expert to największa niemiecka grupa, która zajmuje się elektroniką użytkową. Posiada ona ponad 200 wyspecjalizowanych sprzedawców i ponad 400 lokalizacji w całym kraju. Salesupply zapewnia obsługę klientów sklepu internetowego firmy, prowadzonego przez centralę expert. Kiedy po wybuchu pandemii koronawirusa wzrosła sprzedaż e-commerce, Salesupply zapewniło szybkie rozszerzenie obsługi klienta online.
Podczas gdy działalność stacjonarna prowadzona jest przez stowarzyszonych sprzedawców specjalistycznych, za prowadzenie sklepu internetowego grupy odpowiada centrala firmy expert w Langenhagen. Pod koniec 2019 roku firma expert zleciła obsługę klienta online Salesupply. „Po uruchomieniu wewnętrznego działu obsługi klienta, pojawiło się pytanie czy chcemy nadal zapewniać pomoc techniczną dla naszego sklepu internetowego we własnym zakresie. Porównując oferty kilku dostawców usług obsługi klienta, firma Salesupply przekonała nas swoim profesjonalizmem i liczbą referencji. Z tego powodu zdecydowaliśmy się na zewnętrzne rozwiązanie z pomocą Salesupply”, wyjaśnia Marcus Willbold, Dyrektor ds. e-commerce w expert SE.
Dobrze przemyślana koncepcja współpracy między expert a Salesupply
W samą porę, przed świątecznymi zakupami w 2019 roku, firma Salesupply uruchomiła pierwszy poziom obsługi klienta dla sklepu internetowego expert, czyli odpowiadanie na pytania klientów przez telefon i e-mail. Ponadto, Salesupply na bieżąco reagowało na oceny i opinie klientów na kanałach mediów społecznościowych centrali expert. Dla firmy expert szczególnie ważny był szybki czas reakcji, krótki czas oczekiwania i jak najwyższy poziom zadowolenia klienta.
Aby wdrożyć obsługę klienta zewnętrznego, Salesupply wprowadziło system zgłoszeń. „Zależało nam na tym, aby obie strony miały zawsze dostęp do informacji w taki sposób, aby komunikacja z klientem była przejrzysta i przebiegała w sposób ciągły”, wyjaśnia Willbold. Co więcej, Salesupply posiada dostęp do systemu ERP firmy expert, aby mieć wgląd w dane o zamówieniach i klientach. Zapewniło to transfer wiedzy do pracowników Salesupply. Oprócz szkoleń, przygotowanie do współpracy odbywało się przede wszystkim za pośrednictwem wspólnie opracowanego podręcznika obsługi oraz bazy wiedzy, która obejmowała najważniejsze zagadnienia dotyczące pomocy technicznej. W ten sposób, w ciągu kilku miesięcy, bez trudu osiągnęliśmy wymagany poziom jakości pracowników Salesupply”, dodaje.
Wzrost popytu w czasie lockdownu wymaga szybkiego skalowania
Działalność internetowa grupy, wraz z wybuchem pandemii koronawirusa wiosną 2020 roku i powtarzającymi się lockdownami, z dnia na dzień nabrała zupełnie innego wymiaru. „Skalowanie obsługi klienta, z uwagi na nieoczekiwany wzrost liczby transakcji internetowych, było wyzwaniem”, mówi Willbold. „Dzięki Salesupply, w bardzo krótkim czasie, udało nam się zwiększyć zespół pomocy technicznej dla naszego sklepu internetowego o 80%. Mogliśmy szybko zająć się zaległościami, a także zrealizować nasze cele w zakresie obsługi klienta nawet przy silnym wzroście sprzedaży internetowej”.
Wymierne pozytywne rezultaty w zakresie jakości obsługi
Salesupply spełniło wymagania firmy expert, zarówno pod względem średniego czasu oczekiwania na obsługę telefoniczną, jak i czasu reakcji na zapytania e-mailowe klientów. Innym ważnym dla firmy ekspert wskaźnikiem, jest wartość zadowolenia klienta mierzona za pośrednictwem serwisu Trusted Shops. Firma expert jest już bardzo blisko docelowej wartości 4,8, osiągając 4,58 punktu wiosną 2022 roku. Wysoki poziom usług został potwierdzony dobrym wynikiem w rankingu obsługi klienta Wirtschaftswoche. Zarówno w 2020, jak i 2021 roku firma expert znalazła się w grupie wiodących sprzedawców elektroniki, którzy otrzymali wyróżnienie „Top Service”. „Wsparcie Salesupply w znacznym stopniu przyczyniły się do dobrych wyników expert”, wyjaśnia Marcus Willbold.
„Bez wahania polecam Salesupply”
Dyrektor działu e-commerce jest zadowolony ze współpracy z Salesupply: „Salesupply to bardzo solidny partner, nie tylko pod względem skalowania wielkości współpracy, ale także bliskiego kontaktu na poziomie kierownictwa. Umożliwiło to wspólne i szybkie pokonywanie wyzwań”.
Ze strony firmy expert, dobra współpraca doprowadziła do rozważenia możliwości zaangażowania Salesupply w przyszłości także w innych obszarach back-end. „Bez wahania polecam Salesupply jako dostawcę w zakresie obsługi klienta innym firmom” mówi Willbold i dodaje praktyczną radę: „Jeśli obroty firmy nie przekraczają 30-50 mln euro, zacząłbym od obsługi klienta we własnym zakresie. Po opanowaniu wszystkich podstaw o wiele łatwiej jest nawiązać współpracę z dostawcą usług w celu dalszego skalowania, tak jak to miało miejsce w przypadku expert”.
