Aby odnieść prawdziwy sukces w branży e-commerce należy uwzględnić dwa podstawowe aspekty. Przekształcanie klientów w lojalnych i powracających kupujących oraz międzynarodową ekspansję, pozwalającą generować wystarczające przychody, aby cały czas rozwijać i usprawniać swoją firmę. Połączenie tych dwóch kluczowych czynników nie jest jednak takie proste. W tym artykule dowiesz się, jak zrealizować niedrogą międzynarodową obsługę klienta.
Lojalność klienta – znaczenie obsługi klienta
W obliczu niekończącego się strumienia alternatyw online, zbudowanie bazy lojalnych, powracających klientów nie jest łatwe. Aby klient chciał wrócić, wszystko musi być prawie idealne. Od przeglądania produktów do płatności, dostawy i zwrotów, każdy etap jego „podróży” musi być płynny, szybki i łatwy. Z badań przeprowadzonych przez Salesforce wynika, że zdaniem 84% klientów wrażenia, jakie zapewnia firma, są równie istotne jak oferowane przez nią produkty i usługi. (How Customer Experience Is Rewriting the Rules of Business Success – 31 lipiec 2019)
Obsługa klienta odgrywa tu kluczową rolę. Za każdym razem, gdy klient ma pytanie podczas procesu zakupu lub chce ponownie o coś zapytać bądź złożyć skargę po zakupie, szybka, przyjazna odpowiedź jest kluczowa w procesie jego utrzymania. Co więcej, złe doświadczenie klienta nie tylko go odstraszy, ale także sieć jego kontaktów. Potwierdzają to poniższe statystyki, zaczerpnięte z przewodnika Salesupply Ecommerce Customer Care Guide 2021:
– 91% twierdzi, że jest skłonnych częściej korzystać ze sklepu internetowego po pozytywnym doświadczeniu z obsługą klienta;
– 60% nie skorzysta ponownie z usług firmy po jednym złym doświadczeniu z obsługą klienta;
– 50% opowie innym o swoim złym doświadczeniu.
Rozszerzenie działalności transgranicznej
Twój sklep internetowy generuje stały dochód na rodzimym rynku, masz wystarczającą bazę powracających klientów i nie polegasz już wyłącznie na płatnych kanałach pozyskiwania nowych odwiedzających Twoją stronę. Teraz czas rozwinąć swój biznes online za granicą!
Ważne przygotowania
Oczywiście przed wejściem na dany rynek należy dokładnie zbadać preferencje konsumentów, konkurencję oraz wszystkie istotne aspekty prawne i kulturowe. Twoja strona została zlokalizowana pod względem treści, cen i z pewnością uwzględniono popularne opcje płatności, dostawy i zwrotu, ale czy na pewno nic nie umknęło Twojej uwadze? Co zrobić, gdy międzynarodowy klient ma pytanie do Twojego zespołu obsługi?
Mów językiem klienta!
Oczywiście klienci będą się z Tobą kontaktować w ich ojczystym języku. Ponadto odpowiedzi oczekują również w swoim języku. Według badania firmy CSA Research, 75% konsumentów twierdzi, że jest bardziej skłonnych do ponownego skorzystania z usług danej firmy jeśli obsługa klienta jest w ich własnym języku.Takie rynki jak Amazon wręcz wymagają od swoich sprzedawców zapewnienia obsługi klienta w lokalnym języku: „Kiedy sprzedajesz na rynku Amazon, zobowiązujesz się zapewnić obsługę klienta w lokalnym języku danego rynku. Na przykład, jeśli sprzedajesz na Amazon.es, musisz zapewnić obsługę klienta w języku hiszpańskim.”
Co możesz zrobić?
– Zatrudnić studenta z wymiany?
Być może jest to jakaś opcja, ale co zrobić z faktem, że znaczną część wszystkich zamówień online klienci składają w godzinach wieczornych? Oznacza to, że będziesz potrzebować co najmniej dwóch studentów na dobę. Oczywiście nie wliczając weekendów. A co jeśli student zachoruje, ma egzaminy, potrzebuje urlopu lub wraca do rodzinnego domu? Będziesz potrzebować zatrudnić co najmniej 3-4 konsultantów, aby zaoferować podstawową obsługę. To spora inwestycja, szczególnie jeśli dopiero wchodzisz na nowy rynek.
– Co powiesz na outsourcing międzynarodowej obsługi klienta?
Jest to z pewnością godna rozważenia opcja, jednak większość centrów telefonicznych będzie wymagać od Ciebie „nabycia” co najmniej 3 pełnoetatowych konsultantów, a w weekendy prawdopodobnie nawet 4. Podobnie jak w przypadku poprzedniej opcji, taka inwestycja nie ma sensu, zwłaszcza jeśli dopiero wchodzisz na rynek i początkowo wolumen zdarzeń będzie niski.
Witamy w świecie paradoksu międzynarodowej obsługi klienta
Aby rozwinąć firmę, musisz dokonać międzynarodowej ekspansji → Aby odnieść sukces na danym rynku, musisz mieć powracających klientów → Aby to osiągnąć, musisz zapewnić dobrą, lokalną obsługę klienta → Wchodząc na nowy rynek, wolumen zdarzeń będzie niski, co sprawi, że dobra obsługa klienta nie będzie możliwa do sfinansowania. Jak rozwiązać ten paradoks?
Bez obaw, jest na to sposób!
Zalety współdzielonej obsługi klienta
Wyobraź sobie, że jesteś w stanie zapewnić dobrą obsługę klientom w ich ojczystym języku, płacąc tylko za te usługi, które świadczysz. Salesupply obsługuje ponad 200 marek internetowych i sprzedawców detalicznych, korzystając z konsultantów zapewniających współdzieloną obsługę klienta. Pracując z konsultantami współdzielonymi, Twoi (międzynarodowi) klienci zawsze mogą liczyć na pomoc wyszkolonego konsultanta w ich ojczystym języku, a Ty płacisz tylko za dostarczone usługi.
W ten sposób możesz sporo zaoszczędzić na generowaniu ruchu i skupić się na tym, aby Twoje nowe transgraniczne przedsięwzięcie odniosło sukces.
Kliknij tutaj, aby uzyskać więcej informacji
