Rynek e-commerce w USA jest drugim co do wielkości na świecie, a w ubiegłym roku wygenerował łączne przychody w wysokości 599 mld USD. Na przestrzeni 2021 r. jego wartość wzrosła o 11%, a w tym samym okresie branża e-commerce w USA przyczyniła się do globalnego wzrostu na poziomie 29%.
Ten trend w dużej mierze utrzymywał się w pierwszej połowie tego roku, ponieważ rynek e-commerce jest coraz silniejszy, a sprzedawcy szukają możliwości konwersji większej liczby transakcji internetowych i na urządzeniach mobilnych.
Rozwój rynku równocześnie powoduje potencjalne problemy związane ze skalą i zwrotami. Z danych z 2021 r. wynika, że około 16,6% wszystkich zakupionych towarów zostało zwróconych. Odsetek ten wzrósł znacząco, ponieważ w ubiegłym roku wynosił on zaledwie 10,6%.
Jak więc zarządzać zwrotami i zminimalizować je w Twojej firmie e-commerce?
Oto kilka pomysłów, które warto mieć na uwadze!
1. Dokładnie opisz i zaprezentuj swoje produkty
Poszukując sposobów na bardziej efektywne zarządzanie zwrotami, warto przyjąć proaktywne podejście i zminimalizować liczbę produktów odsyłanych przez klientów.
Zapobieganie rezygnacji z produktu może pomóc w usprawnieniu Twojej działalności i zminimalizowaniu kosztów zwrotów – przy czym podstawowym środkiem jest jak najdokładniejsze opisanie i zaprezentowanie swoich produktów w sieci.
Mówiąc najprościej, oznacza to zapewnienie, że każdy wymieniony produkt zawiera zwięzły i dokładny opis, najlepiej taki, który uwzględnia podstawowe cechy produktu i pozwala przełożyć je na korzyści dla konsumentów.
Należy również uwzględnić wymiary produktu, w szczególności jego wysokość, długość i wagę, a także użyte materiały oraz (w stosownych przypadkach) jego podstawowe składniki.
Oczywiście połączenie wszystkich tych informacji w ograniczonym liczbą znaków i zwięzłym opisie może być trudne, dlatego warto zlecić to zadanie ekspertowi od copywritingu, który pomoże Ci to uzyskać i stworzyć spójne podejście do wszystkich Twoich produktów.
Używanie wysokiej jakości zdjęć produktów może również być pomocne, szczególnie w przypadku sprzedaży przedmiotów, których posiadanie jest związane z cieszącą oko estetyką (takich jak ubrania, akcesoria modowe lub meble).
Dodatkowo, zdjęcia produktów powinny prezentować przedmiot pod wieloma kątami oraz zaleca się, aby były one ostre i wyraźne.
Od strony wizualnej, warto również rozważyć zamieszczenie filmów o produktach. Mogą one mieć formę demonstracji produktów lub pomocy marketingowych – w zależności od charakteru tego, co próbujesz sprzedać. Filmy pomagają potencjalnym klientom zapoznać się z konkretnym produktem i podjąć bardziej świadomą decyzję.
2. Zrozumienie rzeczywistego kosztu zwrotów
Bez względu na to, jak proaktywnie zarządzasz swoim biznesem e-commerce i próbujesz zminimalizować zwroty, praktycznie niemożliwe jest całkowite ich wyeliminowanie.
Warto postawić na pierwszym miejscu zadowolenie klienta i opracować wygodną oraz korzystną politykę zwrotów – jednak w celu osiągnięcia idealnej równowagi handlowej, musisz wziąć pod uwagę koszty finansowe zwrotów.
Dla przykładu, początkowo możesz zdecydować się na oferowanie darmowych zwrotów, próbując zadowolić klientów. Poniesie to jednak łączny koszt zwrotów w Twoim modelu biznesowym, który będzie rósł wraz z skalowaniem biznesu.
Istotne koszty zwrotów obejmują wysyłkę zwrotną i śledzenie, przy czym należy również uwzględnić elementy związane z nakładem pracy – takie jak liczba godzin poświęcona na zarządzanie zwrotami (od rozpatrywania wniosków za pośrednictwem poczty elektronicznej lub telefonu do uzupełniania zapasów produktów i organizowania logistyki).
W niektórych przypadkach takie koszty mogą przekraczać wartość zakupu nowego produktu hurtowego, tworząc scenariusz, w którym bardziej opłacalny byłoby zwrot pieniędzy i zachowanie oryginalnego przedmiotu przez klienta.
Oczywiście, możesz po prostu pokryć te koszty, pobierając opłaty za przesyłkę zwrotną od klientów, ale większość z nich nie będzie kupować w sklepie internetowym, który stosuje takie praktyki.
Tak więc najlepszym sposobem postępowania jest zrozumienie dokładnego kosztu zwrotów w odniesieniu do Twojej firmy, przed stworzeniem szczegółowej (i miejmy nadzieję jasnej) polityki, która jednocześnie zachęca klientów i optymalizuje Twój wynik finansowy.
3. Przeanalizuj swoje zwroty
Powodów, dla których klienci decydują się na zwrot towaru może być wiele: usterki, uszkodzenia powstałe podczas transportu czy zwykła zmiana zdania.
Niezależnie od tego, każdy zwrot to unikalna możliwość poznania produktów i sposobu ich postrzegania przez klientów, a szeroka analiza tych danych może przynieść wiele korzyści.
Na przykład, możesz zacząć obserwować powtarzające się usterki lub problemy, które wyraźnie wskazują na wadę projektową. Dodatkowo, możesz otrzymywać spójne informacje zwrotne, że produkt po prostu nie nadaje się do określonego celu, co pozwoli Ci zidentyfikować jedno lub dwa ulepszenia, które sprawią, że będzie on znacznie lepszy w przyszłości.
W ramach analizy spróbuj rozbić informacje na wiele zmiennych, takich jak rodzaj zwracanego produktu i jego atrybuty. To doskonały sposób na zidentyfikowanie wspólnych czynników i problemów, które mogą pomóc w zarządzaniu oraz minimalizowaniu zwrotów w przyszłości.
Co ciekawe, niektóre marki odblokowały również metody wykorzystania zwrotów jako generatorów przychodów. Weźmy na przykład firmę Zappos, która przełamała schemat oferując 365-dniową, bezpłatną politykę wysyłek i zwrotów w obie strony.
Poprzez ten model, klienci zostali zaproszeni do zamówienia butów i przymierzenia ich w zaciszu własnego domu bez jakichkolwiek kosztów z góry. Jeśli nie są zadowoleni, mogą po prostu zwrócić buty również za darmo, co zapewnia im całkowitą elastyczność co do sposobu robienia zakupów online i wyboru produktów.
Gwarantuje to unikalną i angażującą obsługę klienta, która wyróżnia markę i zmusza klientów do wydawania większej ilości swoich pieniędzy. Potwierdza to fakt, że konsumenci Zappos o najwyższym wskaźniku zwrotów są również zazwyczaj osobami wydającymi najwięcej, co sugeruje, że innowacyjny model marki pomaga zwiększyć przychody i lojalność klientów.
Przypadek firmy Zappos pokazuje, jak polityka zwrotów może być kluczowym wyróżnikiem dla Twojej marki, jednocześnie zwiększając długookresową wartość klienta (CLV).
