Moda jest najbardziej płodnym sektorem w ecommerce. Ma najwięcej klientów, a ci klienci to doświadczeni (mobilni) konsumenci ecommerce z wysokimi oczekiwaniami wobec sklepów internetowych, z których decydują się korzystać. Wyjątkowe doświadczenie online jest absolutnie niezbędne dla marek modowych. Nie chodzi już tylko o produkty, klienci oczekują nieskazitelnego doświadczenia zakupowego. Marki odzieżowe muszą podnieść poprzeczkę i zainteresować swoich klientów w trakcie całej podróży. Ale jak konkretnie zachwycić swoich klientów na każdym etapie podróży klienta?
Tworzenie doświadczeń w sklepie
Codziennie jest coraz ważniejsze, aby zaoferować klientom online to, co najlepsze z obu światów, obsługę klienta i kontakt z modą jak w sklepie oraz wygodę i tempo zakupów online. Dzięki odtworzeniu doświadczenia zakupowego w sklepie online, klienci mogą w czasie rzeczywistym uzyskać osobiste porady i przekonać się, jak dany produkt będzie na nich wyglądał, zanim go kupią.
ASOS
Wiele marek mody oferują swoim klientom niesamowite doświadczenie online, aby zmniejszyć różnicę między zakupami offline i online. ASOS wprowadził funkcję „See My Fit„, która pozwala kupującym online zobaczyć, jak wybrane przez nich ubrania wyglądałyby na różnych typach ciała. Funkcja ta jest wspierana przez rozszerzoną rzeczywistość, która cyfrowo odwzorowuje wybrane elementy na różnych modelach. Klient jest w stanie zobaczyć, jak dana rzecz prezentuje się na jego osobistym typie ciała, co sprawia, że zakupy stają się łatwiejsze i przyjemniejsze.
Omoda
Innym świetnym przykładem tworzenia doświadczeń w sklepie jest Omoda. Marka akcesoriów modowych postanowiła kontynuować udzielanie porad dotyczących osobistej stylizacji podczas pandemii. Klienci otrzymują porady stylistyczne dopasowane do ich potrzeb poprzez wirtualną wycieczkę po sklepie internetowym. Kupujący mogą umówić się na spotkanie online i wybrać pomiędzy Facetime, WhatsApp video calling lub Google Hangout. Omoda wykorzystuje interaktywną technologię obsługiwaną przez prawdziwych ludzi, aby przewyższyć oczekiwania swoich klientów.
Tory Burch
Tory Burch wyróżnia się swoją obsługą klienta. Obsługa klienta Tory Burch składa się z prawdziwych fashionistek. Nie są tam tylko po to, aby odpowiedzieć na pytania dotyczące dostawy, one naprawdę wykraczają poza swoje obowiązki. Fashionistki Tory Burch udzielają porad stylistycznych i pomagają klientom znaleźć odpowiedni strój na każdą okazję!
Wartość dodana personalizacji w e-commerce w branży mody
Pandemia nie tylko spowodowała nieprzewidziany wzrost, ale miała również wpływ na lojalność klientów. Organizacje modowe muszą ponownie zaangażować nowych kupujących i przekształcić ich w stałych klientów. W tym celu bardzo ważne jest zbieranie danych o poszczególnych klientach, aby dostosować zawartość strony do ich preferencji. Dzięki temu powracający klienci będą mogli szybciej znaleźć ubrania, buty czy dodatki, które im się podobają.
Doskonałym przykładem personalizacji w czasie rzeczywistym jest oparta na aplikacji amerykańska platforma zakupowa The Yes. Oferuje ona kompletne katalogi produktów 145 firm odzieżowych, począwszy od marek w centrach handlowych, poprzez podmioty DTC, a skończywszy nawet na znanych projektantach. Kiedy kupujący zaznaczy „tak” dla stylu, który mu się podoba, wtedy podobne produkty natychmiast pojawią się wyżej w jego osobistym feedzie. Prosząc osoby rejestrujące się o odpowiedź na wiele pytań, algorytm the Yes szybko poznaje życzenia i potrzeby klienta. Będzie on opierał treść na bezpośredniej interakcji klienta z katalogiem.
Zapewnienie elastycznych opcji płatności i dostawy w kasie
Internetowi klienci sklepów odzieżowych mają szczególne potrzeby płatnicze, wolą wybierać między różnymi opcjami płatności podczas dokonywania zakupów. Globalne karty kredytowe głównego nurtu, takie jak American Express, Mastercard i Visa są popularne na całym świecie. Mogą one mieć kluczowe znaczenie w krajach takich jak Wielka Brytania, gdzie 90% konsumentów dokonuje zakupów online za pomocą tej metody płatności (PYMNTS.com/blog 2020). Klienci sklepów odzieżowych napędzają również szersze trendy w płatnościach dla e-commerce, takie jak portfele cyfrowe. Połowa klientów modowych e-commerce korzysta już z cyfrowych portfeli, a prym wiodą tu millenialsi i Gen Z.
Opcje wysyłkowe w kasie
To, co liczy się w przypadku opcji płatności, liczy się jeszcze bardziej w przypadku dostawy. Konsumenci z pewnością nie zawahają się zabrać swojego biznesu gdzie indziej, jeśli nie będą mogli znaleźć preferowanej opcji wysyłki wśród Twoich opcji. Aby zmniejszyć liczbę porzuceń koszyka, ważne jest, aby sprzedawcy mody oferowali swoim klientom różne opcje, których potrzebują podczas procesu zakupu.
Dostawa do domu jest zdecydowanie najbardziej preferowaną metodą dostawy dla klientów internetowych sklepów odzieży. Nie wystarczy jednak oferowanie wyłącznie dostawy do domu, oczekuje się i żąda również usług typu pick-up & go oraz click-and-collect. Darmowa wysyłka jest ceniona bardzo wysoko przez większość kupujących online, nawet bardziej niż niższa cena na produkt. Jeśli więc Twoja organizacja nie oferuje jeszcze darmowej wysyłki, zalecamy zrobienie tego jak najszybciej.
Branding i personalizacja sprawiają, że dostawa staje się przyjemnością
Podczas gdy oczekiwania internetowych klientów sklepów odzieżowych stale rosną, zadaniem sprzedawców jest dotrzymanie im kroku. Konsumenci lubią, gdy ich doświadczenie z klientem jest wysoce spersonalizowane, ułatwia to zakupy online i tworzy osobistą obsługę, jaką otrzymują w sklepach offline. Również personalizacja dostaw jest absolutnie niezbędna, aby klienci byli zadowoleni.
Klienci mają prawo i potrzebę bycia informowanymi na każdym kroku. I chcą być informowani przez markę, u której dokonali zakupów. Większość detalistów z branży mody nadal kieruje swoich klientów na standardową stronę track & trace przewoźnika, co stanowi nieuprzejme, nagłe zakłócenie doświadczenia klienta. Coraz więcej detalistów i marek kieruje klientów na w pełni markową stronę track & trace, dzięki czemu ta przydatna usługa staje się częścią w pełni markowego, nieprzerwanego doświadczenia klienta.
Znaczenie wyróżniających się opakowań
Pakowanie w e-commerce nie zawsze było tak ważne, kiedyś nie było niczym więcej niż koniecznością, kartonowym pudełkiem, które miało chronić produkt (i jego oryginalne, dobrze zaprojektowane opakowanie) w środku. W dzisiejszych czasach doświadczenie związane z dostawą jest kluczową częścią całego doświadczenia klienta w e-commerce. Standardowy karton to naprawdę stracona szansa na budowanie marki i zatrzymanie klienta.
Opakowanie to sposób, w jaki sprzedawcy mody mogą wyróżnić się na tle konkurencji. To także okazja, aby zaskoczyć swoich klientów i sprawić, że otrzymany produkt (lub produkty) będzie jeszcze bardziej wyjątkowy. To świetny sposób na promocję Twojej marki!
Przykładem marki, która poważnie podchodzi do kwestii doświadczenia rozpakowywania jest TrunkClub, firma zajmująca się subskrypcją pudełek z ubraniami. Zamiast standardowego pudełka kartonowego, stworzyli niestandardowe pudełko z nadrukiem i rączką, przypominające kufer. Od momentu, gdy kufer dotrze do Twojego domu, wiesz, że rozpakowanie go będzie wielkim przeżyciem. Aby uczynić doświadczenie marki jeszcze lepszym, do pudełka dołączono odręcznie napisaną kartkę osobistego stylisty, objaśniającą wszystkie wybrane elementy. To sprawia, że doświadczenie rozpakowywania jest jeszcze bardziej niezapomniane.
Przy różnych oczekiwaniach i preferencjach konsumentów w poszczególnych krajach, nadążanie za nimi wszystkimi może być trudne. Zewnętrzny dostawca usług fulfillment może pomóc Twojej marce spełnić wszystkie oczekiwania i życzenia lokalnych klientów
Zwroty jako generator przychodów
Zwroty są nową normą, stały się częścią doświadczenia zakupowego. Zdecydowanie najwięcej zwrotów ma miejsce w branży e-commerce związanej z modą. Ze wszystkich ubrań i butów ponad 56% jest zwracanych w skali globalnej. Procent zwrotu dla akcesoriów jest niższy i wynosi 30%. W odpowiedzi na te (wciąż rosnące) ilości zwrotów, organizacje e-commerce muszą zwiększyć zatrudnienie, zaoszczędzić powierzchnię magazynową i stworzyć działy zajmujące się logistyką zwrotną. Ale zwroty nie są wyłącznie czymś negatywnym. Sposób postępowania ze zwrotami przed i po zakupie może wyróżnić Twoją firmę na tle konkurencji, a nawet może być generatorem przychodów.
Przykładem wykorzystania zwrotów jako generatora przychodów jest Zappos, firma należąca do Amazon. Była to jedna z pierwszych firm, która oferowała 365-dniową, bezpłatną dwukierunkową wysyłkę i politykę zwrotów. Zappos popularyzuje nowy model biznesowy, który pozwala klientom na przymierzanie produktów w domu bez ponoszenia kosztów wstępnych. Praktycznie zapraszają swoich klientów do zamawiania butów, przymierzania ich w domu i odsyłania, jeśli nie są z nich zadowoleni. Dyrektorzy Zappos mówią z dumą, że ich obsługa klienta jest nowym marketingiem, a ich polityka zwrotów jest generatorem przychodów. Najlepsi klienci Zappos mają najwyższe stopy zwrotu, ale są to również ci, którzy wydają najwięcej pieniędzy i są najbardziej dochodowymi powracającymi klientami.
Lojalni klienci dzięki priorytetowemu traktowaniu obsługi klienta
Aby pozyskać lojalnych klientów, chcesz zapewnić im jak najlepsze doświadczenia zakupowe. Ważne jest, abyś nie lekceważył siły, jaką interakcja z klientami ma na Twój biznes. Badania wykazały, że 51% klientów po jednym negatywnym doświadczeniu już nigdy nie będzie robić interesów z daną firmą. Tak więc, aby pomóc i doradzić klientom w najlepszy możliwy sposób, pracownicy działu obsługi klienta muszą posiadać szeroki zakres wiedzy i empatii. Muszą prezentować ton głosu, który idealnie odzwierciedla Twoją markę.
Program lojalnościowy
H&M jest powszechnie znany z programu lojalnościowego dla swoich klientów. Ich program członkowski spełnia wszystkie kryteria, jest idealnym połączeniem korzyści transakcyjnych i doświadczeń opartych na społeczności. Klienci H&M otrzymują jeden punkt za każdy wydany 1 dolar. Po wydaniu 200 dolarów i zdobyciu 200 punktów, klienci otrzymują kupon o wartości 5 dolarów, który mogą wydać online i offline. Nowi członkowie otrzymują 10 dolarów zniżki jako prezent powitalny, a później jeszcze więcej niesamowitych upustów. Członkowie sieci H&M mają również dostęp do bezpłatnych zwrotów online, wewnętrznych wydarzeń związanych z zakupami oraz specjalnych ofert urodzinowych. Program lojalnościowy, z którego wiele organizacji może brać przykład.
Czy wiesz, że istniejący klienci wydają prawie 70% więcej niż nowi klienci? Już choćby z tego powodu tworzenie lojalnych klientów jest tak ważne dla Twojej firmy. Nie ma znaczenia, czy jesteś mały czy duży, budowanie emocjonalnej więzi z klientami poprzez zaangażowanie, jest sposobem na rozwój. A programy lojalnościowe pomogą Ci zmotywować Twoich klientów do powrotu, założenia konta i wydania jeszcze większej ilości pieniędzy.
