Istnieje wiele powodów, dla których warto rozważyć outsourcing obsługi klienta w swoim sklepie internetowym, w zależności od wszystkiego – od wielkości i skali biznesu e-commerce po ilość sprzedawanych produktów.
Na przykład 59% firm zleca obsługę na zewnątrz, aby zmniejszyć (lub przynajmniej uregulować) koszty działalności, natomiast 47% robi to, aby rozwiązać istniejące problemy z wydajnością.
Oczywiście powody te oferują również wgląd w podstawowe korzyści płynące z outsourcingu obsługi klienta. Poniżej przybliżymy, w jaki sposób outsourcing może przynieść korzyści Twojej marce e-commerce, a także przyjrzymy się podstawowym okolicznościom, w których należy go zastosować.
Dlaczego warto rozważyć outsourcing obsługi klienta?
Zacznijmy od przyjrzenia się szerokim korzyściom płynącym z outsourcingu obsługi klienta, które są dość zróżnicowane w swoim zakresie. Oto pięć z nich, o których należy pamiętać:
#1. Zwiększona dostępność
Jeśli masz stosunkowo niewielką ilość zapytań w chwili czytania tego tekstu, możesz mieć trudności z rozwojem, biorąc pod uwagę istniejący poziom obsługi klienta.
Na przykład, twoje wsparcie klienta może być obecnie ograniczone do podstawowych, lokalnych godzin pracy, co oznacza, że jest dostępne tylko przez 8-12 godzin każdego dnia.
Jest to trudne w przypadku klientów, którzy pracują w pełnym wymiarze godzin, lub tych, którzy mogą znajdować się za granicą. Może to być to również problem, gdy mamy do czynienia z sezonowymi szczytami popytu, które występują podczas wakacji i okresu świątecznego.
W takim przypadku można skorzystać z outsourcingu wsparcia (tymczasowo lub na dłuższy okres) i zwiększyć swoją dostępność. Zwiększy to możliwości agentów na przykład podczas wieczorów i weekendów, ponieważ szukasz odpowiedzi na znacznie większy zakres zapytań i utrzymać szczęśliwszą bazę istniejących klientów.
#2. Zapewnij wsparcie w języku ojczystym klientów
Jedną z korzyści płynących z prowadzenia biznesu e-commerce jest to, że o wiele łatwiej jest dotrzeć do rynków międzynarodowych, ale kluczowe jest, abyś był w stanie skalować obsługę klienta zgodnie z rozwojem i dywersyfikacją biznesu.
Oczywiście, eksperci w dziedzinie outsourcingu obsługi klienta, tacy jak Salesupply, mogą pomóc w tym zakresie, ponieważ zapewniają dodatkowe możliwości i wsparcie, które można dostosować do konkretnych potrzeb firmy.
Oprócz optymalizacji poziomu i elastyczności wsparcia, które firma może zapewnić bez uszczerbku dla jakości, umożliwia to również interakcję z międzynarodowymi klientami w ich ojczystym języku.
Zapewniając ten rodzaj wsparcia w wielu kanałach (w tym czat na żywo, e-mail i platformy mediów społecznościowych), można zaangażować znacznie szerszy zakres demografii, komunikując się z nimi w sposób, który mogą zrozumieć.
Nie popełnij błędu – używanie języka ojczystego klienta znacznie zoptymalizuje poziom satysfakcji i zaangażowania, a jednocześnie sprawi, że nie stracisz natychmiastowo gruntu pod nogami w stosunku do lokalnych rywali, gdy działasz za granicą.
#3. Stwórz skalowalną usługę wsparcia klienta
Elastyczność i skalowalność jest kluczem do dostarczenia wsparcia dla klienta, zarówno dla sezonowych marek e-commerce, jak i tych, które działają na rynkach międzynarodowych.
Outsourcing może pomóc w obu tych aspektach, nie tylko dlatego, że dostawcy specjalizują się w handlu elektronicznym i sprostaniu wyzwaniom stawianym przez sklepy internetowe z różnych branż.
Na przykład, wiodący na rynku partnerzy outsourcingowi będą aktywni w wielu krajach na całym świecie, pomagając Ci w elastycznym rozwoju i dostosowaniu wsparcia w wybranych strefach czasowych i językach. Przekłada się to na wyższy poziom usług we wszystkich krajach, przy jednoczesnej optymalizacji zasięgu wsparcia.
W przypadku outsourcingu można również uzyskać dostęp do dedykowanego lub współdzielonego wsparcia (oczywiście w zależności od wyboru dostawcy), co pozwala zachować tak dużą lub tak małą kontrolę nad obsługą klienta, jak się chce.
#4. Dostęp do specjalistycznej wiedzy
Jak już wspomnieliśmy, outsourcing obsługi klienta może odblokować strategiczną wiedzę po bardziej niż konkurencyjnej cenie.
Jest to kluczowa zaleta outsourcingu, która wykracza daleko poza zwykłe zapewnienie obsługi klienta w różnych językach i za pośrednictwem wielu kanałów.
Pamiętaj, że pracownicy i agenci obsługi klienta, do których masz dostęp dzięki outsourcingowi, mogą być przeszkoleni w zakresie specjalistycznej wiedzy na konkretne tematy. Można to połączyć z wyjątkowym zrozumieniem produktów i usług firmy, tworząc najwyższy poziom wsparcia, które jest świadome i intuicyjne.
Ogólnie rzecz biorąc, doda to znaczną wartość do doświadczeń klientów, niezależnie od tego, czy kupują oni produkty lub usługi online, czy też chcą zająć się skargą lub zapytaniem w sposób jak najbardziej proaktywny.
Co najważniejsze, może to również odblokować możliwości upsellingu produktów i usług, co jest często traconą i pomijaną korzyścią z dobrej obsługi klienta.
#5. Zwiększona satysfakcja klienta
Poprzez udane zaangażowanie klientów i upselling produktów i usług, można zwiększyć średni wydatek konsumenta i optymalizację wartości każdej indywidualnej transakcji w czasie rzeczywistym.
Ma to również efekt kumulacyjny w czasie i nie ma wątpliwości, że zlecanie obsługi wykwalifikowanym stronom trzecim może poprawić poziom zadowolenia i zaangażowania klientów.
Z pewnością zadowoleni klienci są bardziej zachęcani do dokonywania ponownych zakupów, co zwiększa ich wartość życiową dla Twojej firmy i minimalizuje wydatki na pozyskiwanie nowych klientów w czasie.
Pamiętaj, że o wiele bardziej opłacalne jest utrzymanie i upselling do istniejących klientów niż pozyskiwanie nowych, więc utrzymanie optymalnego poziomu satysfakcji może jednocześnie zwiększyć przychody i przyczynić się do wyższych zysków.
Kiedy zalecany jest outsourcing?
Biorąc pod uwagę te korzyści i wiele innych zalet, które są związane z outsourcingiem obsługi klienta, jest to strategia e-commerce, która jest prawdopodobnie odpowiednia dla każdego biznesu na praktycznie każdym etapie jego rozwoju.
Jednakże, jest to prawdopodobnie bardziej zalecane w szczególnych przypadkach. Należą do nich:
– Kiedy Twój biznes szybko się skaluje: Twój biznes e-commerce zaczyna się szybko skalować (co przydarzyło się wielu firmom w następstwie pandemii koronawirusa), możesz zwrócić się do outsourcingu, aby w tym samym tempie zwiększać możliwości obsługi klienta. Niezależnie od tego, czy chcesz zaspokoić sezonowy popyt, czy poradzić sobie z szybszą niż oczekiwana ekspansją sklepu internetowego, outsourcing stanowi dostępne rozwiązanie, które zapewnia realny zwrot z inwestycji.
– Wahania sezonowe: Już samo doświadczanie znacznych wahań sezonowych jest wystarczającym powodem do rozważenia outsourcingu, ponieważ możesz stracić bardzo potrzebny dodatkowy biznes, jeśli nie masz możliwości obsługi zwiększonej liczby zapytań i skarg. Dla większości firm sezonowych kluczowe znaczenie ma optymalizacja przychodów w okresach największego popytu, a tymczasowy outsourcing obsługi klienta może pomóc w osiągnięciu tego celu.
– Jeśli rozszerzasz działalność na nowe, międzynarodowe rynki: Jeśli Twój sklep e-commerce rozwija się bardziej skalowalnie w wyniku Twojego strategicznego planu rozwoju, może to oznaczać przejście na docelowe, międzynarodowe rynki. W tym przypadku outsourcing może również okazać się pomocny, ponieważ pozwala na oferowanie wsparcia w różnych strefach czasowych i w wybranych przez Ciebie językach. Zwiększa to dostępność i optymalizuje adekwatność wsparcia świadczonego w różnych regionach.
– Gdy zaczynasz: Ponieważ możesz dostosować zakres, w jakim zlecasz obsługę klienta, a w niektórych przypadkach wpłynąć na charakter zapewnianych szkoleń, outsourcing może być również opłacalny na początku działalności. Chociaż może to powodować dodatkowe koszty operacyjne, może również przynieść ROI w postaci zwiększonej sprzedaży i zmniejszonych zwrotów, a jednocześnie ma sens, jeśli nie zaliczasz obsługi klienta do swoich podstawowych kompetencji przedsiębiorczych!
