Obsługa klienta przyszłości będzie podzielona na dwie klasy: młodsze pokolenia oczekują szybkiej standardowej obsługi, podczas gdy starsze grupy docelowe oczekują indywidualnej obsługi premium. Sprzedawcy powinni znać potrzeby swoich grup docelowych i dostosować do nich swoją obsługę klienta.
Klienci online zgadzają się co do jednego: jeśli mają pytanie podczas swojej podróży zakupowej, oczekują kompetentnego wsparcia. Jednak każda grupa docelowa inaczej definiuje, co to znaczy „kompetentne”. Moim zdaniem, w przyszłości będą dwa zwycięskie podejścia w obsłudze klienta. Ci, którzy szybko odpowiadają na jak najwięcej kanałów z dużą dostępnością oraz ci, którzy oferują osobistą i wysokiej jakości obsługę klienta.
Obsługa klienta dla pokolenia Millenialsów i pokolenia Z: szybka, łatwo dostępna, wspierana przez sztuczną inteligencję
Dlaczego tak jest? Wyłania się nowe pokolenie kupujących – milenialsi i pokolenie Z. Często nie inwestują dużych sum pieniędzy podczas zakupów w Internecie i dlatego nie oczekują bardzo kompetentnej porady przy wyborze produktów. Kiedy kontaktują się z obsługą klienta, zwykle mają dwa pytania: Kiedy moje zamówienie dotrze? I kiedy otrzymam zwrot pieniędzy? Wolą mieć odpowiedź od razu, nawet o wpół do drugiej w nocy.
Każdy, kto zatrudnia dobrze wyszkolonych agentów w centrum połączeń, inwestuje w złym miejscu. Ponieważ większość Millenialsów i pokolenia Z już nie odbiera telefonów. Kontaktują się ze sprzedawcą przez czat, WhatsApp lub media społecznościowe. Wiele z ich zapytań jest na tyle standardowych, że mogą być równie dobrze obsłużone przez aplikacje wykorzystujące sztuczną inteligencję – kosztownie, szybko i zawsze dostępne.
Obsługa klienta Silver Surfers: osobista, godna zaufania, kompetentna
Drugim typem zwycięzców, jeśli chodzi o obsługę klienta, są sklepy internetowe, które skupiają się na grupie docelowej srebrnych surferów. Nie tylko są liczniejsi niż Millenialsi i pokolenie Z, ale mają również większą siłę nabywczą. Starsi klienci już nie dbają o zakupy tam, gdzie mogą uzyskać największy rabat. Raczej chcą wydawać swoje pieniądze u sprzedawcy, który oferuje im bezpieczeństwo i osobistą pomoc.
Idealnie, gdyby klienci mieli osobistego doradcę z własnym bezpośrednim numerem, który nie tylko telefonicznie lub przez wideorozmowę wyjaśniałby zalety i wady wszystkich dostępnych modeli telewizorów i zajmował się podłączeniem urządzenia w domu, ale także pytał o zdrowie ich wnuków lub psa. Ktoś, kto otrzymuje e-mail od swojego osobistego doradcy tuż przed końcem dnia, mówiący, że niestety nic dziś nie mógł zrobić, ale zajmie się ich sprawami jako pierwszy rano, nigdy nie kupi telewizora gdzie indziej.
Kluczowe pytanie dla sprzedawców internetowych brzmi: Czy obsługa klienta jest czynnikiem higienicznym, który należy oferować jak najbardziej opłacalnie i szybko? Czy może obsługa klienta to podstawowy model biznesowy? Zwycięzcy jutra mają na to odpowiedź, opartą na profilu ich klienta. Ty również powinieneś mieć na to wkrótce odpowiedź. Nasi specjaliści od obsługi klienta e-commerce są dostępni, aby Ci pomóc, Skontaktuj się z nami, aby uzyskać bezpłatną konsultację.
