PME Legend, Vanguard i Cast Iron to trzy legendarne marki premium firmy modowej Just Brands. Założona w 1992 roku firma jest znaną marką w Holandii. Prężnie działa w Belgii, Polsce i krajach DACH. Podobnie jak wiele firm rozwijających się na skalę międzynarodową, Just Brands postanowiło zintegrować swoich zagranicznych agentów obsługi klienta z zespołem w swojej siedzibie. Rick ten Pierick, koordynator ds. obsługi klienta w Just Brands opowiada nam o takim podejściu oraz decyzji o nawiązaniu współpracy z Salesupply.
„W naszym biurze w Amsterdamie mieliśmy mały zespół do obsługi klientów z Niemiec, a ze względu na rozwój naszej działalności w tym kraju – byliśmy w trakcie jego rozbudowy. Jako że brakowało nam rodzimych pracowników mówiących po niemiecku, okazało się to trudne i kosztowne. Po kilku zmianach personalnych, zespół obsługi klientów z Niemiec nagle stał się zbyt mały, aby zapewnić poziom obsługi, który reprezentuje Just Brands”, wyjaśnia Rick.
Elastyczne rozwiązanie w obsłudze klienta dla rozwoju międzynarodowego
To był moment, w którym Just Brands zaczęło szukać skalowalnego i przyszłościowego rozwiązania. „Chcieliśmy zachować mały zespół niemieckich agentów na miejscu, zapewniając elastyczne wsparcie, aby utrzymać naszą organizację tak skalowalną, jak to tylko możliwe. Mając na uwadze nasze plany ekspansji w Europie postanowiliśmy poszukać partnera, mogącego zaoferować nam wszystkie języki, których będziemy potrzebować w (niedalekiej) przyszłości. Ponadto, taki dostawca usług powinien być na tyle elastyczny, aby mógł rozpocząć działalność na tych nowych rynkach o mniejszych wolumenach. Właśnie wtedy skontaktowaliśmy się z Salesupply”.
Szybkie wprowadzenie na rynek niemiecki
Współpraca rozpoczęła się pod sporą presją czasu. Just Brands potrzebowało jak najszybszego uruchomienia agentów Salesupply. „Ostatecznie projekt został zrealizowany w ciągu 4-6 tygodni”, wspomina Rick. „Wprowadzenie agentów do obsługi naszych marek i naszego sposobu pracy było najważniejszą częścią przygotowań. Zdecydowaliśmy się na przeprowadzenie intensywnego, tygodniowego szkolenia wraz z agentami w biurze Salesupply w Duisburgu – w połączeniu z wizytą w naszym sklepie w Dusseldorfie. Po tym tygodniu mieliśmy dzień w naszym biurze w Amsterdamie. Dzięki temu mieliśmy szansę naprawdę nawiązać kontakt z zespołem i opowiedzieć o tym, co kryje się za marką Just Brands. Od momentu rozpoczęcia działalności, stale inwestujemy w relacje z agentami. Co kwartał organizujemy dzień z agentami w naszej siedzibie, a co dwa tygodnie w centrum telefonicznym w Niemczech. ”
Bardzo bliskie relacje
To szkolenie nie tylko pomogło skutecznie zapoznać agentów z firmą Just Brands i jej markami modowymi, ale także stworzyć bezpośrednią więź między agentami a klientem, dla którego pracują. „Ta bliska więź jest dla nas niezwykle ważna” – mówi Rick – „Nie chcieliśmy pracować według tradycyjnego modelu. Chcemy, aby w każdej chwili agenci Salesupply mieli z nami bezpośredni kontakt. Dlatego każdy dzień rozpoczynamy od krótkiego spotkania stand-up, w którym omawiamy wydarzenia minionego dnia i przewidujemy wszystko, co może się wydarzyć tego dnia”.
W ciągu dnia agenci są w bezpośrednim kontakcie z zespołem Just Brands. Ilekroć mają pytania czy wątpliwości, mogą natychmiast skontaktować się z Just Brands, aby je rozwiązać podczas tego ważnego pierwszego kontaktu z klientem. Nasze motto dotyczące obsługi to „nie utrudniaj, po prostu rozwiąż”, dlatego agenci mają dużą autonomię w realizacji potrzeb naszego klienta”, wyjaśnia Rick. „Dla nas najważniejsze jest zdobycie zaufania, a co za tym idzie lojalności naszych klientów”.
Kolejną zaletą tego sposobu pracy jest to, że Just Brands codziennie otrzymuje aktualne informacje. W ten sposób rekomendacje agentów obsługi klienta mogą zostać wdrożone w witrynie w krótkim czasie, co pomoże zmniejszyć liczbę zdarzeń.
Ekspansja międzynarodowa
W najbliższych latach Just Brands chce rozwinąć działalność w Republice Czech i Skandynawii oraz będzie dalej badać inne rynki europejskie. W zależności od oczekiwań poszczególnych krajów, Just Brands zdecyduje, czy zacząć od zapewnienia swoim nowym klientom na tych rynkach obsługi w języku angielskim czy w ich rodzimych językach, w obu przypadkach zapewnianych przez Salesupply.
