E-commerce przeżywa ogromny rozwój dzięki pandemii COVID-19. Nastąpiło ogromne przesunięcie z zakupów offline na zakupy online, co przyniosło wielu organizacjom e-commerce nowe możliwości i wyzwania. Konsumenci online stają się z dnia na dzień coraz bardziej wymagający. Jeśli nie mają dobrego doświadczenia z Twoim sklepem internetowym, to najprawdopodobniej nie skorzystają ponownie z Twoich usług.
Jak poradzić sobie z rosnącą liczbą kontaktów od bardzo wymagających klientów? Rozszerzasz swój wewnętrzny zespół obsługi klienta o nowych, dobrze wyszkolonych, empatycznych agentów? A co z (sezonowymi) momentami szczytowymi, obsługą klienta poza godzinami pracy i z pytaniami od klientów z zagranicy?
Outsourcing (części) obsługi klienta jest rozwiązaniem, szczególnie w tych 3 sytuacjach:
1 Obsługa momentów szczytowych
Każda organizacja ma do czynienia z momentami szczytowymi, w zależności od produktu czy branży. Może to być w lecie, kiedy ludzie masowo chodzą do parków rozrywki lub podczas dni zakupów, takich jak Czarny Piątek i święta Bożego Narodzenia.
W tych szczytowych momentach klienci oczekują takiej samej obsługi, jak każdego innego dnia. To spore wyzwanie operacyjne, bo skąd wziąć te dodatkowe, dobrze wyszkolone wsparcie? Zewnętrzni dostawcy usług są znani ze swojej skalowalności i mogą łatwo reagować na te szczytowe momenty z dodatkowymi dobrze wyszkolonymi agentami. Twoi klienci nie zauważą różnicy.
2 Dyspozycyjność w godzinach wieczornych i w weekendy
E-commerce jest szczególnie popularny, ponieważ zakupy można robić również poza godzinami pracy sklepów. Stwarza to również oczekiwania dotyczące dostępności obsługi klienta. Jeśli Twoja organizacja jest dostępna tylko w godzinach pracy, klienci nie mogą skontaktować się z Tobą bezpośrednio ze swoimi pytaniami. Większość klientów rozłącza się już po 2 minutach oczekiwania, a 34% z nich nie oddzwania.
Teraz rozumiemy, że operacyjnie nie jest łatwo skalować organizację tak, aby była dostępna również w godzinach wieczornych i w weekendy. Rozwiązanie? Zewnętrzny dostawca usług obsługi klienta zapewnia dostępność również w godzinach wieczornych i w weekendy bez konieczności zatrudniania i szkolenia dodatkowych pracowników. Brzmi to jak rozwiązanie korzystne dla obu stron!
3 Rozwój na skalę międzynarodową
Kupowanie produktów za granicą staje się coraz bardziej powszechne. W porównaniu z poprzednim rokiem, e-commerce cross-border wzrósł o 21% (!) na całym świecie w pierwszej połowie 2020 roku. Ten wzrost sprawia, że dla wielu organizacji atrakcyjna staje się ekspansja międzynarodowa.
Przy ekspansji zagranicznej należy wziąć pod uwagę wiele kwestii. Na przykład, klienci chcą, aby zwracano się do nich w ich własnym języku, chcą, aby pomógł im pracownik, który naprawdę ich rozumie. Wiemy, że nie jest łatwo (bezpośrednio) utworzyć zespół obsługi klienta dla każdego rynku. Outsourcing międzynarodowej obsługi klienta do usługodawcy, który oferuje wiele języków, pozwala na dalszy rozwój w kolejnych krajach bez konieczności martwienia się o obsługę klienta.
Jakie są korzyści z pełnego outsourcingu obsługi klienta?
Przedstawiliśmy trzy odrębne sytuacje, w których outsourcingowi podlega tylko część obsługi klienta. Ale oczywiście o wiele bardziej efektywne jest outsourcingowanie całej obsługi klienta. Dlaczego?
Oszczędność czasu i kosztów
Samodzielne tworzenie i realizowanie obsługi klienta nie jest czymś, co się „po prostu” robi. Poprzez outsourcing obsługi klienta do profesjonalnego dostawcy usług obsługi klienta, oszczędzasz czas na swoją podstawową działalność, a także oszczędzasz budżet. Nie musisz inwestować w personel (w tym w godzinach szczytu, w weekendy i wieczorami), edukację i szkolenia agentów, ani w sprzęt czy oprogramowanie.
Doświadczeni, przeszkoleni agenci zapewniający optymalną obsługę klienta
Obsługa klienta jest zawodem, a nie czymś, co robi się na boku. Dla zewnętrznych dostawców usług obsługi klienta jest to chleb powszedni. Agenci są dobrze wyszkoleni i doświadczeni w profesjonalnej obsłudze pytań klientów w tonie i stylu Twojej firmy. W ten sposób stale przyczyniają się do wzmocnienia doświadczeń Twoich klientów.
Zawsze dostępni poprzez wszystkie kanały kontaktu z klientem
Dostawca usług obsługi klienta zapewnia, że Twoja organizacja jest dostępna przez cały czas, gdy klient Cię potrzebuje, za pośrednictwem kanałów, z których najchętniej korzysta, nawet w godzinach wieczornych i w weekendy. Agenci posiadają całą wiedzę i możliwości, aby zapewnić klientom optymalne doświadczenie poprzez różne kanały.
Żadnych obaw o personel
Dostawca usług obsługi klienta jest nie tylko elastyczny, ale także w prosty i skuteczny sposób radzi sobie z momentami szczytowymi i pozaszczytowymi. Z łatwością zwiększają skalę w szczytowych momentach, ale mogą też łatwo ją zmniejszyć, gdy znów jest spokojniej. W ten sposób dostawcy usług obsługi klienta dbają o to, aby klienci nie byli poirytowani i nie odchodzili z powodu długiego czasu oczekiwania. Ponadto, nie musisz zatrudniać drogich dodatkowych pracowników w (nieoczekiwanych) momentach szczytowych.
Międzynarodowe możliwości rozwoju dzięki wielojęzycznej obsłudze klienta
Outsourcing obsługi klienta do dostawcy, który oferuje wielojęzyczną obsługę, sprawia, że ekspansja za granicę jest o wiele łatwiejsza. Agenci są przeszkoleni w zakresie komunikacji wielojęzycznej i mogą z łatwością reagować na różne podejścia w poszczególnych krajach. W ten sposób nie musisz od razu przygotowywać całego zespołu dla danego kraju. Ekspansja międzynarodowa jeszcze nigdy nie była tak łatwa!
Nie czekaj więc dłużej i zleć obsługę klienta partnerowi specjalizującemu się w obsłudze klienta. W ten sposób masz korzyści, ale nie obciążenia profesjonalnej obsługi klienta!
