językach: Niemieckim, Angielskim i Francuskim. “Języki te stanowiły podstawę naszych międzynarodowych sklepów internetowych, więc w tamtym czasie to był strzał w dziesiątkę” – wyjaśnia Fabian.
Dzięki wiedzy i doświadczeniu w prowadzeniu działalności w tak międzynarodowym zakresie, Tamaris skupia się coraz bardziej na zapewnieniu swoim klientom w pełni lokalnego doświadczenia, w tym płatności, logistyki i obsługi klienta. „Dzięki obsłudze klienta mamy bezpośredni kontakt z naszymi klientami. Ten osobisty kontakt z marką Tamaris jest ważny i możliwość zaoferowania go w rodzimym języku klientów jest niezbędna” – mówi Fabian. Oprócz wspomnianych wyżej rynków, kolejnym krajem, w którym Tamaris posiada obsługę klienta w lokalnym języku sa Włochy.
Obsługa klienta w języku włoskim
W ubiegłym roku Tamaris rozszerzył swoją działalność online na Włochy – rynek o dużym potencjale wzrostu dla marki modowej, takiej jak Tamaris. Włochy to także rynek, na którym lokalna obsługa klienta ma największe znaczenie dla sukcesu w e-commerce. Poza jakością i ceną, dla Tamaris kluczowymi czynnikami przy wyborze partnera do obsługi klienta były: czas rozpoczęcia projektu oraz dostępne języki obsługi klienta. „Planujemy dodać do naszej oferty kolejne języki obsługi lokalnej i nie chcemy komplikować naszych działań poprzez współpracę z kilkoma dostawcami. Szukaliśmy partnera, który mógłby zaoferować obsługę klienta w wielu językach. Dlatego postanowiliśmy rozpocząć współpracę z Salesupply i okazało się, że była to dobra decyzja.”
Outsourcing obsługi klienta przy zachowaniu kontroli
„Chociaż całkowicie przekazaliśmy obsługę klienta we Włoszech firmie Salesupply, nigdy nie mieliśmy wrażenia, że straciliśmy kontrolę, wręcz przeciwnie” – kontynuuje Fabian. „Salesupply pozwoliło nam zachować kontrolę dzięki spersonalizowanym szkoleniom, wglądem w czasie rzeczywistym i raportowaniu”. Moduł szkoleniowy Salesupply jest tworzony na zamówienie w ścisłej współpracy z klientem. To on decyduje o programie szkolenia i jego zawartości. „Zaczęliśmy od czterogodzinnego szkolenia, podczas którego zapoznaliśmy agentów z istotą marki Tamaris, sposobem komunikacji z klientami i preferowanym sposobem rozwiązywania problemów” – wyjaśnił Fabian.
Co dwa tygodnie Tamaris spotyka się z zespołem projektowym Salesupply, aby omówić ewentualne problemy, poprawić informacje o agentach i określić usprawnienia procesu na podstawie sygnałów od klientów. „Komunikacja jest jasna i nieskomplikowana, oprócz spotkań otrzymuję miesięczny raport i mam pełny dostęp do pulpitu nawigacyjnego obsługi klienta” – dodaje Fabian. „Pulpit nawigacyjny daje nam wgląd w czasie rzeczywistym w problemy, które dotykają naszych klientów”.
Dalsza ekspansja lokalna
Tamaris planuje w najbliższej przyszłości ekspansję na kolejne rynki europejskie i będzie to czynić również z lokalną obsługą klienta. Obecnie, wspólnie z Salesupply, przygotowują się do uruchomienia rodzimej obsługi klienta w Grecji, Polsce i Czechach. „Myślę, że dla każdego sklepu internetowego, który chce rozwijać się międzynarodowo i potrzebuje znać lokalne języki, Salesupply jest idealnym partnerem do obsługi klienta”, mówi Fabian.
