Prowadzisz biznes ecommerce? Wdrożyłeś ostatnio w swojej firmie całą paletę różnych KPI’ów, które mają pokazywać Ci jak radzi sobie Twój zespół z realizacją założonej strategii? Wszystkie wskaźniki palą się na zielono? Super! Tylko dlaczego w tej zielonej krainie Twoi klienci bardzo głośno komunikują niezadowolenie z jakości realizacji ich zamówień? Z czego wynika ta sytuacja? Jak sobie z nią poradzić? O tym przeczytasz poniżej.
Obecnie Internet przepełniony jest wszelkiego rodzaju porównywarkami, rankingami i wyszukiwarkami. Miejscami, w których potencjalni klienci szukają informacji o firmach i produktach, które ich interesują. Dostęp do tych informacji jest niemal nieograniczony, powinno więc to skłaniać przedsiębiorców, żeby przedstawiane dane na temat ich firmy, mówiły o nich pozytywnie.
Zdecydowana większość firm jest tego świadoma i faktycznie wkłada dużo wysiłku w zadowolenie klienta, zdając sobie sprawę, że tylko wtedy, gdy klienci będą dobrze obsłużeni, firma ma szanse na stabilny wzrost w przyszłości.
Problem pojawia się jednak w sytuacji, gdy firma patrzy na obsługę klienta z zupełnie innej perspektywy niż sam zainteresowany. W sytuacji tej często dochodzi do sytuacji, w której obie strony transakcji mają zupełnie inne zrozumienie tego, jak ona przebiegła. Wyróżnić tu można dwa scenariusze odmiennego spojrzenia:
Overquality (nad jakość)
Underquality (niedostateczna jakość)
Pierwsza z sytuacji mówi o przypadku, kiedy sprzedającemu wydaje się, że klient będzie niezadowolony z transakcji, więc stara się ją „dopieścić”. Może to być dodanie jakichś gratisów, może to być użycie lepszych materiałów do pakowania, może to być inne działanie, którego celem jest poprawienie percepcji kupującego na temat transakcji. Nad jakość ma miejsce jednak wtedy, gdy kupujący nie widzi żadnej wartości w zastosowanych działaniach a wręcz czasem zdaje sobie sprawę, że pośrednio za to płaci, a tak naprawdę tego nie chce.
Ten scenariusz, mimo iż nie należy do rzadkości, to jednak nie stwarza zbytniego zagrożenia z punktu widzenia obsługi klienta. Jego największą konsekwencją jest pogorszenie wyników finansowych poprzez ponoszenie kosztów, których nikt w żaden sposób nie doceni. Czyli podejmowanie działań, które nie są wartością dodaną.
Drugą sytuacją, zdecydowanie bardziej zagrażającą stabilności prowadzenia firmy w branży e-commerce jest niedostateczna jakość. Jest wiele różnych sytuacji, o których możemy mówić, że firma realizuje zamówienia klientów poniżej oczekiwań. Jednak tą, którą należy rozwinąć szerzej, jest sytuacja, w której firma robi to zupełnie nieświadomie. Sytuacja, w której przedsiębiorca jest przekonany, że wykonał świetną pracę, spełniając wszystkie oczekiwania swojego klienta, a mimo wszystko spotyka się z niezadowoleniem drugiej strony.
Z tą sytuacją najczęściej mamy do czynienia, gdy w firmie zostały wdrożone wskaźniki KPI (Key Performance Indicators), które mają na celu zmierzenie poziomu obsługi klienta. Tymi wskaźnikami mogą być: OTD (On Time Delivery), OTIF (On Time In Full), SL (Service Level), Terminowość, lub jakikolwiek inny wskaźnik, który będzie wyliczał jaki procent zamówień zrealizowano zgodnie z oczekiwaniami. Nazwa nie ma tu znaczenia. Chodzi o sam fakt odniesienia się do jakości obsługi klienta.
Problem pojawia się, gdy sposób w jaki oceniamy, czy wykonaliśmy naszą pracę prawidłowo różni się pomiędzy tym, jak widzi go przedsiębiorca i jak widzi go klient.
Przykładowo, jeśli sprzedajemy wyposażenie mieszkania i nasz klient złożył zamówienie na 10 różnych produktów w naszym sklepie, wszystkie z tej samej spójnej kolekcji, a ostatecznie otrzymał od nas 9 z 10 zamówionych pozycji, to potencjalnie różnica w ocenie sytuacji może wyglądać następująco:
Poziom obsługi klienta widziany oczami Firmy – „dostarczyliśmy 9 na 10 zamówionych pozycji – wynik 90%”
Poziom obsługi klienta widziany oczami Klienta – „nie zrealizowali mojego zamówienia, potrzebuje komplet produktów do mieszkania, a nie każde z innej kolekcji – wynik 0%”
W tym przypadku obie strony mają rację. Każdy patrzy ze swojej strony i prawidłowo opisuje to co widzi. Klient jest niezadowolony, bo oczekiwał całego zamówienia w komplecie. Sprzedawca nie narzeka, bo w sumie taki cel postawił sobie kilka miesięcy temu, żeby poziom obsługi klienta był minimum na poziomie 90%.
Błędem natomiast jest podejście sprzedającego, gdyż cała sytuacja zakończy się prawdopodobnie tym, że klient wystawi negatywną opinię, a w firmie będzie panowało duże rozgoryczenie myśląc o tym, dlaczego tak się stało. To właśnie w gestii sprzedającego jest dobrze rozumieć swoich klientów, a co za tym idzie, być w stanie prawidłowo zidentyfikować co jest miarą sukcesu dla nich. Dodatkowo ważnym elementem w procesie ogólnego zadowolenia klienta jest zapewnienie sprawnego procesu logistycznego, opartym na odpowiednim zarządzaniu zapasami magazynowymi- o tym możesz poczytać w tym artykule.Dopiero wtedy, gdy to spojrzenie będzie spójne, będzie szansa na korektę ewentualnych wyzwań w jakości obsługi klienta i doprowadzenie do sytuacji, gdzie obie strony będą równie mocno i równie prawdziwie zadowolone.
Mimo iż sposobów pomiaru poziomu obsługi klienta jest niezliczona ilość, to jednak warto wymienić 3 najczęstsze podejścia to tego zagadnienia:
Mierzenie zrealizowanych zamówień (jaki procent zamówień zostało zrealizowanych w 100% zgodnie z oczekiwaną ilością i datą)
Mierzenie zrealizowanych linii zamówień (jaki procent linii z otrzymanych zamówień zostało zrealizowanych zgodnie z oczekiwaną ilością i datą)
Mierzenie zrealizowanych ilości (jaki procent zamówionych sztuk produktów zostało dostarczonych zgodnie z oczekiwaną datą)
Każde z tych podejść jest prawidłowe, jednak każde jest stosowane do innych branż i do innych rodzajów asortymentu. Które podejście jest prawidłowym w Twoim konkretnym przypadku możesz się dowiedzieć poprzez pogłębione rozmowy ze swoimi klientami. Jeśli jednak brakuje Ci na to czasu lub nie do końca wiesz jak się za to zabrać, możesz skorzystać z wsparcia Taxology. W Taxology zajmujemy się zarządzaniem magazynowym i poprowadzimy Cię przez proces synchronizacji spojrzeń Twojego i Twoich klientów dzięki czemu wbijesz się na wyżyny poziomu obsługi klienta.
Lukasz StefanskiAUTOR: Łukasz Stefański | Taxology
Menadżer, doradca i szkoleniowiec z obszaru zarządzania operacyjnego przedsiębiorstwem. Przez ostatnie 15 lat zdobywał doświadczenie prowadząc projekty oraz pracując dla krajowych i międzynarodowych firm takich jak PepsiCo, Cersanit, Profim.
