Jeśli należysz do 60-80%* osób w Europie, które posiadają drukarkę, to najprawdopodobniej znasz naszego klienta – firmę TonerPartner. To wiodący sprzedawca internetowy tonerów, wkładów atramentowych i akcesoriów do drukarek, który działa w większości krajów Europy. Spotkaliśmy się z Oliverem Ahrensem, dyrektorem generalnym TonerPartner, aby porozmawiać o znaczeniu obsługi klienta w jego firmie.
W pełni skoncentrowany na utrzymaniu lojalności klientów
„Zazwyczaj centra obsługi klientów (internetowych) sprzedawców elektroniki użytkowej i dostawców IT są nastawione głównie na wzrost wydajności” – powiedział Oliver. „W firmie TonerPartner wydajność naszego zespołu obsługi klienta jest również ważnym aspektem, jednak zdecydowanie skupiamy się na utrzymaniu lojalności klientów. Zajmujemy się dostawą materiałów eksploatacyjnych, dlatego lojalni, powracający klienci są dla nas bardzo ważni. Nasi pracownicy obsługi zawsze stawiają klientów na pierwszym miejscu”.
Opinie online o TonerPartner potwierdzają tę strategię, ponieważ w całej Europie na stronach z recenzjami można znaleźć pozytywne oceny klientów.
Oczywiście, jak w każdym innym biznesie, od czasu do czasu coś może pójść nie tak. Dla sklepów internetowych, które cenią sobie lojalność klientów, dział obsługi powinien być najsilniejszym ogniwem. TonerPartner umożliwił swojemu zespołowi obsługi klienta rozwiązywanie problemów i łagodzenie frustracji klientów. Z punktu widzenia lojalności jest to ważna decyzja, ponieważ próby odzyskania niezadowolonych klientów innymi kanałami są znacznie trudniejsze i o wiele bardziej kosztowne.
TonerPartner od lat współpracuje z Salesupply
„To kwestia skali działalności” – mówi Oliver, wyjaśniając, dlaczego firma TonerPartner zaufała zewnętrznemu dostawcy usług w zakresie obsługi klienta. „Salesupply zajmuje się naszą całą obsługą klientów poza granicami Niemiec. Jeśli zależy nam na dostępności, rozsądnym czasie oczekiwania i rozsądnym poziomie usług przez 5-6 dni w tygodniu na wszystkich tych rynkach – to jedyna droga. Z ekonomicznego punktu widzenia nie miałoby sensu robić tego samodzielnie”.
Czy poleciłbyś Salesupply swoim kolegom z branży?
„Tak, są bardzo pragmatyczni, szybko podejmują działania, a jakość ich usług jest dobra. Jeśli chodzi o obsługę klientów w Europie, zdecydowanie polecam Salesupply”.
*źródło Statista 2021
