Shoebaloo to popularna marka dla kochających buty Holendrów. Od połowy lat 70. oferuje ona designerskie buty. Oprócz trzech sklepów w Amsterdamie oraz oddziałów w Rotterdamie i Maastricht, Shoebaloo prowadzi również sklep internetowy Shoebaloo.nl. Za jego pośrednictwem Shoebaloo obsługuje dużą część Europy. Zwłaszcza w okresach wyprzedaży, presja na obsługę klienta ogromnie wzrasta. Kierownik ds. handlu elektronicznego Diek van Tol wyjaśnia, w jaki sposób Shoebaloo gwarantuje poziom obsługi w okresach szczytu dzięki usłudze Overflow oferowanej przez Salesupply.
Wsparcie obsługi klienta zawsze wtedy, gdy jest potrzebne
„Sklep internetowy został uruchomiony dziesięć lat temu, a naszym celem był i nadal jest wzrost.” – mówi Diek van Tol, który przez dziewięć lat był kierownikiem ds. handlu elektronicznego w Shoebaloo. „Zaczynaliśmy od małego zespołu i – na początku – wszystko robiliśmy sami, łącznie z obsługą klienta. Podobnie jak sam sklep internetowy, od czasu jego uruchomienia nasz zespół znacznie się rozrósł i ma teraz jasną strukturę działów. Cztery lata temu zauważyliśmy, że nasz dział obsługi klienta nie osiągał już zamierzonych czasów reakcji w okresach szczytu. Właśnie wtedy zaczęliśmy szukać partnera w zakresie obsługi klienta, który zajmowałby się obsługą klientów w okresach szczytu.”
Od trzech lat Salesupply jest stałym partnerem Shoebaloo w zakresie obsługi klienta podczas dwóch okresów szczytu w roku, które w międzyczasie rozrosły się do dwóch trwających trzy miesiące okresów. „W tym czasie telefon jest przekazywany do zespołu obsługi klienta Salesupply sześć dni w tygodniu. Pracownicy obsługi klienta są samowystarczalni i tylko wtedy, gdy jest to naprawdę konieczne, wzywają mnie lub jednego z moich kolegów (w zależności od problemu). Struktura ta jest jasno określona i działa wyjątkowo dobrze.”
Zalety usługi Overflow
Dla Shoebaloo główną zaletą usługi Overflow firmy Salesupply jest jej skalowalność. „Wewnętrznie skalowanie zespołu w godzinach szczytu jest trudne, zwłaszcza jeśli chcesz oferować wysokiej jakości usługi. Nie stanowi to problemu dla Salesupply; również w okresie szczytu zespół jest skalowany, kiedy tylko jest potrzebny.”
„Ponadto, pracownicy działu obsługi klienta Salesupply swoje notatki wprowadzają bezpośrednio do naszego systemu, dzięki czemu jesteśmy zawsze w pełni poinformowani. Co pozwala nam na szybką odpowiedź na naszej stronie, gdy częściej otrzymujemy określone pytanie lub komentarz. A ponieważ linie komunikacji są tak krótkie, możemy łatwo i szybko dostosować zespół, kiedy tylko jest to potrzebne.”
Globalne ambicje Shoebaloo
Shoebaloo kontynuuje swoje ambicje rozwoju online. „Będziemy nadal rozbudowywać sklep internetowy.” – deklaruje Diek. „W Europie, ale z uwagi na to, że jesteśmy tam coraz lepiej reprezentowani, zdecydowanie szukamy dalej za granicą. Poza tym, takie trendy jak zarządzanie dostawami i zwrotami nadal zajmują ważne miejsce w naszym programie.”
