W połączeniu z rosnącymi możliwościami konsumentów cyfrowych oraz bezprecedensową pandemią i dystansem społecznym, otrzymujemy sytuację rynkową na rok 2021: MNÓSTWO, BARDZO wymagających konsumentów kupujących online. Oczekiwania klientów są wysokie. Chcą, aby wszystko było zrobione dobrze, szybko i łatwo. Jeśli zrobisz to dobrze, prawdopodobnie wrócą. W przeciwnym razie już nigdy ich nie zobaczysz….. Jak więc zrobić to dobrze? Do dzieła!
Czy doświadczenie klienta online jest naprawdę tak ważne?
W dzisiejszym świecie sklepy są dosłownie wszędzie, a ludzie kupują online każdego dnia. Covid-19 z pewnością przyczynił się do wzrostu e-commerce: według badania Kantar Barometr COVID-19 – 40% konsumentów twierdzi, że zwiększyło swoje wydatki na e-commerce podczas lockdown’u. Około 45% konsumentów twierdzi, że będzie kontynuować zakupy w sklepach internetowych, które znaleźli w czasie pandemii. Ale czy ludzie naprawdę cenią sobie doświadczenie, które zdobywają podczas zakupów online?
Wyobraź sobie taką sytuację: chcesz mieć nowe buty i planujesz kupić je w miejscu, w którym Twój przyjaciel kupił Ci ich parę w zeszłe święta. Były dobrej jakości, a do tego bardzo wygodne, więc postanawiasz wejść na ich stronę – daj spokój, jest rok 2021 i jesteśmy w środku pandemii. Naprawdę myślałeś, że fizycznie je dostaniesz?-.
Mimo że wygląd strony jest dość okropny, udaje Ci się wybrać buty. Idziesz dalej i płacisz, ale ojej, zdaje się, że wystąpił błąd. Zostałeś obciążony przez bank, ale nie otrzymałeś żadnego e-maila potwierdzającego. Co jest grane? Próbujesz się z nimi skontaktować. Telefon jest dostępny, więc dzwonisz do nich: raz, dwa, trzy razy. Nic. Zirytowany, kontynuujesz i wysyłasz im e-mail z żądaniem zwrotu pieniędzy.
Minęło już około tygodnia. Nadal brak odpowiedzi.
Nagle ktoś dzwoni do Twoich drzwi: buty właśnie dotarły! Są świetne, tak jak się spodziewałeś.
Czy kupiłbyś od nich ponownie?
Nie, oczywiście, że nie. I okazuje się, że nie jesteś jedyny. 84% klientów uważa, że doświadczenia są równie ważne jak same produkty i usługi.
To właśnie dlatego doświadczenie klienta w e-commerce jest tak ważne. W rzeczywistości jest to nawet ważniejsze niż sam produkt. Badania sugerują, że poprawa doświadczenia klienta zwiększy przychody Twojej firmy aż o 84%, jak również zwiększy lojalność klientów o 92%: ludzie będą chcieli wracać, ponieważ działasz szybko i łatwo.
Potrzeba poprawy doświadczeń klientów jest niezaprzeczalna, jeśli chcesz, aby Twoja firma rozwijała się w cyfrowym, szybkim i globalnym środowisku. Teraz już wiesz dlaczego, ale jak możesz poprawić doświadczenie klienta?
Oto 5 przydatnych wskazówek, jak poprawić doświadczenia klientów
Nie każ swoim klientom czekać
Prawdą jest, że każdego dnia klienci są coraz bardziej niecierpliwi. Jeśli mają problem, chcą go rozwiązać i chcą to zrobić jak najszybciej. Według badań HubSpot Research – 90% klientów chce „natychmiastowych odpowiedzi”, a ich cierpliwość wyczerpuje się po 10 minutach.
Klienci chcą czuć, że jesteś blisko
Może się to wydawać oczywiste, ale klienci chcą otrzymywać pomoc w swoim własnym języku. Chcą kogoś, kto rzeczywiście zrozumie, co się dzieje i kto nie będzie znajdował się 6524 mil od nich. Twoi klienci z pewnością docenią bliskość kogoś, kto mówi ich językiem. Będą czuli się bardziej bezpiecznie i nie będą mieli problemów z komunikacją, jeśli pojawi się jakiś problem. Doskonale rozumiemy, że to nie jest łatwe, ponieważ musisz wykonywać swoje operacje na miejscu. Może spróbuj poszukać kogoś, kto zajmie się tym za Ciebie. Zaoszczędzisz czas i pieniądze, a także zdecydowanie poprawisz doświadczenia klientów.
Upewnij się, że Twój e-fulfillment jest ognioodporny
Istnieje wiele rzeczy, które wiążą się z wysyłką: od posiadania wystarczająco dużego magazynu, odpowiedniego oprogramowania back-end, dedykowanego zespołu fulfilment (nie chcesz spędzać dni na pakowaniu zamówień, zaufaj mi), dobrych ofert z przewoźnikami zarówno krajowymi, jak i cross-border oraz wiele innych. Aby uniknąć bólu głowy, proponujemy zlecić fulfilment wyspecjalizowanemu partnerowi, który może zarządzać całym procesem za Ciebie. Szczególnie w szczycie sezonu będziesz zadowolony, że to zrobiłeś. Ich wolumeny pozwolą Ci uzyskać lepsze stawki za dostawy cross-border i najprawdopodobniej zapewnią również lokalny fulfillment, co oznacza szybką wysyłkę i niższe ceny. Jest to rozwiązanie korzystne dla obu stron.
Ludzie robią zakupy również za pomocą telefonów komórkowych, bardzo często!
Według najnowszych badań Outerbox – 79% użytkowników smartfonów dokonało zakupu online za pomocą swojego urządzenia mobilnego w ciągu ostatnich 6 miesięcy. Upewnij się więc najpierw, że Twój interfejs jest mobilny. Nikt nie chce widzieć wersji desktopowej, wyskakującej na swoim ekranie. To tak niewygodne, uch.
Nie bądź stalkerem
Ile razy zdarzyło Ci się zarejestrować na jakiejś stronie internetowej, a później zostałeś zasypany bezużytecznymi mailami? Prawdopodobnie nawet nie polubiłeś tej firmy, a na ich stronę wróciłbyś jedynie po to, aby wypisać się z ich newslettera.
Jeśli klient powierzył Ci swoje dane osobowe, nie bombarduj go komercyjnymi mailami, na których mu nie zależy. Zamiast tego staraj się kontaktować z nim rzadziej, ale za to z bardziej interesującą treścią, rzeczami, które faktycznie doceni np. zniżką lub ciekawym filmikiem, który może mu się przydać.
Podsumowując, doświadczenie klienta staje się z dnia na dzień coraz ważniejsze. Ludzie coraz częściej korzystają z e-commerce i chcą, aby ich zakupy przebiegały bezproblemowo. Inaczej odejdą. Nie zapominaj więc o doświadczeniach klienta, jeśli chcesz, aby Twój biznes rozwijał się w 2021 roku.
