Trudno jest utrzymać wysoki poziom usług w okresach natężenia ruchu, jednak ma to kluczowe znaczenie, zwłaszcza w e-commerce. Dobre wrażenia z obsługi klienta mają kluczowe znaczenie dla utrzymania klientów, gdyż złe doświadczenia klientów odstraszają nie tylko klienta, ale także jego znajomych. Poniższe dane statystyczne zostały zaczerpnięte z Salesupply Ecommerce Customer Care Guide 2021 potwierdzają to:
- 91% respondentów twierdzi, że w wyniki pozytywnych doświadczeń chętniej korzystają ze sklepów internetowych
- 60% osób nie wróci do Twojej firmy po jednym złym doświadczeniu
- 50% opowie innym o swoich złych doświadczeniach
W przypadku klientów, którzy każdego dnia stają się coraz bardziej wymagający, zapewnienie dobrej obsługi klienta nie jest łatwe:
- 83% konsumentów oczekuje rozmowy z kimś przy pierwszej próbie kontaktu
- Według badania przeprowadzonego przez Eptica, 48% brytyjskich konsumentów zakończy czat, jeśli ich problem nie zostanie rozwiązany w ciągu 5 minut, a 37% zakończy rozmowę telefoniczną z obsługą klienta, jeśli w tym czasie ich problem nie zostanie rozwiązany
Jak więc zapewnić dobrą obsługę klienta w okresie świątecznym? Zapytaliśmy o to Hansa Siebuma, Dyrektora Zarządzającego Salesupply.
Zdaniem Hansa „Okresy największego natężenia zakupów to powracający temat w naszych rozmowach z obsługą klienta i kierownikami operacyjnymi.” „Większość segmentów posiada je i często może je nawet zaznaczyć w swoich kalendarzach. Pracownicy internetowego sklepu ogrodniczego wiedzą, że kiedy jest słoneczny dzień i temperatura sięga 18 C po raz pierwszy w danym roku , ich kanały usługowe będą niezwykle przeciążone. Pracownicy sklepów internetowych z lampami wiedzą, że w dzień po zimowym oszczędzaniu światła dziennego zaczyna się szczyt sezonu.”
„Nadal trudno jest tymczasowo zwiększać zespoły obsługi klienta, a także godziny otwarcia. Opórcz rekrutacji wymaga to również intensywnego szkolenia i inwestycji w sprzęt. Tak więc zespoły obsługi klienta doświadczają rosnących zaległości, wzrostu liczby porzuconych koszyków i niezadowolonych (czyli utraconych) klientów”.
Co mogą zrobić sklepy internetowe, aby przewidzieć i rozwiązać gwałtowny wzrost liczby zdarzeń?
„Mogą się zdecydować na częściowe zlecenie obsługi klienta zespołowi Salesupply Customer Care na czas największego natężenia ruchu. W Salesupply nazywamy to usługą w okresie przepełnienia. Nasi wyszkoleni agenci obsługi klienta e-commerce stają się częścią istniejącego zespołu obsługi klientów naszego klienta i pracują razem w tym samym systemie. W ten sposób sklepy internetowe mogą utrzymać obsługę klienta na stałym poziomie, a nawet wydłużyć godziny otwarcia obsługi klienta do wieczorów i weekendów. Dobrym przykładem sklepu internetowego, który korzysta z naszej usługi przelewów, jest Shoebaloo.
