Podczas Tygodnia Zwrotów e-commerce Salesupply szczegółowo omówiliśmy międzynarodowe zwroty e-commerce i jego najlepsze praktyki. Ogólny wynik: spraw, aby proces zwrotu był jak najbardziej przejrzysty, płynny i bezproblemowy. Ponadto spróbuj wyciągnąć wnioski z procesu zwrotu, aby zmniejszyć liczbę zwrotów (i kosztów!) w najbliższej przyszłości. W tym artykule krótko podsumowujemy wszystkie najlepsze praktyki, zanim zagłębimy się w rozwiązanie, aby zacząć korzystać z większości z tych najlepszych praktyk: zautomatyzowanego portalu zwrotów e-commerce.
Najlepsze praktyki w zwrotach e-commerce:
Jasna i przejrzysta polityka zwrotów i refundacji: jasno informuj o zwrotach i zasadach zwrotów w swojej witrynie. Upewnij się, że jest łatwo dostępna, napisana prostym językiem i zawiera ważne szczegóły, takie jak ramy czasowe, kryteria kwalifikacyjne i opcje zwrotu pieniędzy.
Wiele kanałów zwrotnych: Oferuj różne kanały zwrotów, aby dostosować się do preferencji klientów. Może to obejmować zwroty w sklepie (jeśli dotyczy), odbiór z domu lub punkty odbioru. Zapewnienie wielu opcji zapewnia klientom elastyczność i wygodę.
Opłacone z góry etykiety zwrotne: Jeśli to możliwe, udostępniaj (cyfrowe) przedpłacone etykiety zwrotne, aby uprościć proces zwrotu dla klientów. Dołączenie przedpłaconej etykiety do oryginalnego opakowania lub umożliwienie klientom wygenerowania takiej etykiety online może znacznie poprawić jakość obsługi klienta.
Kredyt sklepowy jako alternatywa zwrotu pieniędzy: w czasach, gdy przychody i marże są pod presją, konieczność zwrotu ciężko zarobionych dochodów boli jeszcze bardziej. Okazuje się, że spora część klientów (20-30%) jest otwarta na otrzymanie kredytu sklepowego (kuponu) zamiast zwrotu pieniędzy, gdy zaoferowano im wybór.
Lokalne adresy zwrotne: Dobry proces zwrotu jest łatwy i bezproblemowy. Wysyłanie zwrotów za granicę, a nawet za granicę, nie jest uważane za łatwe i bezproblemowe. Aby odnieść sukces na arenie międzynarodowej, sklepy internetowe muszą konkurować jak lokalni. W przypadku zwrotów oznacza to zapewnienie klientom lokalnego adresu zwrotnego.
Śledzenie i powiadomienia: Zapewnij klientom możliwość śledzenia przesyłek zwrotnych i wysyłania automatycznych powiadomień na kluczowych etapach procesu, takich jak otrzymanie, przetworzenie i zwrot pieniędzy. Pomaga to informować klientów i zmniejsza niepokój.
Ciągłe doskonalenie: wykorzystaj dane dotyczące zwrotów jako cenne źródło informacji zwrotnych. Analizuj przyczyny zwrotów i identyfikuj wzorce lub powtarzające się problemy. Wykorzystaj te informacje do podejmowania decyzji opartych na danych, które mogą zmniejszyć liczbę zwrotów, poprawić jakość produktów i zoptymalizować ogólne wrażenia klientów. Te informacje mogą pomóc Ci udoskonalić opisy produktów, obrazy, przewodniki po rozmiarach i inne obszary, które przyczyniają się do niezadowolenia klientów.
Wsparcie klienta: Zapewnij kompetentną obsługę klienta, aby pomóc klientom w całym procesie zwrotu. Obszerna internetowa baza wiedzy zawierająca odpowiedzi na często zadawane pytania i wątpliwości związane ze zwrotami może odegrać ważną rolę w obsłudze zwrotów, zmniejszając w ten sposób obciążenie personelu obsługi klienta.
Łatwy w obsłudze portal zwrotów online: Utwórz przyjazny dla użytkownika i intuicyjny portal zwrotów online, w którym klienci mogą inicjować żądania zwrotu. Zapewnij proces krok po kroku z jasnymi instrukcjami i opcjami zwrotu, wymiany lub zwrotu pieniędzy.
Istnieje wiele sposobów na usprawnienie operacji zwrotów e-commerce. Integracja internetowego portalu zwrotów to najskuteczniejszy sposób. Co więcej, integrując internetowy portal zwrotów, wdrażasz jednocześnie kilka z wyżej wymienionych najlepszych praktyk.
Platforma automatycznych zwrotów, oto dlaczego
Kupujący online kupują online ze względu na wygodę. Jednak jeśli chodzi o zwroty, wiele sklepów internetowych nadal stosuje te same procesy, co w momencie pojawienia się e-commerce. Nikt nie chce pracować z papierowymi formularzami zwrotu, ani klienci, ani właściciele sklepów, papierowe formularze zwrotów nie są gładkie i bezproblemowe. Oto powody, dla których już dziś chcesz zintegrować przyszłościową platformę zwrotów online w swoim sklepie:
- Optymalne doświadczenie klienta w procesie zwrotu: Twoi klienci preferują łatwe i bezproblemowe procesy zwrotu, a to jest najłatwiejsze i najpłynniejsze ze wszystkich. Mogą łatwo zorganizować proces rejestracji zwrotu online, wybrać najlepszą dla siebie opcję dostawy zwrotu, będą na bieżąco informowani o statusie zwracanych produktów i szybciej otrzymają zwrot pieniędzy (lub kupon).
- Przejrzysty przegląd: Centralny pulpit nawigacyjny z przejrzystym przeglądem wszystkich zwrotów z dowolnego źródła, w tym powodów zwrotu, zapewnia pełne aktualne informacje o przeszłych i oczekujących zwrotach.
- Ogranicz przyszłe zwroty: Zapewnia wgląd w dane zwrotów w czasie rzeczywistym. Umożliwia firmom zajmującym się e-commerce optymalizowanie stron produktów i innych części ścieżki zakupowej, a także wydajność asortymentu produktów w celu uniknięcia zwrotów w przyszłości.
- Zachowaj wypracowane przychody: za pośrednictwem portalu zwrotów możesz zaoferować klientom wybór między zwrotem pieniędzy a kredytem sklepowym w formie kuponów. Świetny sposób na zatrzymanie ciężko zarobionych dochodów.
- Zautomatyzuj proces zwrotu: Zaoszczędź cenny czas związany z zarządzaniem i realizacją wszystkich zwrotów, automatyzując proces zatwierdzania. Twoje zasady dotyczące zwrotów decydują o tym, które przedmioty można zwrócić, a które odrzucić. Dzięki regułom zwrotów możesz łatwo zautomatyzować swoją politykę.
Wdrażając platformę zwrotów online, możesz stworzyć proces zwrotów, który jest wydajny, zorientowany na klienta i zgodny ze standardami branżowymi. To nie tylko poprawi wrażenia klientów, ale także przyczyni się do ich lojalności i zadowolenia z Twojej marki.
