Wyobraź sobie, że po przejęciu zarządzania międzynarodową marką mody jesteś w środku transformacji operacyjnej i nagle COVID-19 przejmuje kontrolę. Tak było w przypadku nowego zespołu marki obuwniczej PAEZ. Francisco Lacerda, ówczesny Dyrektor Operacyjny w PAEZ, opowiada o 'prawdziwej burzy’ i o tym, jak firma poradziła sobie z nią, koncentrując się w pełni na obsłudze klienta, we współpracy z Salesupply.
Rok utrzymania się
„Przed wybuchem epidemii COVID-19 chcieliśmy utrzymać silną obecność offline na naszych głównych rynkach – w Portugalii, Hiszpanii, Francji, Włoszech i Polsce. Przygotowywaliśmy się do normalnego lata, jednocześnie zarządzając dalszym przejściem firmy do naszego zespołu w Portugalii. Mieliśmy wszystko przygotowane na lato, byliśmy gotowi do działania” – mówi Francisco.
Gotowi do walki
„1 marca był początkiem maratonu, byliśmy podekscytowani i gotowi na to, co nazwaliśmy 'latem utrzymania się’. Nie chodziło nam o ekstremalny wzrost, ale o ugruntowanie pozycji biznesowej z małym, nowym zespołem. Chcieliśmy nawiązać dobre, bliskie relacje z naszymi stałymi klientami. Nie potoczyło się to jednak tak, jak sobie wyobrażaliśmy.”
Prawdziwa burza
„Tego pamiętnego dnia, 15 marca 2020 roku, otrzymaliśmy e-maile od większości naszych dystrybutorów z informacją, że chcą anulować swoje zamówienia. Nie chcieli, abyśmy wysłali produkty, ponieważ nie mogliby ich odebrać z magazynu (z powodu lockdown) ani za nie zapłacić. Od tego momentu wszystko zostało wstrzymane, a dystrybutorzy nie byli pewni, czy będą w stanie ponownie otworzyć swoją działalność. W tym tygodniu wszystko malowało się w czarnych barwach.”
Jakby to samo w sobie nie było wystarczająco dużym wyzwaniem, PAEZ doświadczył w tym czasie poważnych problemów z systemem informatycznym, co spowodowało, że przez prawie 40 dni klienci nie mogli się z nimi skontaktować.
Na domiar złego, wczesną wiosną COVID mocno uderzył w Hiszpanię, co bardzo utrudniło realizację zamówień, ponieważ ich centrum logistyczne znajdowało się w Barcelonie.
Grupa zadaniowa COVID-19
PAEZ miał ponad miesięczne zaległości w obsłudze klienta i ciągle napływały nowe skargi, zarówno przez kanały obsługi klienta, jak i w mediach społecznościowych w postaci bardzo negatywnych recenzji. „Stworzyliśmy specjalną grupę zadaniową COVID-19 w celu obsługi naszych klientów i odzyskania ich satysfakcji w najszybszy i najbardziej efektywny sposób. W skład grupy zadaniowej weszli przedstawiciele logistyki, back office, obsługi klienta i ludzie PAEZ. Spotykaliśmy się dwa razy w tygodniu, aby rozpoznać i załatwiać bieżące sprawy oraz aby im zapobiegać. Dużą rolę w tym procesie odegrał zespół obsługi klienta naszego partnera Salesupply” – mówi Francisco.
„Przypadki klientów rozpatrywaliśmy po kolei, a nasze hasło przewodnie ´Robisz to, co mówisz´ było wyraźnie obecne we wszystkich naszych komunikatach dla klientów. Pracownicy działu obsługi klienta Salesupply byli bardzo otwarci względem naszych klientów, dzielili się z nimi naszymi problemami, a co najważniejsze, wykazali się prawdziwą empatią i dołożyli wszelkich starań, aby rozwiązać ich problemy”
Ostatecznie wzbudziło to dużo dobrej woli, negatywne komentarze w mediach społecznościowych zaczęły znikać, a nawet zostały zastąpione pozytywnymi. Ta zmiana w doświadczeniach klientów była również widoczna w historii zamówień. „Doświadczyliśmy sporej liczby powtórnych zakupów od klientów, którzy mieli z nami problemy wcześniej w tym samym roku. Wspomnieli, że ich pierwsze doświadczenie było okropne, ale ich drugie doświadczenie było doskonałe i otrzymali swoje zamówienie w ciągu dwóch dni,” podsumowuje Francisco.
