Znaczenie obsługi klienta dla firmy jest często niedoceniane – szczególnie jako sposób na tworzenie możliwości zwiększenia sprzedaży w czasie, gdy konsumenci są najbardziej zaangażowani w markę.
Nawet na poziomie podstawowym, 42% klientów jest zniechęconych przez nieprzyjazny lub mało pomocny personel obsługi klienta. Tworzą oni wtedy scenariusz, w którym mogą ostatecznie odejść i wydać swoje pieniądze u rywala rynkowego.
Z tego powodu firmy często korzystają z partnerów outsourcingowych centrum telefonicznego, aby zapewnić profesjonalną obsługę klienta w swoim sklepie. Czym jednak kierować się przy wyborze potencjalnego partnera?
Zacznij od zrozumienia swoich potrzeb
Sztuka podejmowania świadomych decyzji opiera się na danych i wglądzie, więc im więcej wiedzy możesz zgromadzić, tym lepiej możesz zrozumieć potrzeby Twojej firmy w zakresie obsługi klienta.
Jakie są jednak najważniejsze wnioski przy określaniu właściwego partnera outsourcingu obsługi klienta? Oto krótkie zestawienie:
- Jak duży wolumen obsługujesz? Nierzadko dostawcy usług obsługi klienta stawiają swoim klientom wymagania, takie jak wymóg zapewnienia minimum pięciu pełnoetatowych agentów jako część umowy. Może się jednak okazać, że nie ma takiej potrzeby. Salesupply, dostawca usług obsługi klienta w branży e-commerce, oferuje zarówno dedykowanych, jak i współdzielonych agentów w zależności od liczby klientów.
- Jakiego rodzaju usług potrzebujesz? Jeśli jesteś firmą o ugruntowanej pozycji z istniejącym zespołem obsługi klienta, możesz nie chcieć w pełni zlecać wsparcia partnerowi zewnętrznemu. Zamiast tego można rozszerzyć poziom wsparcia o wieczory i weekendy, korzystając z usług outsourcera, który zapewnia tę usługę bez wpływu na godziny pracy pracowników. A jeśli potrzebujesz pomocy tylko podczas szczytów w sezonie, kiedy zapotrzebowanie na obsługę klienta stwarza problemy dla Twojego zespołu, to również jest to możliwe.
- Rynek lokalny czy międzynarodowy? Wiele firm internetowych działa w kilku krajach na całym świecie. Z perspektywy obsługi klienta może to stanowić wyzwanie językowe. W tym przypadku, trzeba będzie priorytetowo traktować wielojęzycznych dostawców usług o znacznym zasięgu globalnym, zwłaszcza jeśli chcesz również zlecić na zewnątrz usługi e-commerce z zakresu logistycznego.
- Jakie kanały wsparcia preferują Twoi klienci: Podczas gdy Twoja firma może przetwarzać większość zapytań klientów przez telefon lub e-mail, w erze cyfrowej konsumenci coraz częściej kontaktują się również przez Internet. Musisz dokładnie zrozumieć, jak Twoi klienci lubią kontaktować się z agentami, zanim zidentyfikujesz usługodawców, którzy są aktywni poprzez odpowiednie kanały. Najlepiej, jeśli będziesz współpracować z firmą, która oprócz telefonu i poczty obsługuje wiele kanałów, w tym czat na żywo, media społecznościowe i WhatsApp.
Na co zwrócić uwagę wybierając dostawców usług?
Mając na uwadze powyższe punkty, należy dokonać porównania rynku i stworzyć krótką listę partnerów outsourcingowych, którzy są w stanie spełnić Twoje potrzeby.
To właśnie na tym etapie możesz zapoznać się z ofertą i podjąć ostateczną decyzję, biorąc pod uwagę takie czynniki jak, między innymi, szkolenie agentów.
Na przykład, ważne jest, aby upewnić się, że agenci są odpowiednio przeszkoleni i posiadają wystarczającą wiedzę, aby reprezentować Twoją firmę. Może to jednak stanowić wyzwanie, jeśli w procesie szkolenia wspomnianych agentów odgrywasz jedynie nominalną rolę, co spowoduje powstanie istotnych luk w wiedzy, które podważają jakość świadczonych usług.
Ostatecznie należy szukać partnerów outsourcingowych, którzy przyjmują bardziej zespołowe podejście do szkolenia agentów i umożliwiają odgrywanie strategicznej roli w rozwijaniu umiejętności i wiedzy.
Głównym celem outsourcingu obsługi klienta lub realizacji zamówień w e-commerce jest wykorzystanie wiedzy rynkowej i zapewnienie tym elementom działalności wymaganej uwagi. Konieczne będzie jednak uzasadnienie wymaganej inwestycji poprzez poprawę wydajności i utrzymanie klientów w czasie, przy wykorzystaniu danych i wglądu w celu dokładnego śledzenia tych wskaźników.
Wgląd w czasie rzeczywistym jest szczególnie ważny z perspektywy obsługi klienta, ponieważ chcesz zidentyfikować potencjalne problemy, zanim zaczną one wpływać na utrzymanie lub satysfakcję.
Spróbuj więc znaleźć dostawcę usług, który poważnie podchodzi do kwestii wglądu i zobowiązuje się do dostarczania dokładnego przeglądu wydajności w czasie rzeczywistym.
Podsumowując
Jak widać, wybór partnera outsourcingowego będzie zależał od wielu zmiennych: od wolumenu obsługiwanych połączeń i charakteru działalności, po kluczowe kanały komunikacji wykorzystywane przez klientów.
Salesupply z pewnością spełnia wszystkie te wymagania, ponieważ specjalizuje się w handlu elektronicznym i w pełni pokrywa zapotrzebowanie na usługi sprzedaży wielokanałowej. Salesupply działa również w 36 językach i trzech strefach czasowych, tworząc międzynarodowy zasięg, z którego może skorzystać wiele firm.
Salesupply współpracuje z ponad 500 renomowanymi markami, będąc jednocześnie obecne w wielu różnych sektorach przemysłu.
