Prowadzenie firmy eCommerce nie jest łatwym zadaniem. Pomiędzy wysyłką zamówień, obecnością w mediach
społecznościowych, zarządzaniem personelem i setką innych rzeczy pytanie za milion dolarów brzmi – jak dbasz o swoich klientów?
Zadbaj o wydajną obsługę klienta. Dlaczego? Ponieważ duża część kupujących twierdzi, że wysoki poziom obsługi klienta decyduje o tym, czy będą kupować od Twojej firmy.
Oznacza to, że Twoja konfiguracja CX może mieć bezpośredni wpływ na przyszły sukces Twojej firmy, zwłaszcza jeśli działasz w konkurencyjnej przestrzeni i masz stosunkowo niewielki udział w rynku. Dlatego ważne jest, aby wykorzystać wszystkie dostępne narzędzia, w tym rozwiązania interaktywne i działające w czasie rzeczywistym, takie jak czat na żywo.
Czat na żywo nie tylko umożliwia zapewnianie klientom wsparcia i rozwiązań w czasie rzeczywistym, ale może również odgrywać integralną rolę w hybrydowym narzędziu do czatu, które wykorzystuje funkcję chatbota napędzaną sztuczną inteligencją i przenosi obsługę klienta na zupełnie nowy poziom .
W tym artykule przyjrzymy się pięciu głównym powodom, dla których wdrożenie funkcji czatu na żywo jest tak ważne dla Twojego biznesu e-commerce!
Możesz zapewnić natychmiastową obsługę swoim klientom
W dzisiejszych czasach nikt nie ma czasu na czekanie. Dotyczy to także podejmowania decyzji o zakupie. Tak więc jedna szybka odpowiedź zespołu obsługi klienta może dosłownie zadecydować o wygranej lub przegranej sprzedaży.
Jeśli kupujący ma pytanie dotyczące produktu lub usługi, asystent sprzedaży zostanie natychmiast wysłany, aby udzielić pomocy. Dzięki czatowi na żywo ten sam poziom natychmiastowej uwagi można odtworzyć, tylko w formacie cyfrowym.
Zignorowanie tego rozwiązadnia CX może spowodować utratę sprzedaży, ponieważ według raportów wielu kupujących rezygnuje z zakupu, jeśli nie może szybko uzyskać dostępu do pomocy.
Zamiast czekać na telefon lub e-mail, prawdopodobnie znajdą inny sklep, który oferuje takie same/podobne produkty lub usługi jak Ty.
Krótko mówiąc, opcja czatu na żywo daje możliwość bycia pod telefonem 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu i zapewnienia natychmiastowej obsługi, która zapobiega utracie sprzedaży.
Czat na żywo jest bardziej wydajny niż inne opcje CX
Czat na żywo jest nie tylko bardziej wydajny niż inne tradycyjne opcje wsparcia, takie jak rozmowy telefoniczne, ale także nie obniża jakości obsługi klienta.
Rozumiemy przez to, że agenci czatu na żywo są w stanie obsługiwać więcej niż jednego klienta na raz z takim samym profesjonalizmem, jakby faktycznie z nimi rozmawiali.
Ponadto agenci mogą przeglądać każde zapytanie i decydować, które z nich są pilniejsze, co pozwala im odpowiednio zająć się nimi w najbardziej korzystnej kolejności.
Ostatecznie jest to o wiele mniej czasochłonne niż opcja telefoniczna, która pozwala agentom świadczyć wysokiej jakości usługi tylko jednemu użytkownikowi na raz. Niezależnie od problemu, klienci nie będą czekać w kolejce, a zamiast tego zostaną rozwiązani tak szybko, jak to możliwe.
Możesz zapewnić spersonalizowane doświadczenie zakupowe w oparciu o historię klienta
Niektóre z najlepszych narzędzi czatu na żywo zapisują informacje o klientach, dzięki czemu możesz stworzyć spersonalizowane doświadczenie zakupowe dostosowane do ich konkretnych życzeń i potrzeb. Plus rekomendacje i sugestie, które zaowocują dla nich idealną podróżą handlową. Szczegóły, które się do tego przyczyniają, obejmują:
- Historia czatu
- Historia zakupów
- Czas spędzony na każdej stronie
- które strony przeglądali
Dzięki tym informacjom unikniesz zadawania powtarzających się lub niepotrzebnych pytań, a zamiast tego poinformujesz kupujących, że cenisz ich zwyczaje i zwracasz uwagę na to, co lubią, czego nie lubią i jakie mają zwyczaje zakupowe.
Na przykład, jeśli zauważysz, że kupujący był na stronie produktu przez jakiś czas, możesz opracować wyselekcjonowane doświadczenie, otwierając z nim rozmowę. Możesz wyjaśnić pytania dotyczące płatności, wysyłki, zwrotów itp., aby pomóc im sfinalizować proces zakupu.
Możesz dłużej zatrzymać klientów na miejscu, aby zwiększyć przychody
Wiadomo, że im dłużej klient pozostaje w Twojej witrynie, tym większe prawdopodobieństwo, że dokona u Ciebie zakupu. Dzieje się tak, ponieważ będą mieli więcej czasu na przeglądanie Twoich produktów/usług i rozwijanie lojalności wobec Twojej marki. Nie wspominając o uznaniu wartości tego, co oferujesz jako firma.
Niezależnie od tego, czy nowi i starzy klienci odkryli Cię “pocztą pantoflową”, w aplikacji zakupowej czy na stronie internetowej, wdrożenie funkcji czatu na żywo pomaga utrzymać zaangażowanie ludzi (i zapobiega porzucaniu koszyków).
Odnosi się to do poprzedniego punktu, ponieważ agenci mogą nawiązać rozmowę dotyczącą nawyków określonych klientów. Lub, jeśli zauważysz, że konsumenci dodają produkty do koszyka, ale ich nie sprawdzają, opcja czatu na żywo może pomóc temu zapobiec.
Możesz generować leady nawet poza godzinami pracy
Zakupy online nie są ściśle realizowane w ciągu tradycyjnych 9-5 godzin roboczych. Wielu kupujących będzie przeglądać w weekendy lub wieczorami po wspomnianym dniu roboczym.
Jednak za pomocą czatu na żywo możesz mieć opcje 24/7, w których agenci są do dyspozycji potencjalnych nabywców (i mogą się nimi opiekować, gdy potrzebują pomocy, niezależnie od tego, czy jest to w środku nocy, czy z samego rana) lub skonfigurować formularz po godzinach.
Ten ostatni zachęca przeglądarki do pozostawienia swoich danych i zapytania oraz informuje ich, że członek zespołu odpowie od razu w godzinach pracy online.
Pozwala to również zebrać jak najwięcej informacji o klientach, co pomaga budować relacje z potencjalnymi nabywcami i przekształcać ich w lojalnych (i stałych) klientów.
Skaluj swój biznes e-commerce
Live chat to niezwykle cenne narzędzie w świecie eCommerce. Ponieważ zakupy online stanowią znaczną część przychodów firmy, konieczne jest posiadanie narzędzi, które sprawią, że zakupy będą tak naturalne (i łatwe), jak to tylko możliwe.
W końcu kupujący chcą wiedzieć, że nadal mają do czynienia z prawdziwymi ludźmi, nawet w zaciszu własnego domu. A posiadanie dedykowanego zespołu agentów czatu na żywo pomoże to osiągnąć.
