Istnieje wiele powodów, dla których można potrzebować przeskalować swoją obsługę klienta e-commerce:
1. Ponieważ biznes rośnie wykładniczo i obecny zespół nie może nadążyć za oczekiwanymi poziomami usług.
2. Ze względu na międzynarodową ekspansję, wymagana jest większa liczba języków.
3. Ze względu na szczyt sezonu – szczególnie firmy sezonowe, które doświadczają większości swojego handlu w lecie/zimie itp.
4. Ponieważ zdecydowałeś się wydłużyć godziny otwarcia obsługi klienta – wieczory i weekendy to okresy szczytowe w e-commerce, jednak wiele firm nie ma w tych godzinach dostępnych agentów CX. Ta frustracja i utracone przychody są często katalizatorem do skalowania, czyli włączenia wieczornego timeslotu obsługi klienta.
W tym artykule zamierzamy powiększyć stronę obsługi klienta i wyjaśnić niektóre z najlepszych hacków do skalowania w ten sposób. Od budowania większego zespołu do przyjęcia hybrydowej etyki pracy, aż do wzrostu CX w 2023 roku.
1. Zbuduj większy zespół obsługi klienta
W miarę rozwoju firmy nieuniknione jest, że będziesz potrzebował więcej członków zespołu, aby utrzymać statek działający tak gładko, jak zawsze. Ponieważ niezależnie od tego, jak dobrzy są twoi pracownicy, jeśli nie mogą nadążyć za zapotrzebowaniem, konsekwentnie dobra obsługa zacznie się zmniejszać.
Jeśli chodzi o zatrudnianie kolejnych członków CX, warto zatrudnić ich przed nadchodzącym wzrostem, aby mieli czas na zapoznanie się z firmą i obciążeniem pracą, zanim wszystko zacznie się kręcić.
Podczas gdy to poprawi ogólne wyniki, możesz również wdrożyć inne środki obsługi klienta podczas ekspansji, takie jak inwestowanie w regularne szkolenia i outsourcing. (tzn. korzystanie z usług zewnętrznych firm CX – stale lub sezonowo – aby pomóc w skalowaniu przy niższych kosztach).
Oczywiście, wraz ze skalowaniem przychodzą wyzwania, więc ważne jest, aby być świadomym tego, co możesz napotkać podczas tego procesu:
- Znalezienie odpowiednich ludzi – Twoi pracownicy muszą mieć te same wartości co Ty i Twoja firma. Plus odpowiednie doświadczenie – lub chęć do nauki – aby dołączyć do szybko rozwijającej się firmy.
- Inwestowanie w sprzęt i licencje – dodatkowi agenci oznaczają więcej narzędzi CX, np. oprogramowanie telefoniczne, oprogramowanie do czatu, wsparcie w mediach społecznościowych itp.
- Upewnienie się, że wszyscy są odpowiednio przeszkoleni – zanim nowi członkowie zespołu będą mogli rozpocząć pracę, musisz upewnić się, że wszyscy przeszli i zaliczyli odpowiednie szkolenie, aby mogli oferować profesjonalny poziom usług, który Twoja firma już zapewnia.
Jeśli chodzi o szczytowe sezony, ekspansje zagraniczne lub oba, bardziej sensowne jest zlecenie tego agencjom, które pracują w tych niszowych dziedzinach – ale więcej o outsourcingu później.
Praktyka ta nie jest jednak sugerowana tylko w tych przypadkach – często jest wspierana ogólnie, abyś mógł pozostać elastyczny jako marka.
2. Zautomatyzuj część obsługi klienta
W miarę rozwoju firmy, prawdopodobnie zaczniesz włączać zautomatyzowane wsparcie klienta, takie jak chatboty, aby pomóc zdjąć część obciążenia. Choć będzie to mile widziana ulga, ważne jest, abyś nie zaniedbywał innych aspektów swojej sekcji CX. I.e. nie obniżaj jakości swoich ludzkich pomocników, ponieważ konsumenci będą mniej skłonni do powrotu lub polecania Twojej firmy.
Tak więc, stała doskonała obsługa klienta jest niezbędna, zwłaszcza w utrzymaniu jakości usług twoich pracowników. Ponadto, jeśli kupujący ma poważne zapytanie, w tym czy innym momencie, prawdopodobnie będą chcieli porozmawiać z prawdziwą osobą, która pomoże im rozwiązać go tak szybko, jak to możliwe.
Mimo to istnieje wiele platform wsparcia samoobsługowego, które można łatwo osadzić na stronie internetowej, aby zapewnić ostateczne połączenie CX generowanego przez AI i człowieka. Dla zachowania spójności zalecamy połączenie usług automatycznych, takich jak wspomniane chatboty dla prostych FAQ, oraz dodanie opcji czatu na żywo i telefonu dla osób, które potrzebują bardziej szczegółowej pomocy.
Doradzamy Chat GPT – narzędzie do przetwarzania języka naturalnego napędzane technologią AI, które pozwala prowadzić rozmowy podobne do ludzkich, plus wiele więcej z klientami.
Na przykład, może on przeskanować wszystkie otrzymane zgłoszenia obsługi klienta z ostatniego roku i wymyślić konkretną kategoryzację wszystkich FAQ, które zostały zadane przez klientów. Może pomóc Ci w takich zadaniach, jak komponowanie esejów, e-maili, a nawet kodu.
Narzędzie daje również prawdziwym agentom dodatkowy czas, który można poświęcić na rozwiązywanie bardziej złożonych problemów na miejscu, co skutkuje zadowolonymi klientami i pozytywnymi recenzjami.
Zasadniczo, gdy klienci mogą uzyskać całe wsparcie (w granicach rozsądku), którego potrzebują na własną rękę – bez konieczności zwracania się o pomoc w ogóle – jest to jedno z najbardziej skalowalnych osiągnięć e-commerce.
3. Outsourcing dla większej elastyczności organizacyjnej i skalowalności
Dla wielu szybko rozwijających się firm, skalowalny outsourcing oferuje ogromne korzyści, zwłaszcza jeśli chodzi o obsługę klienta.
Ponieważ kiedy zlecasz swoje wysiłki CX, nie tylko upewniasz się, że klienci otrzymują najlepszą i najbardziej doświadczoną opiekę, ale także zwiększasz dostępność i elastyczność firmy, aby poradzić sobie z problemami klientów.
Jest to również bardziej opłacalne i daje Ci swobodę skupienia się i rozwoju innych aspektów Twojej firmy, takich jak:
- Tworzenie sieci i szkolenia
- Udoskonalanie produktów
- Wdrażanie nowych strategii marketingowych
- Generowanie nowych leadów
I jak już wspomnieliśmy, nie wszystkie firmy mają agentów dostępnych 24/7 – zwłaszcza w bardziej ruchliwych okresach zakupów, takich jak wieczory i weekendy. Więc, outsourcing może zapewnić firmom więcej możliwości zarobkowych, a dedykowany zespół wyłącznie skupić się na dostarczaniu wysokiej jakości obsługi klienta przez cały czas.
4. Hybrydowa obsługa klienta, najlepsze z obu światów
Obsługa klienta w XXI wieku postępuje niemal każdego roku. Dzięki nowym technologiom przedstawiciele obsługi klienta mogą zarówno radzić sobie ze skomplikowanymi zadaniami, jak i oceniać swoje poprzednie interakcje w celu poprawy obsługi.
Ustaliliśmy, że oferowanie opcji samoobsługowych wraz z preferowanymi przez klienta kanałami jest kluczem do dobrej obsługi klienta. Jednak niektóre sprawy klientów zawsze będą wymagały kontaktu z żywym człowiekiem i będą oni chcieli z łatwością przejść od technologii do ludzkiej empatii. Jak zrównoważyć tę mieszankę technologii i prawdziwej interakcji na żywo?
Kluczem jest, aby nie zejść zbyt daleko w dół króliczej nory z automatyzacją. Zwłaszcza jeśli poświęca się w ten sposób doświadczenie klienta. Automatyzacja może pomóc w obniżeniu kosztów i wydłużeniu czasu rozwiązywania problemów. Ale jeśli odsyłasz klientów do innych firm, to jaki jest tego sens?
To właśnie tutaj kluczowa jest hybrydowa obsługa klienta. Łączy ona elementy samoobsługi poprzez FAQ i chatboty. Pozwala też klientom na przejście do osoby, gdy tego potrzebują.
Przenieś obsługę klienta na wyższy poziom
Choć jest to tylko jeden z elementów działalności firmy, to cały jej fundament może się zawalić, jeśli obsługa klienta nie jest na najwyższym poziomie. Będąc konsekwentnym, otwartym na zmiany i przewidując swój rozwój pod kątem CX, będziesz w stanie wynieść swój biznes e-commerce na nowe wyżyny.
Aby uzyskać więcej informacji, skontaktuj się z nami.
