Jak to często bywa, najlepsze pomysły rodzą się z konieczności. Po tym, jak założyciele Online Plastics Group odkryli w 2014 roku, że zamawianie folii z tworzyw sztucznych online okazało się „fizyką kwantową”, postanowili to ułatwić. Z sukcesem, w chwili obecnej Online Plastics Group liczy 10 sklepów internetowych w 6 krajach. Kierownik e-commerce Max Bisseling opowiada o skalowalnej ekspansji międzynarodowej i roli, jaką odegrał w niej outsourcing obsługi klienta do Salesupply.
Prostota i skalowalność ponad wszystko
Podczas gdy prostota stanowiła podstawę do stworzenia Online Plastics Group, skalowalność była ostatecznie kluczem do międzynarodowego wzrostu. „Z Kunstofplatenshop.nl, umożliwiliśmy naszym klientom bardzo łatwy wybór odpowiedniego materiału, a następnie zamówienie dokładnych wymiarów,” wyjaśnia Max Bisseling. „W 2016 roku rozszerzyliśmy działalność cross-border o niemiecki sklep internetowy, Kunststoffplattenonline.de. Wtedy jeszcze mieliśmy wewnętrzną obsługę klienta dla obu krajów. Pokrycie okresów szczytowych i zwolnień lekarskich było wyzwaniem szczególnie dla niemieckiego działu obsługi klienta.”
„Zetknęliśmy się z Salesupply i byliśmy pod wrażeniem skalowalności ich rozwiązania w zakresie obsługi klienta międzynarodowego. Aby w pełni wykorzystać to rozwiązanie, przyjrzeliśmy się krytycznie naszemu własnemu modelowi biznesowemu. W tamtym czasie klienci mogli zamawiać u nas folie z tworzyw sztucznych w dowolnych rozmiarach i kształtach, a przy międzynarodowym rozwoju, jaki sobie wyobrażaliśmy, ten model nie był wystarczająco skalowalny. Dlatego zdecydowaliśmy się na ujednolicenie naszego asortymentu i włączenie do niego wyłącznie arkuszy kwadratowych.” Od tego czasu liczba kształtów została jeszcze bardziej rozszerzona, ponieważ pojawienie się konfiguratora płyt sprawia, że naprawdę łatwo jest skonfigurować arkusze zgodnie z żądaną specyfikacją, możliwe są nawet samodzielnie zaprojektowane formaty DXF.
Zapewnienie jakości obsługi klienta zewnętrznego
„W miarę możliwości standaryzowaliśmy nasze procesy, ale oczywiście nadal niezwykle ważna jest dogłębna znajomość naszych produktów i usług. Podobnie jak wewnętrzny dział obsługi klienta, również zewnętrzni agenci muszą być przeszkoleni” – wyjaśnia Max. „Oprócz regularnych szkoleń wprowadzających oraz wiki, które stworzyliśmy wspólnie z Salesupply, opracowaliśmy również specjalny kurs e-learningowy zawierający wszystkie informacje potrzebne pracownikom centrum telefonicznego Salesupply do optymalnej obsługi naszych klientów. W ten sposób nowi pracownicy mogą szybko rozpocząć pracę w naszym zespole obsługi klienta.”
COVID i zapotrzebowanie na folie z tworzyw sztucznych
O tym, jak ważna jest zdolność do szybkiego zwiększania skali działania nowych agentów, przekonano się w 2020 r. Pod koniec marca 2020 roku, Online Plastics Group wprowadziła na rynek kilka rozwiązań zapewniających ochronę przed COVID, w tym ekran przeciwkaszlowy. „Liczba zamówień nie przestawała rosnąć” – wspomina Max. „W pewnym momencie ilość zgłoszeń od klientów nie mogła być dłużej obsługiwana przy normalnym poziomie zatrudnienia. Dlatego też, wspólnie z Salesupply, szybko zareagowaliśmy na ten nieoczekiwany rozwój sytuacji, powiększając zespół.”
Ambicje międzynarodowe
„Naszą ambicją jest zdobycie pozycji lidera rynku w Europie w ciągu 3-5 lat. W wielu krajach jesteśmy już w pierwszej trójce, więc zamierzamy dalej umacniać naszą pozycję w tym zakresie. Ponadto będziemy kontynuować ekspansję międzynarodową, aby stopniowo podbijać Europę” – mówi z entuzjazmem Max.
