Tradycyjna sieć handlowa HIRMER z siedzibą w Monachium to największy specjalista w segmencie odzieży męskiej w Niemczech. Jedną z jej formuł sprzedaży detalicznej jest GROSSE GRÖSSEN (BIG & TALL), ekspert w dziedzinie odzieży męskiej plus size. Od 2008 roku firma Hirmer BIG & TALL prowadzi również sklep e-commerce w Niemczech i Austrii. W tym samym roku firma rozpoczęła ekspansję internetową w Polsce i Czechach pod marką „Hirmer BIG & TALL”. HIRMER od początku współpracuje z Salesupply w zakresie obsługi klienta w sektorze e-commerce.
W Niemczech firma HIRMER cieszy się uznaniem, szczególnie w dziedzinie ekskluzywnej mody męskiej. Inaczej sytuacja wygląda na rynkach zagranicznych w Wielkiej Brytanii, Polsce i Czechach: w tych krajach firma HIRMER weszła na rynek internetowy jako swego rodzaju start-up. „Było dla nas jasne, że jako średniej wielkości niemiecka firma nie możemy po prostu wejść w pełnym zakresie na rynki zagraniczne”, mówi Christian Stern, dyrektor ds. handlu elektronicznego w HIRMER. Z tego powodu zdecydowaliśmy, że powinniśmy poszukać odpowiedniego dostawcy usług zapewniającego wsparcie dla poszczególnych języków narodowych. „Zapytaliśmy różnych dostawców i zauważyliśmy, że jako nowy gracz na rynkach zagranicznych dla niektórych z nich jesteśmy zbyt mali. Dla Salesupply to nie był problem. W ramach współpracy firma Salesupply zaoferowała wsparcie naszego wejścia na te rynki poprzez udostępnienie pracowników działu obsługi klienta, a następnie rozszerzenie zakresu współpracy w zależności od potrzeb. To nas przekonało”.
Salesupply oferuje praktyczne spojrzenie na rynki zagraniczne
Od tego czasu firma „Hirmer GROSSE GRÖSSEN” dynamicznie rozwija się na wszystkich trzech rynkach zagranicznych i obecnie jest obsługiwana przez pracowników działu obsługi klienta, którzy pracują wyłącznie dla Hirmer. „Salesupply rozwija się razem z nami”, wyjaśnia Stern. Pracownicy centrum obsługi telefonicznej – bez wyjątku – są rodzimymi użytkownikami danego języka, dzięki czemu całe wsparcie pierwszego poziomu dla firmy „Hirmer BIG & TALL” w Wielkiej Brytanii, Polsce i Czechach jest zapewniane przez Salesupply.
„Salesupply, dzięki swojemu doświadczeniu w transgranicznym sektorze e-commerce, pomaga nam również w procesie internacjonalizacji„, mówi kierownik ds. handlu elektronicznego. Każdy kraj ma istotne uwarunkowania, począwszy od najczęściej stosowanej metody płatności, a skończywszy na charakterystycznych cechach i potrzebach klientów. „Salesupply dostarczyło nam szczegółowych informacji i wskazówek, które są bardzo pomocne w dostosowaniu się do danego rynku”.
Efektywny przepływ pracy przekłada się na wysoką jakość doradztwa
Podobnie jak na rodzimym rynku niemieckim, również za granicą zapotrzebowanie na doradztwo ze strony klientów firmy „Hirmer BIG & TALL” jest wysokie. „Działamy w niszy – w sektorze średniej i wysokiej klasy produktów. Doświadczenie pokazuje, że oznacza to częste i intensywne komunikowanie się klientów z nami podczas zakupów”, mówi Stern. Dlatego też dla firmy HIRMER szczególnie ważne było, aby centrum obsługi telefonicznej mogło zagwarantować wysoką jakość udzielanych porad. W tym celu firma HIRMER współpracowała z nimi nad stworzeniem katalogu FAQ jako bazy wiedzy dla agentów centrum obsługi telefonicznej. Stale go rozwijamy, zwłaszcza w ramach wymiany doświadczeń z zespołem wsparcia drugiego stopnia z firmy HIRMER w Niemczech. „Udało nam się doprowadzić do regularnej wymiany informacji między naszymi pracownikami w kraju a zespołami Salesupply na rynkach zagranicznych”, mówi Stern.
HIRMER korzysta teraz z usług Salesupply także w Niemczech
Jak wyjaśnia kierownik działu e-commerce, w HIRMER jesteśmy bardzo zadowoleni z jakości porad i krótkiego czasu oczekiwania, jaki gwarantują centra obsługi telefonicznej. „Pozytywne jest nie tylko to, że skalowanie przebiegło bardzo sprawnie, ale również to, że nasi agenci osiągali lepsze wyniki przy rosnącym wolumenie zamówień, dzięki czemu mogliśmy ponownie podnieść jakość doradztwa”. Pozytywne doświadczenia z Salesupply sprawiły, że HIRMER kontynuuje tę współpracę w zakresie obsługi klientów online w Niemczech. Obecnie pracownicy Salesupply z Niemiec obsługują nie tylko zapytania od klientów w godzinach szczytu, ale także w weekendy lub w godzinach wieczornych. „Na podstawie pozytywnych ocen z serwisu Trusted-Shops i naszej platformy online z opiniami możemy stwierdzić, że jakość doradztwa oferowanego w centrach obsługi telefonicznej w Niemczech jest na bardzo wysokim poziomie”, mówi Stern.
Szef działu e-commerce uważa, że dobra reaktywność Salesupply jest szczególnie godna uwagi, jeśli chodzi o rozwiązywanie codziennych zapytań. „W takich przypadkach Salesupply oferuje wyjątkowo krótkie czasy oczekiwania. Dzięki temu bardzo szybko rozwiązujemy bieżące kwestie, a następnie niezwłocznie wdrażamy odpowiednie środki w interesie klienta”.
Wskazówki dla sprzedawców detalicznych we wszystkich sektorach
„Zdecydowanie polecam Salesupply innym sprzedawcom”, wyjaśnia Christian Stern. Salesupply oferuje kompletny zakres usług wsparcia klienta nie tylko dla średnich przedsiębiorstw, ale także dla mniejszych sprzedawców. „Moda to segment handlu detalicznego, który wymaga udzielania wielu porad i dlatego jest on dość wymagający, jeśli chodzi o outsourcing obsługi klienta. Nasze dobre doświadczenia pokazują, że Salesupply również doskonale spełnia oczekiwania sprzedawców ze wszystkich innych branż. Szczególnie polecam zlecanie obsługi klienta Salesupply w przypadku internacjonalizacji, ale także w celu obsługi dużej liczby klientów w szczycie sezonu”.
