Szczęśliwego Nowego Roku! Jeśli to czytasz, gratulacje, udało ci się!
Szaleństwo sezonu szczytowego powoli się kończy – z wyjątkiem szczytu zwrotów. Szczyty w Czarny piątek, gorączka w Cyberponiedziałek i ostatnia chwila przedświątecznej paniki już za nami. Miejmy nadzieję, że wyniki finansowe są zadowalające. Prawdopodobnie widzisz też, że Twój zespół obsługi klienta potrzebuje trochę czasu, aby dojść do siebie.
Wiemy, jak wyglądały ostatnie miesiące dla wielu z Was. Prawdopodobnie spędzałeś wieczory, odpowiadając na e-maile z pytaniem „Gdzie jest moje zamówienie?” (WISMO), ponieważ przewoźnik miał opóźnienie. Być może stan Twojego konta na rynku spadł do strefy zagrożenia, ponieważ nie mogłeś odpowiedzieć na zapytanie w języku hiszpańskim w niedzielę. A może po prostu wydałeś pieniądze na rozwiązanie problemu, zatrudniając tymczasowych pracowników, którzy ledwo zdążyli zapoznać się z katalogiem produktów, zanim telefony zaczęły dzwonić.
Teraz, gdy masz chwilę, aby odetchnąć, jest to idealny moment, aby przyjrzeć się swojej działalności, póki wspomnienia i bolesne doświadczenia są jeszcze świeże. Nie musisz pracować ciężej w następnym sezonie szczytowym, wystarczy tylko nieco zmodyfikować sposób działania.
Oto trzy konkretne ulepszenia, które nie wymagają ogromnego budżetu ani dużej siły roboczej, a które sprawią, że następny sezon szczytowy będzie przebiegał płynniej, będzie bardziej opłacalny i znacznie mniej stresujący.
1. Czas włączyć sztuczną inteligencję do obsługi klienta
Przez lata w branży obsługi klienta toczyła się debata „człowiek kontra sztuczna inteligencja”. Była to błędna debata. Odpowiedź nie brzmi „albo jedno, albo drugie”. Brzmi „i jedno, i drugie”.
Jeśli twój zespół spędził listopad i grudzień, odpowiadając pięćset razy dziennie „Twoja paczka jest w magazynie”, marnujesz cenne zasoby. Powtarzające się pytania o dużej objętości są cichym zabójcą morale obsługi klienta. Zatykają kolejki, co oznacza, że klient z prawdziwym, złożonym problemem musi czekać.
Rozwiązanie: hybrydowa obsługa klienta
Koncepcja jest prosta, ale skuteczna: pozwól sztucznej inteligencji zająć się ilością, a ludzkim agentom – wartością.
Wdrażając inteligentną warstwę sztucznej inteligencji, możesz zautomatyzować do 70% powtarzających się zapytań, w tym dotyczących statusu zamówienia (WISMO), zwrotów i godzin otwarcia. Sztuczna inteligencja jest dostępna 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, nigdy się nie męczy i udziela klientom natychmiastowej odpowiedzi.
Kluczowa jest tutaj część „hybrydowa”. Jeśli sztuczna inteligencja otrzyma zapytanie, którego nie jest w stanie rozwiązać, lub wykryje sfrustrowanego klienta, płynnie przekazuje rozmowę pracownikowi. Twój zespół może wtedy wykorzystać swoją empatię i wiedzę specjalistyczną tam, gdzie jest to naprawdę ważne. Jest to tańsze, szybsze i, co ciekawe, sprawia, że obsługa jest bardziej ludzka, ponieważ pracownicy nie są zestresowani ogromną liczbą zaległych spraw.
Dlaczego ma to znaczenie szczególnie w szczycie sezonu
Szczyt sezonu nie tylko zwiększa ilość pracy. Zwiększa również presję czasu. Klienci chcą odpowiedzi teraz, a opóźnienia powodują spiralę:
- wolniejsze odpowiedzi → więcej działań następczych → jeszcze większa ilość pracy
- stresowani agenci → niespójne odpowiedzi → eskalacje
- wzrost zaległości → wolniejsze odzyskiwanie po szczycie
Konfiguracja hybrydowa pomaga chronić czas pracowników na zapytania, które naprawdę mają znaczenie, jednocześnie utrzymując wysoką szybkość odpowiedzi na wszystkie powtarzające się zapytania.
Jak możemy pomóc:
- Współpracujemy z twoim rozwiązaniem AI: wszyscy nasi agenci są przeszkoleni i mają doświadczenie w pracy w konfiguracji hybrydowej z głównymi rozwiązaniami AI stosowanymi w obsłudze klienta.
- Wykorzystaj nasze rozwiązania AI: opracowaliśmy dwa rozwiązania AI specjalnie dla obsługi klienta e-commerce: AI Hybrid Chat i AI Email Assistant. Narzędzia te są zoptymalizowane i działają już u kilku naszych klientów.
- Partner integracyjny narzędzi obsługi klienta opartych na sztucznej inteligencji. Integracja i szkolenie w zakresie rozwiązania opartego na sztucznej inteligencji wymaga czasu i pewnej wiedzy. Dysponujemy dedykowanym zespołem, który zajmuje się integracją rozwiązań obsługi klienta opartych na sztucznej inteligencji w twojej firmie e-commerce.
2. Chroń kondycję swojego konta: zleć obsługę marketplace’ów na zewnątrz
Sprzedaż na marketplace’ach, takich jak Amazon, Kaufland czy Bol, może być ogromnym źródłem przychodów, ale wymagania dotyczące obsługi klienta są bardzo wysokie.
Platformy handlowe nie dbają o to, że jest Boże Narodzenie lub że jest 2 w nocy w sobotę. Wymagają odpowiedzi w ciągu 24 godzin. Jeśli nie dotrzymasz tego terminu, twoje wskaźniki ucierpią. Trzy uchybienia i twoje konto zostanie zawieszone.
W szczycie sezonu tworzy to koszmarny scenariusz, w którym założyciele lub menedżerowie wsparcia technicznego są przyklejeni do telefonów przez cały weekend, tylko po to, aby wpisać „Sprawdzamy to” i zatrzymać licznik czasu.
Rozwiązanie: MarketplaceCare 365
Nie musisz rujnować sobie weekendów, aby utrzymać zielony wynik na Amazonie. Właśnie dlatego stworzyliśmy MarketplaceCare 365, dedykowane rozwiązanie zaprojektowane specjalnie dla obsługi klienta na platformach handlowych.
MarketplaceCare 365 jest dostosowane specjalnie do wymagań platform handlowych:
- obsługa ponad 380 platform z naciskiem na zgodność z umową SLA
- dostępność przez cały rok, w tym w święta
- przekształcanie kosztów stałych w zmienne („płatność za zdarzenia”) i obniżanie kosztu na zdarzenie
- automatyczne zwiększanie skali w szczycie sezonu
Praktyczne podejście, które nie zakłóca pracy głównego zespołu
Jeśli jesteś marką DTC lub wielokanałowym sprzedawcą detalicznym prowadzącym sprzedaż za pośrednictwem platform handlowych, to rozwiązanie jest również dla ciebie. Daje ci możliwość wyraźnego podziału:
- Zespół wewnętrzny zajmuje się obsługą klienta d2c. Chroni doświadczenie związane z marką, buduje lojalność wśród stałych klientów, eskalacji i spraw wymagających szczególnej uwagi.
- Zewnętrzny zespół ds. platform handlowych odpowiada za skrzynki odbiorcze platform, zgodność z umową SLA i egzekwowanie zasad platformy.
Już samo takie podział obowiązków może znacznie zmniejszyć presję w sezonie szczytowym.
3. Skaluj działalność na arenie międzynarodowej bez dodatkowych kosztów
Jedną z największych przeszkód dla prawdziwego transgranicznego e-commerce jest „pułapka językowa”.
Załóżmy, że jesteś sklepem z Wielkiej Brytanii i obecnie wchodzisz na rynek niemiecki. Aby naprawdę konkurować, musisz dostosować się do lokalnych warunków. Dotyczy to również obsługi klienta. Przez cały rok będziesz potrzebować co najmniej 3-4 pracowników, jeśli chcesz zapewnić wsparcie również w weekendy. Dla nowo rozbudowanego sklepu o niewielkiej sprzedaży jest to spora inwestycja. A potem nadchodzi sezon szczytowy i musisz jeszcze bardziej zwiększyć skalę działalności…
Rozwiązanie: elastyczna wspólna obsługa klienta
W Salesupply oferujemy elastyczną obsługę klienta w 25 językach w modelu płatności za rzeczywiste wykorzystanie. Oznacza to, że reprezentują cię nasi przeszkoleni, rodzimi agenci obsługi klienta e-commerce, a ty płacisz tylko za faktycznie otrzymane usługi.
Jaka jest dla ciebie najlepsza aktualizacja obsługi klienta?
Być może już zastanawiałeś się nad wdrożeniem sztucznej inteligencji lub znalezieniem rozwiązania dla międzynarodowej obsługi klienta lub obsługi klienta na rynku. Jeśli nie, sugerujemy zapoznanie się z danymi dotyczącymi obsługi klienta, zarówno rocznymi, jak i dotyczącymi sezonu szczytowego. Co one mówią? Czy są jakieś kategorie zgłoszeń, które się wyróżniają? Czy jakiś język zawodzi bardziej niż inne? Czy w sezonie szczytowym groziło ci zawieszenie konta na rynku? Chętnie przyjrzymy się twoim danym razem z tobą.
Zaplanuj bezpłatną analizę danych dotyczących obsługi klienta tutaj
