Istnieje wiele powodów, aby inwestować w dobrą jakość obsługi klienta. Jednym z nich jest to, że 68% konsumentów jest skłonnych zapłacić więcej za produkty i usługi marek znanych z tego, że ich klienci mają pozytywne doświadczenia po interakcji z nią.
W dłuższej perspektywie czasowej uważa się również, że 86% klientów wymienia dobrą obsługę klienta jako klucz do przekształcenia ich z jednorazowych nabywców w lojalnych konsumentów danej marki.
Dla firm internetowych i sklepów e-commerce obsługa klienta jest dodatkowo istotna, ponieważ odgrywa centralną rolę w doświadczeniu konsumenta.
Przyjrzyjmy się kluczowym elementom checklisty obsługi klienta i dlaczego są one tak ważne.
Nr 1 Szybkość reakcji i rozwiązywania problemów
Chociaż każdy klient jest inny, współcześni konsumenci są coraz bardziej niecierpliwi i chcą jak najszybciej rozwiązać swoje zapytania online.
Wiąże się to z koncentracją na poprawie wskaźnika first call resolution (FCR), który mierzy zdolność firmy do przetwarzania i rozwiązywania zapytań klientów podczas pierwszej interakcji.
Określany również jako first contact resolution, jest doskonałym miernikiem wydajności zespołu obsługi klienta i zdolności do szybkiego reagowania na zapytania. Kluczową metryką jest czas, jaki zajmuje użytkownikom skontaktowanie się z agentem lub przedstawicielem handlowym; im szybciej, tym lepiej.
Ogólnie rzecz biorąc, średni wskaźnik FCR wynosi około 74%, chociaż może się on różnić w zależności od branży i typowego charakteru (i kanału) reklamacji. Dobrze jest dążyć do osiągnięcia wskaźnika FCR na poziomie 90% lub wyższego, podczas gdy 40% jest uważane za osiągnięcie niższego poziomu.
Ale jak zacząć optymalizować swój współczynnik FCR? Najlepiej, jeśli zespół obsługi klienta będzie dostępny 24/7 (przynajmniej w godzinach biurowych i wieczornych w dni powszednie oraz w ciągu dnia w weekend), poprzez wiele kanałów, w tym live chat, e-mail i telefon.
Jednak realizacja tego zadania we własnym zakresie może być kosztowna. Warto pamiętać, że obsługę klienta można zlecić wyspecjalizowanym w e-commerce centrom kontaktowym, takim jak Salesupply.
Umożliwi to dostosowanie zespołów i zapewnienie dodatkowego wsparcia w godzinach wieczornych lub w weekendy, aby sprostać zapotrzebowaniu, a także zapewnienie dodatkowych kanałów wsparcia w kanałach mediów społecznościowych.
Agenci obsługi klienta muszą mieć pewną dozę autonomii, aby rozwiązywać zapytania. Muszą mieć jasne wytyczne i dokumentację pomagającą im w tym, jak rozwiązywać najczęstsze żądania oraz rozwiązania, które mogą zaoferować.
Powinieneś również być proaktywny i stworzyć zasoby, które zapewniają wsparcie klienta bezpośrednio przez Twoją stronę internetową. Na przykład, strony FAQ mogą być wykorzystywane do dostarczania odpowiedzi i wglądu w ogólne zapytania i często zadawane pytania, a kierowanie klientów do takich zasobów może pomóc w rozwiązywaniu zapytań z wyprzedzeniem.
Nr 2 Zapewnienie wielojęzycznej obsługi klienta (w razie potrzeby)
Jeśli sprzedajesz na rynkach międzynarodowych, ważne jest również, abyś był w stanie zapewnić wsparcie w czasie rzeczywistym w języku ojczystym klientów.
Co ciekawe, rynki internetowe takie jak Amazon już teraz wymagają, aby oferty i obsługa klienta były dostarczane w odpowiednim języku, przy czym lokalne dialekty ułatwiają konsumentom zrozumienie ofert produktów i sposobu zgłaszania pytań sprzedawcom.
Oznacza to lepszą obsługę, większe zadowolenie klientów i ostatecznie niższy wskaźnik zwrotów, a także umożliwia szybsze rozwiązywanie problemów przy minimalnej szansie na nieporozumienia.
Salesupply oferuje międzynarodowy zasięg i wsparcie w 36 językach i trzech różnych strefach czasowych, to kluczowa kwestia przy tworzeniu obsługi klienta.
Nr 3 Stworzenie strony internetowej zorientowanej na klienta
Jak już wspomnieliśmy, ważne jest, aby umieścić zasoby FAQ w widocznym miejscu, aby zapewnić skuteczną i proaktywną obsługę klienta.
Ta sama zasada dotyczy funkcji live chat, ponieważ podmioty te zapewniają kluczowe i dostępne punkty kontaktowe dla klientów, którzy chcą rozwiązać swoje pytania tak szybko, jak to możliwe. Można nawet rozważyć najnowsze technologie w celu włączenia możliwości wideo do funkcji czatu, tworząc doświadczenie klienta, które jest podobne do bycia w sklepie.
Ostatecznie, należy również dążyć do regularnego aktualizowania strony FAQ, aby odzwierciedlić najczęstsze i najbardziej istotne zapytania, ponieważ pomoże to stopniowo poprawić wskaźnik FCR. Jednocześnie można monitorować odpowiedzi i otrzymane reklamacje, aby wprowadzić zorientowane na klienta ulepszenia na swojej stronie internetowej.
Warto połączyć cechy techniczne takie jak szybki czas ładowania strony i responsywny design, który pozwala na optymalne wyświetlanie treści na różnych typach urządzeń. Takie podejście to może pomóc w stworzeniu witryny zorientowanej na klienta i skupiającej się na doświadczeniach użytkowników.
Nr 4 Stworzenie idealnego zespołu
Jedną z korzyści płynących z outsourcingu jest możliwość szybkiego dostosowania i skalowania zespołu obsługi klienta zgodnie z zapotrzebowaniem, zamiast ciągłego borykania się z problemami nadmiaru lub niedoboru personelu i związanych z tym kosztów.
Outsourcing umożliwia stworzenie elastycznego i sprawnego zespołu obsługi klienta, który będzie odpowiadał Twoim potrzebom, niezależnie od tego czy doświadczasz zwiększonego zapotrzebowania w godzinach wieczornych lub w weekendy, czy też prowadzisz działalność w dużej mierze sezonową.
W Salesupply możesz wybrać agentów dedykowanych lub współdzielonych, w zależności od wielkości sprzedaży w danym kraju.
Nr 5 Posiadanie przejrzystej polityki wysyłek i zwrotów
Przejrzystość jest kluczem do skutecznej operacji e-commerce i bezproblemowej obsługi klienta, zwłaszcza, że pomaga jasno komunikować warunki i pomaga sprostać oczekiwaniom klienta (zmniejszając frustrację w procesie).
Opracowując przejrzyste zasady wysyłki i zwrotów (niezależnie od tego, czy są one tworzone we własnym zakresie, czy we współpracy ze specjalistą ds. fulfillmentu), trzeba zagwarantować, że klienci będą wiedzieć dokładnie, czego się spodziewać i zapewnić jakość usług, na którą zasługują.
W duchu przejrzystości warto również upewnić się, że Ty lub Twój zewnętrzny dostawca obsługi klienta ma dostęp do oprogramowania śledzącego. Dzięki temu Twoi klienci mogą otrzymywać w czasie rzeczywistym informacje o postępach w realizacji dostawy, co dodatkowo zmniejsza obciążenie personelu pomocniczego.
Podsumowanie
Obsługa klienta jest ważnym aspektem biznesu e-commerce, często może być twardym orzechem do zgryzienia, zwłaszcza gdy Twój biznes się skaluje lub gdy sprzedajesz zróżnicowany asortyment produktów.
Jak widać z powyższej checklisty, zlecanie obsługi klienta specjalistom od e-commerce, takim jak Salesupply, może oferować szczególną wartość. Z pewnością pomoże Ci to skalować obsługę klienta zgodnie z zapotrzebowaniem, dostarczając jednocześnie usługi w wielu językach.
Przeczytaj o doświadczeniach naszych klientów tutaj:
