Wzrost kosztów w łańcuchu dostaw, zmniejszony popyt ze strony klientów i pełne magazyny, które można opróżnić jedynie w drodze rabatów: utrzymanie rentowności nigdy nie było tak dużym wyzwaniem dla sprzedawców internetowych jak dzisiaj. Jednak w wielu sklepach internetowych wciąż są dostępne elementy regulacyjne, które można dostosować, aby obniżyć koszty.
Handel online staje się coraz droższy. Oprócz marketingu, wysyłki, zwroty i obsługa klienta obniżają marże sprzedawców detalicznych. Dlatego tym ważniejsze jest zwrócenie uwagi na procesy, na których można oszczędzić, bez utraty jakości. Start-up Duschbrocken poinformował niedawno, że będzie teraz osiągał zysk większy o 80 000 euro rocznie – po prostu zmieniając dostawcę usług logistycznych.
Zoptymalizuj realizację zamówień, aby zaoszczędzić na kosztach dostawy
Outsourcing całości lub części logistyki może pomóc w zaoszczędzeniu kosztów stałych pracowników, magazynów i sprzętu. Jednak najważniejszym powodem outsourcingu usług logistycznych są niższe koszty wysyłki. Więksi dostawcy usług logistycznych często negocjują opłacalne umowy dotyczące ilości przesyłek ze swoimi dostawcami usług logistycznych i przenoszą część korzyści kosztowych na swoich klientów. Sprzedawcy internetowi mogą również zaoszczędzić na wysyłce międzynarodowej. Wielu dostawców usług logistycznych prowadzi sieć centrów logistycznych, w których towary są przechowywane bliżej klienta. Oznacza to, że sprzedawcy detaliczni płacą tylko opłaty za wysyłkę lokalną, a nie za wysyłkę międzynarodową. Dzięki temu mogą szybciej i taniej dotrzeć z produktami do klientów, zyskując tym samym przewagę konkurencyjną nad konkurencją.
Obsługa zwrotów wymaga automatyzacji
Wysyłka zwrotna jest zwykle jeszcze droższa niż wysyłka towaru. Jeśli chcesz poprawić swoją rentowność, potrzebujesz sprawnego zarządzania zwrotami. Jeszcze przed zakupem szczegółowe opisy produktów i inteligentne doradzctwo rozmiarów pomogą klientowi wybrać odpowiednie produkty. Na przykład internetowy sklep odzieżowy Zalando wprowadził niedawno nowe narzędzie, które zaleca odpowiedni rozmiar na podstawie zdjęć robionych sobie przez klientów za pomocą własnych smartfonów.
Coraz więcej sprzedawców detalicznych rezygnuje również z bezpłatnych zwrotów, aby obniżyć koszty. Wprowadzenie portalu zwrotów również ma sens. Sprzedawcy detaliczni mogą między innymi uniemożliwić klientom generowanie etykiet zwrotnych po upływie okresu zwrotu. Korzystając z portalu zwrotów, sprzedawcy detaliczni mogą również określić zasady dotyczące tego, co się stanie, jeśli koszt zwrotu przekroczy wartość towaru. Zapytanie i analizę przyczyn zwrotu można również przeprowadzić w sposób bardziej szczegółowy, dostosowany do konkretnego produktu, za pośrednictwem platformy zwrotów, zamiast korzystać jedynie z załączonego formularza zwrotu. W firmie Adidas klienci mają wybór między bonem wydawanym natychmiast a kredytem, który jest ważny przez kilka dni podczas rejestracji zwrotu za pośrednictwem portalu. Podobne projekty pokazują, że około jedna trzecia klientów decyduje się na bon.
Ci, którzy wysyłają przesyłki za granicę, mogą zaoszczędzić koszty, współpracując z lokalnymi usługami zwrotów. Zwroty wysyłane są na adres lokalny według lokalnej stawki wysyłki, a stamtąd w regularnych odstępach czasu w dużych ilościach przekazywane są do magazynu centralnego. Takie podejście znacząco poprawia rentowność, zwłaszcza w kategoriach produktów o wysokim poziomie zwrotów.
Duży potencjał oszczędności kryje się także w automatyzacji procesu zwrotów: pomaga przypisać do każdego zwrotu numer RMA (autoryzacja zwrotu towaru), który służy jako punkt odniesienia dla całego procesu zwrotu. Ponadto sprzedawcy detaliczni powinni zadbać o to, aby dostępność towaru w sklepie była automatycznie aktualizowana po otrzymaniu zwrotu. Klienci powinni zostać automatycznie powiadomieni e-mailem o otrzymaniu zwrotu i zwróceniu środków. Same zwroty można również zautomatyzować na podstawie określonych zasad, co przyspiesza proces zwrotów.
Obsługa klienta: oszczędzaj koszty, ulepszaj obsługę
W obsłudze klienta istnieją różne sposoby obniżania kosztów bez ograniczania świadczonych klientom usług. Pierwszym krokiem są usługi samoobsługowe, takie jak rozbudowane portale z często zadawanymi pytaniami (FAQ) i chatboty. To ostatnie może zmniejszyć obciążenie klasycznych kanałów kontaktu, takich jak telefon czy e-mail, średnio o 30 do 40 procent w przypadku powtarzających się pytań. Ponieważ klienci oszczędzają czas, który mogą łatwo rozwiązać we własnym zakresie, akceptacja takich usług stale rośnie. Jedyny wymóg: Muszą być łatwe do znalezienia na stronie i przede wszystkim łatwe w obsłudze.
Aby jeszcze bardziej poprawić redukcję kosztów obsługi klienta, duży wpływ ma wykorzystanie sztucznej inteligencji. Sztuczna inteligencja może dostarczać agentom obsługi klienta sugestie w czasie rzeczywistym dotyczące konkretnych zapytań i przyspieszać reagowanie na wątpliwości klientów. A to dopiero początek, Salesupply właśnie uruchomiło hybrydowe rozwiązanie do obsługi klienta oparte na sztucznej inteligencji, które łączy w sobie zaawansowane możliwości sztucznej inteligencji z bezpieczną kontrolą człowieka. Ponieważ jest zintegrowane ze wszystkimi ważnymi bazami danych firmy, nowe rozwiązanie obsługi klienta skutecznie wspiera klientów od etapu przed zakupem aż do zwrotów i obsługi posprzedażowej. To rozwiązanie może z łatwością zmniejszyć zapytania dotyczące obsługi klienta (a tym samym koszty obsługi klienta) o 40-50% na początek, przy jednoczesnym utrzymaniu pozytywnego doświadczenia klienta.
Jeśli chcesz być dostępny dla swoich klientów w weekendy lub wieczorami, lub oferować obsługę klienta w wielu językach, powinieneś dokładnie rozważyć, czy chcesz korzystać z pracowników wewnętrznych do tego celu, czy może lepiej pokryć te godziny poza szczytem za pomocą dostawcy usług zewnętrznych. Outsourcing pozwala firmom dzielić się agentami call center z innymi firmami i płacić tylko za czas, w którym faktycznie pracują dla nich. Elastycznie budując i redukując moce produkcyjne, możesz także szybko reagować na zmiany i elastycznie dostosowywać koszty do zapotrzebowania.
Niezależnie od tego, czy chodzi o dostawę, zwroty czy obsługę klienta, automatyzacja procesów i outsourcing są dwoma istotnymi narzędziami, które przyczyniają się do większej rentowności. Oba pomagają sprzedawcom obniżać koszty stałe i pozycjonować się w sposób bardziej efektywny i zwinny – na wszelkie przyszłe wyzwania, jakie niesie ze sobą przyszłość.
