Przetrwałeś szczyt sezonu i najintensywniejszy okres w roku dobiega końca. Szał związany z Czarnym Piątkiem minął, świąteczna gorączka ustąpiła, a koniec fali zwrotów jest już bliski.
Jeśli jesteś podobny do większości liderów e-commerce, z którymi rozmawiamy, ostatnie kilka miesięcy było mieszanką rekordowych wzlotów i stresujących upadków, po których chciało się powiedzieć „nigdy więcej”. Być może terminy dostaw na kluczowych rynkach międzynarodowych uległy wydłużeniu. Być może liczba zwrotów wzrosła do rozmiarów góry, której przetworzenie nadal kosztuje cię fortunę.
Kuszące jest po prostu poklepać wszystkich po plecach i przejść do następnego kwartału. Jeśli jednak odczułeś napięcie w operacjach fulfillment w tym szczytowym sezonie, możesz być pewien, że w tym roku będzie dwa razy trudniej, jeśli nic nie zmienisz. Sezon poza szczytem nie służy tylko do wyleczenia kaca; to najlepszy czas, aby zidentyfikować słabe punkty i zmodernizować infrastrukturę, póki problemy są jeszcze świeże w pamięci.
Chociaż istnieje oczywiście więcej szybkich rozwiązań, które warto rozważyć – od dodania dodatkowych umów na dostawy ostatniej mili lub rozwiązania w zakresie analizy wysyłek, po upewnienie się, że zamówienia D2C są realizowane przez specjalistę ds. fulfillmentu B2C – skupiamy się na bardziej złożonych wyzwaniach związanych z transgraniczną logistyką.
Oto dwa strategiczne, ale niezbyt skomplikowane ulepszenia, które warto rozważyć już teraz, aby następny sezon szczytowy przebiegał płynniej, był tańszy i bardziej opłacalny.
1. „Lokalizuj” swoje operacje fulfillmentowe
Zamówienia międzynarodowe są bardziej podatne na błędy i opóźnienia ze względu na międzynarodowe przekazywanie przesyłek, a tym bardziej w sezonie szczytowym, kiedy zasoby są wykorzystywane do maksimum. Nie musimy ci mówić o konsekwencjach nieudanej lub opóźnionej dostawy międzynarodowej.
Istnieje wiele powodów, dla których warto zdecydować się na lokalne lub regionalne fulfillment, niezależnie od sezonu. Koszty dostawy są znacznie niższe, a zamówienia są dostarczane szybciej niż w przypadku wysyłki z centralnego magazynu.
Wyobraź sobie, że masz silną bazę klientów w Skandynawii. Wysyłka z lokalnego magazynu w Szwecji lub Danii nie tylko skraca czas dostawy o kilka dni, ale także pozwala zaoszczędzić nawet 5 euro na każdej paczce w ramach kosztów dostawy na ostatnim etapie. To czysty zysk, który trafia prosto do twojej kieszeni.
Jest to oczywiście interesujące z punktu widzenia oszczędności kosztów, ale dzięki bezpłatnej (lub tańszej) lokalnej wysyłce i szybszej dostawie stajesz się również znacznie bardziej interesujący dla międzynarodowych konsumentów, co prowadzi do większej liczby zamówień.
To nie wszystko: sam fakt, że zagraniczni klienci widzą przy kasie zaufane lokalne firmy kurierskie lub opcje dostawy, może zdziałać cuda dla współczynnika konwersji.
Jeden z naszych klientów odnotował 25-procentowy wzrost we Włoszech tylko dzięki możliwości włączenia opcji płatności za pobraniem jako opcji płatności/dostawy. Jest to możliwe tylko wtedy, gdy realizujesz zamówienia lokalnie z terytorium Włoch.
Biorąc pod uwagę powyższe, wydaje się to oczywistym wyborem w kontekście decyzji dotyczących działalności transgranicznej.
Historycznie rzecz biorąc, największym problemem zawsze była złożoność takiej konfiguracji z wieloma magazynami. Rozumiemy ten argument, ale – jak już wskazano w poprzednim zdaniu – jest to argument z przeszłości.
Zarządzanie wieloma centrami fulfillmentu nie oznacza już konieczności tworzenia przez dział IT wielu połączeń WMS ani konieczności radzenia sobie z wieloma kontaktami i kilkoma sposobami pracy.
Rozwiązanie: elastyczna sieć fulfillmentu Salesupply
Zanim zagłębimy się w temat naszej stale rozwijającej się międzynarodowej sieci fulfillmentu, chcielibyśmy podkreślić słowo „elastyczna”. Nie musisz rezygnować z obecnego magazynu centralnego, aby współpracować z centrami fulfillmentu w naszej sieci.
Wracając do naszej stale rozwijającej się międzynarodowej sieci fulfillmentu.
Nasza sieć fulfillment składa się obecnie z 50 centrów fulfillment rozsianych po całym świecie. Dzięki naszemu autorskiemu systemowi OMS problemy z integracją należą już do przeszłości. Aby połączyć się z całą naszą siecią, wystarczy jedna integracja z naszym systemem OMS (z API dostępnymi dla prawie wszystkich platform e-commerce, systemów ERP, systemów zarządzania magazynem i platform handlowych).
Sieć Salesupply zapewnia również:
- jeden sposób pracy we wszystkich centrach
- jeden pulpit nawigacyjny do monitorowania wydajności i raportowania
- jeden punkt kontaktowy
- spójną strukturę faktur
Być może nawet ważniejsze od wyżej wymienionych zalet jest to, że jesteś przygotowany na skalowalność. Za każdym razem, gdy wchodzisz na nowy rynek lub region, który wymaga lokalnej realizacji zamówień, wystarczy tylko aktywować magazyn.
Kolejne kroki:
- Zidentyfikuj słabe punkty i luki w swoich międzynarodowych operacjach fulfillmentowych
- Skontaktuj się z nami w sprawie pozostałych kwestii
2. Zajmij się problemem zwrotów (i przestań tracić pieniądze na międzynarodową logistykę zwrotną)
Zwroty są cichym zabójcą zysków w e-commerce. W szczycie sezonu wskaźniki zwrotów często gwałtownie rosną, a jeśli proces nie jest zoptymalizowany, tracisz marżę na każdej zwracanej paczce.
Celem nie jest całkowite wyeliminowanie zwrotów, bądźmy realistami. Celem jest ograniczenie tych, których można uniknąć, i obniżenie kosztów tych, których nie da się uniknąć.
Unikaj zwrotów, których można uniknąć
Zaskakująco wiele zwrotów ma miejsce po prostu dlatego, że klient nie otrzymał tego, czego oczekiwał. Często to my (sprzedawcy detaliczni), a nie oni, jesteśmy za to odpowiedzialni.
Oto najprostsze i najskuteczniejsze sposoby, aby to osiągnąć:
- ulepsz informacje o produkcie: dbaj o maksymalną przejrzystość informacji dotyczących materiałów, wymiarów, dopasowania, kompatybilności, zawartości opakowania, instrukcji pielęgnacji. Nie pozostawiaj miejsca na nieporozumienia.
- Wykorzystaj wysokiej jakości zdjęcia i filmy: ujęcia z różnych perspektyw, zdjęcia „z życia wzięte”, zbliżenia i krótkie klipy pokazujące skalę i zastosowanie.
- Spraw, aby rozmiary były zrozumiałe dla każdego (szczególnie w przypadku odzieży): przewodniki po rozmiarach, informacje o dopasowaniu, instrukcje pomiaru i „informacje o modelu”, jeśli są istotne.
- Wykorzystaj recenzje (szczególnie recenzje wizualne): klienci ufają klientom, a recenzje ograniczają zakupy wynikające z niedopasowania.
- Zamknij pętlę dzięki danym dotyczącym zwrotów: jeśli „niezgodność z oczekiwaniami” pojawia się zbyt często w przypadku jednego produktu, jest to problem związany z merchandisingiem/treścią, a nie magazynem.
To nie jest efektowna praca. Jest to również jeden z najtańszych sposobów ochrony marży. Więcej wskazówek znajdziesz tutaj.
Zaostrz politykę zwrotów bez szkody dla doświadczenia klienta
Twoja polityka zwrotów i refundacji jest częściowo narzędziem konwersji, a częściowo narzędziem kontroli kosztów. Musi spełniać obie te funkcje.
Kilka zmian w polityce, które często działają dobrze, gdy są jasno komunikowane:
- Najpierw jasność: spraw, aby polityka była łatwa do znalezienia, łatwa do przeczytania i spójna we wszystkich kanałach i na wszystkich rynkach.
- Wydłuż okres zwrotu: może to wydawać się sprzeczne z intuicją, ale dłuższe okna mogą zmniejszyć liczbę „zwrotów w panice” i rozłożyć napływ zwrotów, dzięki czemu twoja obsługa zwrotów nie zostanie przytłoczona na początku stycznia.
- Wprowadź płatne zwroty (ostrożnie): kiedyś było to tematem tabu. Teraz już nie. Sztuczka polega na tym, aby stosować to w sposób, który wydaje się sprawiedliwy:
- bezpłatne zwroty powyżej minimalnej wartości zamówienia
- bezpłatne zwroty, jeśli zwracana jest tylko niewielka część zamówienia
- bezpłatne zwroty w sklepie, płatne zwroty pocztowe
- Dodaj wsparcie przed zwrotem: w przypadku kategorii takich jak elektronika, urządzenia lub wszystko, co wymaga wyjaśnienia, szybki czat może całkowicie zapobiec zwrotowi (lub zamienić go w wymianę).
Kluczem jest ton: nie sprawiaj, aby klienci czuli się ukarani. Spraw, aby proces był rozsądny, przejrzysty i spójny. Więcej informacji znajdziesz tutaj
Przestań obsługiwać zwroty za pomocą wątków e-mailowych i arkuszy kalkulacyjnych
Internetowy portal zwrotów to jedna z tych ulepszeń, które sprawiają, że zastanawiasz się, jak mogłeś wcześniej bez niego żyć, ponieważ pozwala ci:
- rejestrować przyczyny zwrotów (właściwie i na dużą skalę)
- automatycznie zarządzać terminami i zasadami zwrotów
- oferować wymianę jako alternatywę dla zwrotu kosztów
- sprawdzać przewidywany wolumen zwrotów na kilka dni przed dostarczeniem paczek (przydatne przy planowaniu zatrudnienia i magazynu)
- przekierowywać zwroty, jeśli jedna strona jest przeciążona
Dodatkowa korzyść: zmniejsza obciążenie obsługi klienta, ponieważ klienci mogą korzystać z samoobsługi przy większości procesu.
A teraz gwiazda tego segmentu: zwroty międzynarodowe
Zwroty międzynarodowe: działaj lokalnie, nawet jeśli nie jesteś
Jeśli prowadzisz sprzedaż transgraniczną, zwroty mogą być koszmarem w dziedzinie logistyki. Proszenie klienta we Francji lub Niemczech o odesłanie paczki do centralnego magazynu w Wielkiej Brytanii lub Holandii jest zabójcze dla konwersji. Jest to kosztowne dla nich (lub dla ciebie), trwa wieki i frustruje ludzi.
Zwroty transgraniczne to obszar, w którym koszty i złożoność rosną wykładniczo:
- wysyłka pojedynczej paczki za granicę jest kosztowna
- czas zwrotu pieniędzy wydłuża się
- spada zaufanie klientów i konwersja („co się stanie, jeśli będę musiał zwrócić towar?”)
Rozwiązanie jest proste: działaj lokalnie. Jeśli prowadzisz sprzedaż międzynarodową, lokalny adres zwrotny na rynku stanowi przewagę konwersyjną. Jest to również usprawnienie operacyjne, ponieważ:
- odbierasz zwroty lokalnie, a następnie konsolidujesz przesyłki zbiorcze (zamiast płacić za wiele pojedynczych przesyłek transgranicznych)
- przyspieszasz zwroty kosztów, ponieważ produkt nie musi wracać do kraju pochodzenia, zanim będzie można go przetworzyć, co poprawia doświadczenie klienta.
- Zmniejsz liczbę zapytań „gdzie jest mój zwrot kosztów?”, które nasilają się w styczniu
- Spełniasz wymagania rynku w niektórych krajach, gdzie lokalny adres zwrotny jest oczekiwany (lub wymagany).
Zwroty międzynarodowe są ważną częścią transgranicznego e-commerce. W Salesuppy oferujemy sieć 20 międzynarodowych centrów zwrotów, z których możesz skorzystać. Więcej informacji na ten temat znajdziesz tutaj
Podsumowanie: Nie czekaj do następnego listopada
Podejście „naprawimy to później” jest niebezpieczne w handlu detalicznym. Problemy operacyjne, które zaobserwowałeś w zeszłym miesiącu, nie znikną; będą się tylko pogłębiać wraz z rozwojem firmy.
Wykorzystaj ten spokojniejszy okres, aby przyjrzeć się danym. Gdzie straciłeś najwięcej marży na zwrotach? Który kraj sprawił ci najwięcej problemów związanych z wysyłką?
Optymalizując proces zwrotów i przenosząc zapasy bliżej klientów, nie tylko łatać dziury — budujesz operację fulfillmentu, która jest szybsza, tańsza i gotowa do skalowania.
Oby nadchodzący rok był dochodowy (i spokojniejszy).
