Obsługa Klienta Elektroniczna

Obsługa klienta w elektronice: obiecująca, ale złożona branża

Rynek elektroniki online wynosi 344 mld dolarów w 2021 roku, jest to 6,2% całej branży e-commerce. Widać więc, że Twoi odbiorcy są przyzwyczajeni do kupowania elektroniki w sieci. Jednak nie jest to najłatwiejsza branża, w której można odnieść sukces. Lojalność jest znikoma, ludzie chętnie porównują ceny, funkcje i recenzje przed zakupem. Wraz z rosnącą różnorodnością i złożonością elektroniki użytkowej konsumenci domagają się informacji i różnych sposobów zadawania pytań. Dlatego interakcja z klientem jest sposobem na budowanie zaufania w tej branży.

Dlaczego warto zlecić obsługę klienta do Salesupply

Elektronika: rozwiązania z zakresu obsługi klienta

Złożoność obsługi klienta

Obsługa klienta elektroniki użytkowej jest skomplikowana. Musisz poradzić
sobie z potrzebą szybkości, połączoną z wysoką średnią kwotą zakupu i
skomplikowaną strukturą produktów. Co więcej, nabywcy elektroniki
użytkowej są znani z przeprowadzania dokładnych badań przed
nawiązaniem kontaktu, dlatego dostęp do treści produktowych w czasie
(prawie) rzeczywistym jest kluczowy dla pracowników obsługi klienta. W
Salesupply robimy to codziennie. Dzięki ponad 800 wyszkolonym agentom
oferujemy rodzimą obsługę klienta w 36 językach w 3 strefach czasowych.
Oferujemy obsługę klienta przez telefon, czat (na żywo), e-mail, obsługę
recenzji, media społecznościowe i WhatsApp, oferując tym samym Twoim
klientom najlepszą możliwą obsługę niezależnie od kanału.

Empatia przede wszystkim

W tym segmencie, gdzie życie produktów może zakończyć się w
nieoczekiwany sposób, istnieje wyjątkowa potrzeba empatii. Klienci chcą
być wysłuchani, usłyszani i zrozumiani. Kiedy rozczarowani, sfrustrowani
klienci kontaktują się z Twoją firmą, ponieważ ich zakupiony produkt
przestał działać, doskonała obsługa klienta może pomóc utrzymać
klientów, a nawet zamienić ich w fanów.

Zwroty

W branży elektroniki użytkowej zwroty są często problemem. Urządzenia
elektroniczne są podatne na uszkodzenia, a w grę wchodzi wiele
technologii. Dlatego do procesu zwrotów należy podchodzić z
ostrożnością. W Salesupply kontrolujemy zwroty od A do Z. Po przybyciu
na miejsce sprawdzamy paczkę, zwracamy koszty klientowi i uruchamiamy
specjalne oprogramowanie w celu przetestowania produktu. W ten
sposób możemy zaoszczędzić koszty i dodać wartość do procesu.

Okresy o dużym obłożeniu

Momenty szczytowe są w branży elektroniki użytkowej czymś oczywistym.
Sezon zakupów świątecznych, Czarny Piątek, premiery produktów –
wszystkie te momenty skutkują okresami o dużym obłożeniu. W takich
momentach niezwykle ważna jest możliwość szybkiego zwiększenia
możliwości obsługi klienta. W Salesupply jesteśmy w stanie tego dokonać.
Niezależnie od tego, czy potrzebujesz agentów współdzielonych czy
dedykowanych, mamy możliwość skalowania, gdy tylko zajdzie taka
potrzeba.

Dowiedz się więcej o naszych rozwiązaniach w zakresie obsługi klientów w branży elektronicznej

Często zadawane pytania

Aplikacja dashboard. Stworzyliśmy aplikację dashboard, która oferuje klientom wgląd w proces obsługi klienta w czasie rzeczywistym.
System CMS. Masz również dostęp do naszego systemu CMS, gdzie możesz znaleźć wszystkie wydarzenia i odsłuchać rozmowy telefoniczne..
Konsultacja. Z naszymi klientami umawiamy się na cotygodniowe lub comiesięczne rozmowy. Podczas tych rozmów rozmawiamy o tym, jaka była objętość, jak działali agenci, jak szybko udzielano odpowiedzi, czy osiągnięto SLA, czy wystąpiły jakieś problemy itp.

Sposób, w jaki komunikujesz się ze swoimi klientami, ma duży wpływ na pozycjonowanie Twojej marki. Dlatego też jako klient masz pełny wpływ na proces obsługi klienta. Podczas procesu konfiguracji szczegółowo omawiane są preferowane doświadczenia związane z obsługą klienta. Dzięki temu masz pełną kontrolę nad tym, jak nasi agenci postępują z Twoimi klientami, a Twoi klienci nigdy nie odniosą wrażenia, że korzystali z pomocy zewnętrznego dostawcy usług.

Agenci zewnętrznego dostawcy usług oczywiście nie zawsze są zaznajomieni z Twoją marką. Salesupply opracowało jednak sprawdzoną metodę szkoleniową, która pozwala agentom w krótkim czasie zapoznać się z wszystkimi aspektami działalności firmy. Dzięki stworzonemu wspólnie z klientem „wiki” i zapewnionemu przez niego szkoleniu produktowemu nasi agenci w krótkim czasie przekształcają się w zdalnych współpracowników.

Obsługa klienta zawsze odgrywała ważną rolę w sygnalizowaniu wąskich gardeł i problemów. Salesupply opracowało metodologię rozpoznawania tych sygnałów od konsumentów i dzielenia się nimi z klientem. Wszystkie zdarzenia klientów są powiązane z (konsultowaną) predefiniowaną kategorią. Jako klient uzyskujesz bezpośredni wgląd w te kategorie za pośrednictwem naszego pulpitu nawigacyjnego w czasie rzeczywistym, a także będziesz okresowo otrzymywać obszerny raport. W rezultacie wielu naszych klientów było w stanie poprawić swoje procesy organizacyjne, a nawet swoje produkty, a wszystko to dzięki sygnałom od naszych agentów.

Segway-Ninebot EMEA
Segway-Ninebot EMEADennis Hardholt / President at Segway-Ninebot EMEA
Współpraca z Salesupply pomogła nam poradzić sobie ze złożonością rynków międzynarodowych
Bissell
BissellHenrique Nogueira / Sr. Insights and eCommerce Data Specialist
Salesupply pomaga nam zwiększać sprzedaż na rynkach cyfrowych i zapewniać obsługę klienta, którą obiecuje nasza marka.

Marki elektroniczne, które polegają na Salesupply

Dowiedz się więcej o naszych rozwiązaniach w zakresie obsługi klientów w branży elektronicznej