W obliczu ataków na marże e-commerce struktura kosztów Twojej działalności staje się coraz ważniejsza. Mówiąc o kosztach operacyjnych, automatycznie mówisz o zwrotach. Zwroty i dobra polityka zwrotów to ważny czynnik wpływający na konwersję. Jednak zwroty nie powinny stać się twoim upadkiem. Jak zmniejszyć zwroty bez narażania swojej firmy. W 2022 roku łączna wartość zwrotów e-commerce wyniosła 203,22 miliarda dolarów (w samych Stanach Zjednoczonych!). Na zamówienie ten koszt to – średnio – 21% wartości zamówienia.
Przy średniej stopie zwrotu e-commerce między 25-40% może to wyraźnie pochłonąć Twoje zyski.
Jak więc chronić swój biznes internetowy przed wpływem zwrotów e-commerce bez narażania klientów na zakupy w innych miejscach z tego powodu?
Wszystko zaczyna się od zwrotów i polityki zwrotów.
Dobra polityka zwrotów ma kluczowe znaczenie, ponieważ odgrywa znaczącą rolę w zapewnianiu pozytywnych doświadczeń klientów i budowaniu zaufania konsumentów. Oto kilka powodów, dla których niezbędna jest solidna polityka zwrotów:
- Zaufanie i wiarygodność: Przejrzysta i uczciwa polityka zwrotów zwiększa wiarygodność Twojej firmy. Klienci są bardziej skłonni zaufać marce, która stoi za swoimi produktami i oferuje prosty proces zwrotu i refundacji. Daje im spokój ducha, wiedząc, że jeśli nie są w pełni zadowoleni z zakupu, mają możliwość łatwego zwrotu lub wymiany.
- Zwiększone współczynniki konwersji: Świadomość, że mogą zwrócić lub wymienić produkt, jeśli nie spełnia on ich oczekiwań, zachęca klientów do dokonania zakupu w pierwszej kolejności. Elastyczna polityka zwrotów usuwa istotną barierę dla konwersji, prowadząc do wyższej sprzedaży i współczynników konwersji.
- Powtarzające się zakupy i lojalność klientów: Zapewnienie pozytywnych zwrotów może zmienić niezadowolonych klientów w lojalnych. Gdy klienci mają bezproblemowy i bezproblemowy zwrot produktu, jest bardziej prawdopodobne, że zaufają Twojej marce i dokonają powtórnych zakupów w przyszłości.
- Reputacja online: recenzje i oceny online mają duży wpływ na decyzje zakupowe. Dobrze przeprowadzona sytuacja zwrotu lub zwrotu pieniędzy może zaowocować pozytywnymi recenzjami i referencjami, poprawiając reputację online i przyciągając nowych klientów.
Oczywiste jest, że dobra polityka zwrotów ma kluczowe znaczenie dla firm e-commerce, ponieważ może zwiększyć współczynniki konwersji i zachęcić do powtórnych zakupów.
Czy można zmniejszyć liczbę zwrotów bez wpływu na doświadczenie klienta?
Ograniczanie zwrotów zaczyna się od przejrzystości, upewnij się, że masz całkowitą jasność, jeśli chodzi o:
- Informacje o produkcie: Zwiększ poziom szczegółowości opisów produktów. Dołącz wyczerpujące informacje o cechach produktu, wymiarach, materiałach i wszelkich szczegółowych instrukcjach dotyczących pielęgnacji. Kiedy klienci mają jasne zrozumienie tego, co kupują, jest mniej prawdopodobne, że zwrócą produkt z powodu niedokładnych założeń.
- Wysokiej jakości zdjęcia produktów i filmy: Można argumentować, że nawet ważniejsza niż pisemna informacja o produkcie jest dostępność wysokiej jakości zdjęć i filmów z różnych perspektyw, aby pomóc klientom w dokładnej wizualizacji produktu.
- Przewodniki po rozmiarach i informacje o dopasowaniu: w przypadku odzieży i innych produktów, których rozmiar ma znaczenie, podaj szczegółowe przewodniki po rozmiarach i informacje o dopasowaniu, aby pomóc klientom wybrać odpowiedni rozmiar. Dołącz pomiary, tabele rozmiarów i wskazówki, jak dokładnie się zmierzyć. Rozwiązując problemy z rozmiarem z góry, możesz zminimalizować liczbę zwrotów spowodowanych produktami, które nie są odpowiednio dopasowane.
- Recenzje i oceny produktów: Zaimplementuj solidny system recenzji i ocen produktów w swojej witrynie. Zachęcaj klientów do wystawiania (wizualnych) opinii na temat swoich zakupów, ponieważ może to pomóc potencjalnym nabywcom w podejmowaniu bardziej świadomych decyzji. Uczciwe i przejrzyste recenzje poprzednich klientów dostarczają cennych informacji i pozwalają zarządzać oczekiwaniami, zmniejszając prawdopodobieństwo zwrotów z powodu niezadowolenia lub niedopasowania oczekiwań.
Ponadto włączenie następujących 3 tematów do zwrotów i zasad zwrotów może pomóc w dalszym obniżeniu ich liczby, ponownie – bez uszczerbku dla doświadczenia klienta.
- Wydłuż okres zwrotu: Rozważ zaoferowanie dłuższego okresu zwrotu niż standard branżowy. Dając klientom więcej czasu na ocenę ich zakupów, zmniejszasz prawdopodobieństwo podejmowania pochopnych decyzji, które mogą prowadzić do zwrotów. Wykazano, że dłuższy okres zwrotu zmniejsza stopy zwrotu.
- Opłata za zwroty: Jeszcze kilka lat temu płacenie za zwroty było tabu w e-commerce. Ze względu na zrównoważony rozwój i malejące marże już tak nie jest. Coraz więcej sklepów internetowych, w tym wielkie marki, takie jak Zara i H&M, eksperymentuje z nią z pozytywnym skutkiem. Okazuje się, że prowadzi to do znacznego obniżenia stóp zwrotu, podczas gdy wolumeny sprzedaży wykazują tylko niewielki spadek. Boisz się konsekwencji dla swojej firmy? Nie musisz pobierać opłat od konsumentów za każdy zwrot, możesz pracować z darmowymi zwrotami od minimalnej wartości zamówienia (tylko jeśli zwracane jest mniej niż 25% zamówienia). Platformy zwrotów online ułatwiają stosowanie tego rodzaju zasad.
- Wsparcie przed zwrotem: Wsparcie przed zwrotem niekoniecznie jest częścią Twojej polityki zwrotów, ale jest dobrą usługą dodaną do zaoferowania, może pomóc klientom, którzy nie są w pełni przekonani do zakupu, zmienić zdanie. Zwłaszcza w przypadku elektroniki użytkowej i wszelkiego rodzaju gadżetów może to mieć istotne znaczenie. Wsparcie przed powrotem może być oferowane przez czat na żywo, e-mail lub telefon. Przeszkoleni przedstawiciele obsługi klienta mogą pomóc klientowi, udzielając dodatkowych informacji lub porad. Pomagając klientom w ten sposób, możesz zapobiec niepotrzebnym zwrotom.
Podsumowując, chociaż zwroty odgrywają kluczową rolę w doświadczeniu klienta e-commerce, możliwe jest zmniejszenie wskaźnika zwrotów bez szkody dla doświadczenia klienta i Twojej firmy. Wszystko zaczyna się od jasnej i przejrzystej komunikacji. Upewnij się, że Twoje sklepy i zasady zwrotów są tak jasne i sprawiedliwe, jak to tylko możliwe. Ponadto możesz eksperymentować z wydłużonymi okresami zwrotu, a nawet z płatnymi zwrotami. Czasy się zmieniły, płatne zwroty nie są już tematem tabu. Nigdy nie pozbędziesz się zwrotów jako całości – to też nie powinno być celem, ale zwroty nie powinny być powodem strat Twojego biznesu online.
