Pitbull West Coast to marka, która od lat przyciąga wyrazistym stylem i lojalną społecznością. Działa na własnych zasadach – konsekwentnie, z charakterem. Moja rozmowa z Maciejem Szelągowskim, dyrektorem e-commerce, to rzadka okazja, żeby zobaczyć, co naprawdę napędza e-commerce w tak dynamicznej marce.
Zapraszam do lektury,
Olga Pijanowska
Olga: Maciek, zacznijmy od początku, powiedz proszę, jak zaczęła się Twoja przygoda z marką Pitbull?
Maciej: Bez fajerwerków – nie było w tym żadnej medialnej historii. Po prostu jako student szukałem pracy. Pewnego wieczoru przeglądałem ogłoszenia na lokalnym portalu i trafiłem na bardzo proste ogłoszenie: „Szukam pracownika do sklepu internetowego”. Tylko tyle. Nie było tam informacji, jaka to firma, jaki zakres obowiązków czy warunki zatrudnienia. Nie wiedząc zbyt wiele, po prostu zaaplikowałem. W ciągu tych ostatnich lat przeszedłem pełną ścieżkę rozwoju, od podstawowych zadań aż po zarządzanie globalną sprzedażą. Dzięki temu dziś rozumiem ten biznes od podszewki.
Olga: A czy Twoje studia były w jakiś sposób związane ze sprzedażą lub e-commerce?
Maciej: To kolejna ciekawa historia. Łącznie byłem cztery razy na studiach – mój tata mówi, że to dlatego, że jestem bardzo bystry (śmiech). Pierwsze dwa kierunki, czyli towaroznawstwo i zarządzanie, studiowałem tylko pół roku. Podczas trzecich studiów – logistyki – dołączyłem do Pitbulla, jednak ostatecznie ich również nie skończyłem. Czwarty kierunek, Business and Languages po angielsku i niemiecku, udało mi się ukończyć dopiero w zeszłym roku.
Olga: Mimo wszystko, każdy z tych kierunków w jakiś sposób łączy się z tym, czym zajmujesz się dzisiaj.
Maciej: Zdecydowanie. Szczególnie logistyka i zarządzanie są bardzo blisko e-commerce, były to też kierunki, które mnie autentycznie interesowały. Niestety w pewnym momencie, po drugim roku pracy w Pitbullu, ciężko mi było pogodzić studia z pracą, która już wtedy bardzo angażująca.
Olga: To jeszcze proszę określ to czasowo, kiedy dokładnie to było?
Maciej: To było 11 lat temu. Pitbull był już wtedy dość popularny, ale w porównaniu do tego, jak wygląda to dzisiaj, był to niewielki sklep internetowy. Na początku byłem dosłownie człowiekiem od wszystkiego – sprzedawcą, obsługą klienta, osobą, która realizowała zamówienia.
Olga: Pamiętasz, co wtedy było największym wyzwaniem, jeśli chodzi o sprzedaż online?
Maciej: Szczerze? Na początku nawet nie do końca rozumiałem, na czym ta sprzedaż internetowa polega (śmiech). Dla mnie największym wyzwaniem było zdobycie tej wiedzy – nauczyć się, jak to wszystko działa. A z perspektywy firmy – na pewno było to nadążenie za bardzo szybko rozwijającą się branżą e-commerce. Wszystko zmieniało się błyskawicznie i trzeba było reagować na bieżąco.
Olga: Czy dla Waszej marki był jakiś konkretny punkt zwrotny, po którym wszystko przyspieszyło – zarówno, jeśli chodzi o sprzedaż, jak i rozpoznawalność?
Maciej: Pitbull jako marka odzieżowa był popularny już od na samym początku, zanim jeszcze dołączyłem do firmy. Myślę, że to w dużej mierze zasługa mocno rozwiniętej części projektowej – każda kolekcja była świetnie odbierana przez klientów.
Jednym z kluczowych momentów była na pewno współpraca marketingowa z KSW, czyli organizacją mieszanych sztuk walki. To wtedy pojawili się Mariusz Pudzianowski i Mamed Khalidov. Pitbull od początku był mocno związany z KSW – jesteśmy ich sponsorem technicznym praktycznie od pierwszych gal. Równolegle rosło zainteresowanie sportami walki, co tylko wzmocniło naszą rozpoznawalność.
To wszystko złożyło się na moment, w którym marka naprawdę przyspieszyła. Była to praca u podstaw całego zespołu: projektantów, działu marketingu, partnerów. Klienci po prostu polubili nasz sklep. Wtedy pracowałem przy obsłudze zamówień i pamiętam, że bardzo mi zależało, żeby klienci mieli o nas dobre zdanie. Myślę, że udało nam się to osiągnąć.
Olga: Na pewno! Sama pamiętam czasy, kiedy wszyscy chodzili w bluzach Pitbulla. Teraz trochę odwrócę pytanie – jak ważne są dziś dla Was sklepy stacjonarne?
Maciej: Obecnie mamy ich ponad 50 i cały czas otwieramy kolejne. Sklepy stacjonarne są dla nas bardzo istotne – nie tylko generują świetne wyniki finansowe, ale pełnią też ważną rolę wizerunkową. W galeriach handlowych to taki punkt styku z klientem – ktoś nas mija, widzi sklep, który jest dobrze wyeksponowany, świetnie wyposażony i znajduje się w prestiżowej lokalizacji. To buduje świadomość marki i pokazuje, że się rozwijamy, co bezpośrednio przekłada się też na wzrost sprzedaży online.
Dzięki obecności w centrach handlowych dotarliśmy też do zupełnie nowych grup klientów.
Olga: Naturalnie przejdę od tematu sklepów stacjonarnych i e-commerce do obsługi klienta, która jest łącznikiem między jednym a drugim kanałem. Współpracujecie z SaleSupply od 2022 roku. Na początku to było około 2000 tzw. eventów, dziś mówimy już o 8000 miesięcznie. Jak z Twojej perspektywy wyglądała ta ewolucja?
Maciej: Kiedyś sam zajmowałem się obsługą klienta – odbierałem telefony, odpisywałem na maile, czat czy wiadomości z marketplace’ów. To wymagająca praca, bo trzeba znać się właściwie na wszystkim, ale to też pierwszy kontakt klienta z marką, więc ogromnie ważny element. Klienci oceniają nas przez pryzmat tej pierwszej rozmowy. Dlatego przyznaję, że decyzja o przekazaniu tego obszaru zewnętrznej firmie nie była dla mnie łatwa. Miałem sporo obaw czy to się uda. Dziś wiem, że niepotrzebnie. Współpraca z SaleSupply nie tylko nie spowodowała żadnych problemów, ale wręcz odciążyła nas na wielu poziomach.
Obsługa klienta jest również specyficzna ze względu na okresowe piki sprzedaży, kiedy liczba zapytań gwałtownie rośnie. Wtedy trudno byłoby obsłużyć wszystko własnymi siłami. Z kolei poza sezonem musiałbym szukać pracownikom zajęć. Dzięki SaleSupply możemy elastycznie skalować zespół. I co równie ważne, znacząco wydłużyliśmy godziny dostępności biura obsługi klienta, co wcześniej było nierealne.
Olga: Z perspektywy firmy, która rozwija się zarówno stacjonarnie, jak i internetowo, obsługa klienta jest wsparciem tak naprawdę wszystkich kanałów.
Maciej: Dokładnie, nie mówimy tu tylko o e-commerce. SaleSupply obsługuje również klientów naszych sklepów stacjonarnych, osoby kontaktujące się z działem hurtowym, a także tych, którzy chcieliby porozmawiać o marketingu, czy trafić do odpowiednich osób w administracji lub logistyce. Tak więc SaleSupply wspiera całą markę i firmę Pitbull, a nie tylko sprzedaż internetową.
Olga: Czyli mogę wysnuć wniosek, że ta zewnętrzna obsługa klienta pozwoliła Wam skupić się na innych tematach, na przykład na ekspansji zagranicznej?
Maciej: Dokładnie tak. Obecnie kontaktuję się głównie z naszym koordynatorem, który pozostaje w stałym kontakcie z opiekunem ze strony SaleSupply. Ten informuje nas o wszelkich problemach lub kwestiach wymagających naszej interwencji. Otrzymujemy również comiesięczne podsumowania i omówienia raportów. Weryfikujemy postawione przez SaleSupply ustalone KPI i podsumowujemy poprzedni miesiąc z perspektywy kontaktujących się z nami klientów. To znacząco usprawnia komunikację i pozwala nam skupić się na rozwoju, w tym na sprzedaży cross-border.
Co więcej, mogę na bieżąco konsultować z SaleSupply naszą strategię wejścia na kolejne rynki, ponieważ wiem, że posiadacie takie kompetencje.
Olga: A skoro już o tym mowa, powiedz proszę kilka słów o rynkach zagranicznych. Jesteście już w Niemczech. Czy planujecie ekspansję na kolejne kraje?
Maciej: Pitbull to marka z niemieckimi korzeniami, założona przez dwóch wspólników. Spory o prawa do nazwy spowodowały podział i powstanie dwóch odrębnych brandów: PIT BULL WEST COAST (nasz) w USA oraz PIT BULL GERMANY. Niemniej, marka była już wcześniej rozpoznawalna w Niemczech, więc start był dużo łatwiejszy.
Oczywiście planujemy dalszą ekspansję i bardzo się cieszę, że możemy liczyć na wsparcie SaleSupply, bo to realnie przyspiesza i upraszcza cały proces. Co ważne kiedy wchodzimy na nowy rynek, trudno przewidzieć od razu skalę zapytań ze strony klientów. Zatrudnienie kogoś na pełen etat wiązałoby się z dużym ryzykiem – nie wiadomo, czy ta osoba będzie miała wystarczająco dużo pracy.
Współpraca z SaleSupply daje nam dużą elastyczność i poczucie bezpieczeństwa – możemy dostosować poziom obsługi do aktualnych potrzeb, a koszty są adekwatne do skali działań.
Olga: Na nowych rynkach, gdzie początkowo skala jest niewielka, zatrudnienie pracownika wewnętrznego często okazuje się niewystarczające ze względu na urlopy czy choroby. Dwa etaty to z kolei znacznie wyższe koszty…
Maciej: Dokładnie tak. Właśnie dlatego tak bardzo doceniam model współpracy z SaleSupply. Nie muszę martwić się o zastępstwa podczas nieobecności, co daje ogromny komfort operacyjny. To również bardzo istotne z punktu widzenia optymalizacji kosztów
Olga: Chciałabym Cię zapytać o Twoją opinię na temat rozwiązań opartych na sztucznej inteligencji, które również oferujemy w SaleSupply w kontekście obsługi klienta. Jak patrzysz na ten kierunek?
Maciej: Są obszary w obsłudze klienta, które AI może przejąć w zasadzie bez problemu. Obecnie wspólnie z SaleSupply testujemy takie rozwiązania, bo wiemy, że czasy się zmieniają. Uważam, że część tematów, jak np. pytania o status przesyłki czy procedury zwrotów, może być spokojnie obsługiwana przez sztuczną inteligencję. To daje nam również przestrzeń, by skoncentrować siły ludzkie na bardziej wymagających zadaniach, które budują doświadczenie klienta.
Jak już wspominałem, sam pracowałem kiedyś jako konsultant i wiem, że klienci często dzwonią z bardzo niestandardowymi pytaniami. Są sytuacje wyjątkowe, które wymagają indywidualnego podejścia. Wiele z tych spraw nie da się zamknąć w szablonie — ludzie po prostu chcą porozmawiać z drugim człowiekiem. I to właśnie buduje wizerunek marki i zostaje w pamięci klienta.
Olga: Zgadzam się. AI może wspomagać tradycyjną obsługę klienta, pomagać w optymalizacji i przede wszystkim dawać możliwość obsługi 24/7. Po części odpowiedziałeś już na moje kolejne pytanie, bo chciałam zapytać, czy masz poczucie, że sztuczna inteligencja może odczłowieczyć komunikację?
Maciej: Wydaje mi się, że kontakt z AI często bywa „suchy”, pozbawiony emocji. Sztuczna inteligencja nigdy nie odczuje intencji, nie wyczuje kontekstu czy nastroju rozmówcy. Oczywiście – są plusy, takie jak dostępność przez całą dobę, ale z drugiej strony – brakuje tego prawdziwego zaangażowania w rozwiązanie problemu.
Olga: Relacje z ludźmi budują ludzie. Sama często powtarzam, że nikt nie ma ulubionego automatu z przekąskami – ale już można mieć ulubioną restaurację albo ulubionego kelnera.
Maciej: Dokładnie tak! Zawsze uważałem, że można zyskać sympatię klienta dzięki rozmowie — nawet przez telefon. I myślę, że w naszym przypadku tego nie straciliśmy, mimo że korzystamy z zewnętrznego biura obsługi klienta.
Olga: A czy widzisz jeszcze inne obszary w Twojej pracy, w których AI mogłaby pomóc?
Maciej: Zdecydowanie tak i już powoli zaczynamy je wdrażać. Mówię tu o analizie danych, automatyzacji procesów, lepszym zrozumieniu zachowań użytkowników. Dzięki AI możemy szybciej analizować duże zbiory danych, np. sprzedaż, typy zapytań, zachowania na stronie. To są procesy, które kiedyś trwały godziny, a dziś można je przeprowadzać w czasie rzeczywistym.
Olga: Pitbull to marka z charakterem. Jak to się przekłada na sposób, w jaki pracujecie z klientami?
Maciej: Przede wszystkim chcemy być szczerzy i autentyczni, nie wzorujemy się na innych. Przed podjęciem współpracy z SaleSupply obawiałem się właśnie tego – czy zewnętrzne biuro obsługi klienta na pewno zrozumie, kim jesteśmy? Na szczęście sam proces wdrożenia był bardzo dobrze zaplanowany. Na początku intensywnie rozmawialiśmy z project managerem SaleSupply o tym, jak chcemy komunikować się z naszymi klientami i to się udało.
Olga: Tak naprawdę, nawet gdybyś chciał zatrudnić kogoś wewnętrznie, też musiałbyś przeprowadzić podobne szkolenie. Może nawet byłoby trudniej bo SaleSupply ma już gotowe procesy, narzędzia i doświadczenie. No i nie oszukujmy się – obsługa klienta to często praca, z którą ludzie nie wiążą się na lata. To duże wyzwanie.
Maciej: Dokładnie. To, co zrobiłem z SaleSupply, musiałbym wykonać samodzielnie – czyli rekrutować, szkolić, wdrażać osobę, która nie tylko zna się na obsłudze klienta, ale też pasuje do naszej kultury organizacyjnej. Od 2022 roku to już nie jest moja odpowiedzialność – wszystko leży po Waszej stronie. Daje mi to ogromny komfort i poczucie, że ten obszar jest zaopiekowany.
Olga: Maciek, jesteś już 11 lat w firmie i ogólnie w branży e-commerce. Przez ten czas wydarzyło się bardzo dużo. Niewiele osób ma takie doświadczenie jak Ty. Gdybyś miał doradzić młodemu managerowi, który dopiero zaczyna – co by to było?
Maciej: Na pełną odpowiedź pewnie potrzebowalibyśmy osobnego wywiadu (śmiech). Ale przede wszystkim – zaangażowanie i ambicja. Trzeba być blisko biznesu, trzymać rękę na pulsie i zawsze patrzeć na wszystko z perspektywy klienta.
Olga: A w samej branży e-commerce – co dzisiaj najbardziej Cię ekscytuje? Jeśli w ogóle coś takiego jest?
Maciej: Zdecydowanie tempo zmian. E-commerce rozwija się niesamowicie dynamicznie. Cały czas trzeba się dostosowywać do nowych zachowań konsumentów, szukać rozwiązań i skalować biznes. Fascynuje mnie to, że z jednego miejsca – nawet z małej miejscowości na Podlasiu – można budować globalną markę. Możemy sprzedawać do Japonii, Hiszpanii czy Indii, tworzyć rozpoznawalność i wartość marki na całym świecie. Internet daje nieograniczone możliwości. I to jest w tym wszystkim najfajniejsze.
Olga: Gdzie widzisz Pitbull Store za pięć lat — jako markę i jako organizację?
Maciej: Widzę nas w ponad 250 lokalizacjach na świecie, w prestiżowych galeriach handlowych i flagowych punktach sprzedaży. Z lokalną, natywną obsługą klienta w każdym kraju, w którym mamy sklepy stacjonarne. Chcemy czuć oddech na plecach największych modowych marek w naszej kategorii i mieć realny wpływ na to, jak wygląda moda. Planujemy też duże kampanie marketingowe oraz nowe współpracę – marzy mi się, żeby Pitbull był oficjalnym partnerem odzieżowym UFC i pojawiał się na największych sportowych wydarzeniach na świecie.
Olga: Tego właśnie życzę marce Pitbull i mam nadzieję, że jako SaleSupply będziemy mogli Wam w tych planach towarzyszyć. Bardzo dziękuję za rozmowę!
Maciej: Ja również dziękuję! I nie mam wątpliwości, że razem jesteśmy w stanie skalować ten biznes i elastycznie dopasowywać naszą współpracę do kolejnych wyzwań.
