E-commerce wciąż się rozwija i istnieje wiele możliwości dla firm online. Ważne jest jednak, aby przy całej istniejącej konkurencji móc odróżnić się od stada. Najlepszym i najefektywniejszym sposobem, aby to osiągnąć jest zapewnienie doskonałej obsługi klienta.
Ten artykuł pomoże Ci określić, czym jest obsługa klienta e-commerce i dlaczego jest tak ważna. Przedstawimy w nim również sześć kluczowych sposobów poprawy obsługi klienta, aby zbudować lojalną bazę klientów na całe życie.
Obsługa klienta e-commerce – dlaczego jest ważna?
Niezależnie od rodzaju prowadzonej działalności, obsługa klienta jest niezbędna. Powinna ona integrować się z wszystkimi aspektami podróży kupującego. Od powitania potencjalnych klientów po wejściu na Twoją stronę, przez pomoc w wyborze odpowiedniego produktu, po rozwiązanie problemu – to wszystko jest obsługą klienta. I musi działać płynnie na każdym kanale.
Dla firm z branży e-commerce nie jest to tylko dobrze wyglądająca na stronie opcja niosąca korzyści dla klienta. Zwiększa to Twoje dochody! W 2020 roku Microsoft opublikował raport Global State of Customer Service. Wykazało ono, że 90% konsumentów bierze pod uwagę obsługę klienta podczas robienia interesów z daną firmą, a 58% wybierze inną firmę, jeśli spotka się z kiepską obsługą klienta.
Nie trzeba dodawać, że oczekiwania dzisiejszych konsumentów są wysokie. A dzięki większej ilości kanałów do pozostawiania recenzji i opinii, na pewno dadzą Ci znać, jeśli coś nie jest zgodne z oczekiwaniami.
Na szczęście, według Salesforce Research, 78% konsumentów ponownie nawiąże współpracę z firmą, jeśli ta zapewni wzorową obsługę klienta w związku z popełnionym błędem.
Definiowanie obsługi klienta e-commerce
Kiedy podejmujesz działania, aby zapewnić pomoc swoim klientom – nowym lub starym – w każdym momencie customer journey, to jest to obsługa klienta e-commerce. Może to być odpowiedź na pytanie przed sprzedażą, przeprowadzenie klienta przez zakupy lub rozwiązanie jego problemu po sprzedaży. Celem każdego zespołu obsługi klienta e-commerce jest sprawienie, aby ta podróż była szybka i pozbawiona problemów.
Właściciele firm e-commerce muszą zbadać, w jaki sposób klienci i potencjalni klienci wchodzą w interakcję z firmą i znaleźć sposoby, aby być pomocnym. Możesz skonfigurować swoją stronę internetową z łatwym w nawigacji FAQ, odpowiadać na pytania bezpośrednio – telefonicznie, mailowo, na czacie i w mediach społecznościowych – lub pośrednio za pomocą technologii chatbot.
Niezależnie od tego, oznacza to, że Twoi klienci zawsze będą mieli dostęp do kanału pomocy i nigdy nie poczują się zaniedbani. Wiąże się to również z tworzeniem jednolitego głosu w wielu kanałach, aby stworzyć płynne i przejrzyste doświadczenie. Jedynym sposobem, aby Twój biznes e-commerce odniósł sukces, jest konsekwentne dostarczanie tego typu usług, czyli dokładnej i profesjonalnej obsługi klienta.
Możesz się zastanawiać, czym to się różni od biznesu w handlu tradycyjnym.
Czytaj dalej, aby się dowiedzieć.
Jaka jest różnica między obsługą klienta e-commerce a obsługą klienta w handlu tradycyjnym?
Technologia jest kluczowym czynnikiem stanowiącym o różnicach między obsługą klienta w handlu elektronicznym a obsługą klienta w handlu tradycyjnym. Ale to jest oczywiste, więc poszperajmy trochę głębiej i dodajmy kolejne warstwy do tej koncepcji.
Podróż kupującego w biznesie e-commerce odbywa się online, a nie twarzą w twarz. Oznacza to, że handel tradycyjny ma kluczową przewagę i często jest powodem, dla którego te firmy nadal funkcjonują. Mogą one stworzyć spersonalizowaną obsługę – z osobą! – budować relacje i tworzyć lojalną bazę klientów.
E-commerce zamiast tego opiera się na technologii, aby przeprowadzać ten proces poprzez kilka kanałów. Ostatecznie, prowadzenie działalności całkowicie online stwarza wyzwania, którym nie musi sprostać handel tradycyjny.
Firmy e-commerce mają do czynienia z większą liczbą zapytań i wyższymi standardami klientów w zakresie jakości i szybkości – pomyśl o Amazon. Jeśli nie potrafisz utrzymać doskonałej obsługi klienta i szybkiego czasu reakcji na wielu kanałach, stanie się to problemem, jeśli jeszcze nim nie jest.
Jak więc firmy e-commerce mogą sprostać tym wyzwaniom? Przyjrzyjmy się sześciu najlepszym praktykom, które mogą pomóc Ci poprawić obsługę klienta e-commerce i zbudować lojalność wobec Twojej marki.
6 najlepszych praktyk w zakresie obsługi klienta e-commerce
1. Jednolite informacje o kliencie
Z naszego whitepaper Customer Care Trends & Figures wynika, że „65% konsumentów oczekuje, że wszyscy agenci będą mieli dostęp do tych samych informacji, aby nie musieli wyjaśniać swojej sytuacji od nowa po przekierowaniu.”
Kiedy klient zwraca się o pomoc, ważne jest, aby Twoi przedstawiciele wiedzieli, kim on jest – z pewnymi szczegółami osobistymi – oraz znali historię jego zamówień, zanim on Ci o tym powie. To sprawi, że poczują się docenieni i natychmiast spersonalizują swoje doświadczenie.
Twoja firma nie może tego osiągnąć bez rozwiązania i procesów obsługi klienta, które pozwalają Agentom zobaczyć wszystkie aspekty interakcji klienta z marką. Powinni widzieć połączenia, e-maile, historię chatbotów itp.
2. Zwracaj się do klienta w jego języku
Według AllTheResearch, wzrost liczby millenialsów na rynku e-commerce sprawi, że do 2026 roku rynek międzynarodowy osiągnie wartość ponad 2 bilionów dolarów. To 17,4% rocznej stopy wzrostu!
Ważne jest, aby firmy e-commerce angażowały się w transgraniczny rozwój, aby odnieść sukces. Do czego służy Internet, jeśli nie po to, aby dotrzeć do globalnego rynku?
Jednak działalność międzynarodowa wiąże się z pewnymi specyficznymi potrzebami w zakresie obsługi klienta, które muszą zostać uwzględnione przez firmy z branży e-commerce. Jeśli zamierzasz sprzedawać na rynku hiszpańskim lub latynoskim, potrzebujesz pracowników obsługi klienta, którzy potrafią odpowiadać na pytania i załatwiać sprawy w języku hiszpańskim. Oczywiście dotyczy to każdego rynku, na który chcesz wejść.
Podjęcie działalności międzynarodowej przyniesie większe dochody. Jednak, aby kontynuować ten wzrost, konieczna jest obsługa klienta w języku danego rynku. CSA Research przeprowadziła niedawno ankietę z 29 krajów, która wykazała, że 76% konsumentów woli produkty wymienione w ich własnym języku.
Jeśli chcesz mieć udział w tym szybko rosnącym rynku, musisz zwracać się do swoich klientów w ich ojczystym języku.
3. Skup się na właściwych danych i wskaźnikach KPI
Biznes e-commerce jest napędzany przez dane i kpI. Firmy stale zbierają dane od swoich klientów, aby zespoły sprzedaży i marketingu mogły podejmować mądre decyzje.
W ciągu ostatnich lat do ich szeregów dołączyła Obsługa Klienta. Firmy wykorzystują i optymalizują wskaźniki KPI, takie jak wynik promotora netto, średni czas reakcji i czas pierwszej reakcji, aby informować o decyzjach dotyczących obsługi klienta.
Chociaż stosowanie tych wskaźników KPI jest pomocne, ważniejsze jest, aby skupić się na właściwych danych i wskaźnikach KPI. Rozwiązanie pierwszego połączenia – miara zdolności Twojego zespołu obsługi klienta do rozwiązania pytania lub problemu związanego z obsługą klienta w pierwszej interakcji – to wskaźnik KPI, który powinien znaleźć się wysoko na Twojej liście i zajmować wyższą pozycję niż czas pierwszej odpowiedzi.
Rozwiązanie problemu przy pierwszej rozmowie telefonicznej daje większe ogólne zadowolenie klienta niż czas pierwszej reakcji. Jest to korzystniejsze zarówno dla wyniku NPS, jak i CSAT, a wysoki FCR oznacza, że Twój zespół obsługi klienta pracuje z większą wydajnością.
Postaw się w sytuacji klienta. Czy wolisz musieć zadzwonić do obsługi klienta trzy razy, aby coś rozwiązać, ale uzyskać szybką odpowiedź z każdym telefonem? A może wolisz poczekać dodatkową minutę lub dwie na połączenie i mieć problem rozwiązany przy pierwszej rozmowie? W idealnym świecie, klient otrzymuje szybką odpowiedź i rozwiązanie za pierwszym razem. Wiadomo jednak, który scenariusz jest lepszy.
Wskaźniki KPI i dane to doskonałe narzędzia. Ale jeśli chcesz poprawić obsługę klienta, skup się na tych właściwych, jak np. rozwiązywanie problemów przy pierwszej rozmowie telefonicznej.
4. Zapewnij opcje samoobsługowe
Doskonałe interakcje z obsługą klienta nie zawsze muszą wynikać z interakcji z przedstawicielem. Z artykułu Harvard Business Review zatytułowanego 'Kick-Ass Customer Service’ wynika, że 81% klientów stara się odpowiedzieć na pytania i załatwić sprawy, zanim skontaktuje się z przedstawicielem firmy na żywo.
Opcje samoobsługi mogą obejmować szereg kanałów, takich jak chatboty, obszerna baza wiedzy i szczegółowa strona FAQ. Te narzędzia pomogą Twojemu zespołowi obsługi klienta w każdym aspekcie dnia pracy.
Kiedy dostarczasz – i prowadzisz – swoich klientów do informacji, pozwala im to robić to, co naprawdę chcą robić: rozwiązać problem na własną rękę. To otwiera Twój zespół obsługi klienta na klientów ze złożonymi problemami, którzy naprawdę potrzebują bezpośredniej obsługi.
5. „Gdzie” jest definiowane przez Twoich klientów
Wielu właścicieli firm e-commerce skupia się na preferowanych przez siebie kanałach obsługi klienta. Ale ta praktyka może być ograniczająca, jeśli nie wybierzesz preferowanego kanału swojej bazy klientów. Nie znaczy to, że nie powinieneś mieć wielu kanałów obsługi klienta – patrz ostatnia sekcja poniżej. Ważne jest jednak, aby przeznaczyć więcej środków na kanały, które są najczęściej używane przez Twoich klientów.
W przypadku międzynarodowej obsługi klienta ma to zasadnicze znaczenie, ponieważ preferowany kanał obsługi klienta może się różnić w zależności od kraju. Zestawienie preferencji poszczególnych krajów zachodnich można zobaczyć na stronach krajowych naszego whitepaper. Może się to jednak różnić w zależności od branży.
Niezależnie od tego, co mówią statystyki, przeanalizuj interakcje z obsługą klienta i/lub przeprowadź ankietę wśród swoich klientów, aby dowiedzieć się, które kanały są przez nich najbardziej preferowane. Następnie przeznacz dodatkowe środki na zapewnienie najwyższej jakości usług. Ale nie zaniedbuj innych kanałów!
6. Hybrydowa obsługa klienta, najlepsze z obu światów
Obsługa klienta w XXI wieku rozwija się niemal z roku na rok. Dzięki nowej technologii przedstawiciele działu obsługi klienta mogą zarówno radzić sobie ze skomplikowanymi zadaniami, jak i oceniać poprzednie interakcje w celu poprawy jakości obsługi.
Ustaliliśmy, że oferowanie opcji samoobsługowych wraz z preferowanymi przez klienta kanałami jest kluczem do dobrej obsługi klienta. Ale niektóre problemy klientów zawsze będą wymagały kontaktu z żywą osobą, a oni będą chcieli łatwo przełączać się z technologii na człowieka. Jak zrównoważyć tę mieszankę technologii i rzeczywistej interakcji na żywo?
Kluczem jest, aby nie zapuszczać się zbyt daleko w króliczą norę z automatyzacją. Zwłaszcza jeśli oznacza to poświęcenie doświadczenia klienta. Automatyzacja może pomóc w obniżeniu kosztów i przyspieszeniu czasu rozwiązania problemu. Ale jeśli odsyłasz klientów do innych firm, to jaki jest tego sens?
To właśnie tutaj kluczowa jest hybrydowa obsługa klienta. Łączy w sobie elementy samoobsługi poprzez FAQ i chatboty. Pozwala to również klientom na przejście do konkretnej osoby, gdy tego potrzebują.
Wniosek
Dzięki tym przedstawionym przez nas sześciu sposobom na poprawę doświadczenia w obsłudze klienta e-commerce, mam nadzieję, że masz już kilka pomysłów na to, co musisz zrobić, aby poprawić swoją obsługę klienta. Ale jeśli nie jesteś pewien, jak osiągnąć swoje cele obsługi klienta e-commerce, prosimy o kontakt z nami. Chętnie przeprowadzimy Cię przez nasz proces i pomożemy Ci odnieść sukces.
