Sprzedaż e-commerce w Wielkiej Brytanii nadal rośnie, stanowiąc 35.9% całkowitej sprzedaży detalicznej na przestrzeni 2022 roku.
W najbliższym czasie spodziewany jest dalszy wzrost, napędzany częściowo przez zwiększone zamówienia mobilne oraz rosnącą wartość obrotów typu „click and collect”. Oczekuje się, że w 2023 r. sprzedaż osiągnie szczytowy poziom 11,9 mld euro (10,3 mld funtów), ponieważ sprzedawcy zauważają zwiększony popyt za pośrednictwem wielu różnych kanałów.
O ile oczywiście takie zapotrzebowanie będzie mile widziane przez sklepy internetowe, o tyle stwarza to również wyzwania w zakresie fulfillmentu zamówień i dostarczania ich zgodnie z oczekiwaniami klientów. Ale co rozumiemy przez fulfillment zamówień i dlaczego jest on kluczowy dla Twojego modelu biznesowego online?
Pierwsze kroki – Czym jest fulfilment zamówień?
W prostych słowach, „fulfillment zamówień” opisuje cały proces wysyłki towarów do poszczególnych klientów, od obsługi ich pierwotnego zamówienia, poprzez dystrybucję produktów, aż do zakończenia ostatecznej dostawy.
Zazwyczaj proces fulfillmentu zamówień składa się z kilku etapów. Obejmują one przetwarzanie zamówień, kontrolę jakości i bieżące wsparcie klienta, które może dotyczyć zapytań o dostawę, usterek produktów lub żądanych zwrotów.
W zależności od wielkości Twojej firmy lub sklepu e-commerce, proces fulfillmentu może również obejmować kilka różnych działów i udziałowców. Może on obejmować menedżerów ds. zapasów i łańcucha dostaw, podczas gdy wstępne przetwarzanie zamówień będzie również angażować pracowników sprzedaży lub obsługi klienta.
Ogólnie rzecz biorąc, istnieje również pięć poszczególnych kroków związanych z kompleksowymi procesami logistycznymi zamówień. Obejmuje to:
Nr 1 Pozyskiwanie towarów przychodzących: Towary, które sprzedajesz mogą pochodzić z różnych źródeł, od produkcji i hurtowni po indywidualne gospodarstwa i dostawców (w przypadku artykułów spożywczych). Może to również mieć wpływ na wybrany model fulfillment i czy zlecasz dostawę na zewnątrz (poruszymy ten temat w dalszej części artykułu).
Nr 2 Odbiór zamówienia: Kiedy otrzymujesz formalne zamówienie od klienta, rozpoczyna się proces fulfillmentu. To właśnie w tym momencie zarządzanie zapasami zajmuje się określaniem dostępności konkretnych produktów.
Nr 3 Przechowywanie krótkoterminowe: Jeśli towary zostaną zidentyfikowane jako znajdujące się w magazynie, mogą być następnie odłożone do kompletacji. Dlatego takie przedmioty będą wymagały tymczasowego przechowywania, w dostępnym miejscu, które jest zorganizowane i pomaga pracownikom magazynu sprawnie obsługiwać zamówienia.
Nr 4 Przetwarzanie: Wiąże się to z tym, że sprzedawane towary i przedmioty są kompletowane i pakowane, zanim zostaną załadowane na odpowiednie pojazdy i zazwyczaj są częścią znacznie większych zamówień.
Nr 5 Wysyłka: Na tym etapie zamówienia mogą zostać wysłane i ostatecznie dostarczone pod drzwi odpowiedniego klienta. Ten etap wymaga również komunikacji w czasie rzeczywistym z personelem sprzedaży i wsparcia technicznego, aby zapewnić aktualizacje dostaw na żywo i poinformować o wszelkich opóźnieniach tak szybko, jak to możliwe.
Zrozumienie znaczenia fulfillmentu zamówień
Kluczem do udanego fulfillmentu zamówień jest dostarczenie produktów zgodnych z unikalną specyfikacją i oczekiwaniami indywidualnego klienta.
Przede wszystkim wymaga skupienia się na jak najszybszym dostarczeniu towaru lub przynajmniej zapewnienia, że dotrze on do drzwi wejściowych klienta w określonym czasie.
Znajduje to potwierdzenie również w faktach. Na przykład 38% kupujących online porzuci swój koszyk, jeśli dostawa ma trwać dłużej niż tydzień, gdzie 16% zrobi to, jeśli zaoferujesz ramy czasowe pomiędzy sześcioma a siedmioma dniami.
Kolejne 8% klientów, którzy muszą czekać trzy lub więcej dni, może również zrezygnować z zamówienia, dlatego tak ważne jest, abyś zoptymalizował swoje działania związane z fulfilmentem zamówień i zapewnił klientom jak najlepsze wyniki.
Co więcej, fulfillment zamówień stanowi ostatni, kluczowy etap każdej udanej sprzedaży, dlatego zapewnienie jego sprawnego przebiegu będzie miało bezpośredni wpływ na obroty firmy i jej rentowność w czasie.
Najczęstsze wyzwania związane z logistyką
Biorąc pod uwagę potencjalną złożoność fulfillmentu zamówień i jego znaczenia dla Twojego biznesu online, ważne jest, abyś rozpoznał i przygotował się na niektóre z najczęstszych związanych z tym wyzwań. Poniżej przedstawiamy niektóre z nich.
Nr 1 Zarządzanie zapasami i planowanie popytu
Zarządzanie zapasami i inwentarzem jest kluczowe przy prowadzeniu sklepu internetowego, zwłaszcza, że ten rodzaj modelu biznesowego ma być “szczupły” i nieść minimalne koszty ogólne.
Oznacza to utrzymywanie optymalnego poziomu zapasów w czasie rzeczywistym, zapewniając, że nie masz zbyt mało lub nie posiadasz nadmiernej ilości, która obciąża Twoje finanse.
Z pewnością brak zapasów może prowadzić do opóźnionych lub nieudanych dostaw, denerwując klientów i potencjalnie szkodząc długoterminowej reputacji marki. Odwrotna sytuacja, czyli utrzymywanie zbyt dużych zapasów stworzy ogromne wyzwania w zakresie cen i nakładów finansowych, zwłaszcza w odniesieniu do rosnących kosztów magazynowania i przewożenia. Może to również zwiększyć ryzyko strat, ponieważ popyt na takie przedmioty może spaść zanim zostaną one sprzedane.
Z tego powodu należy poświęcić czas na dokładne przewidywanie i planowanie poziomów popytu w czasie rzeczywistym, aby zoptymalizować zapasy w każdym momencie, ściśle współpracując z kluczowymi udziałowcami, aby osiągnąć ten cel.
Nr 2 Planowanie logistyki
Jeśli chodzi o logistykę, istnieje wiele kwestii, które mogą mieć wpływ na Twój sklep e-commerce. Od powolnych lub nieodebranych dostaw do zepsutych przedmiotów i uszkodzonych przez wodę opakowań, takie przypadki mogą podważyć reputację Twojej firmy i osłabić istniejące relacje z klientami.
Można to częściowo osiągnąć poprzez wybór modelu fulfilment zamówień, w którym zewnętrzni usługodawcy, tacy jak Salesupply, zarządzają logistyką i dostawą zamówień klientów, korzystając z globalnej sieci centrów fulfillmentu i partnerów logistycznych.
To nie tylko minimalizuje ryzyko uszkodzenia przedmiotów i potencjalnie neguje problem opóźnionych lub brakujących przesyłek, ale także tworzy odpowiedzialność w firmie i pozwala korzystać z prawdziwej wiedzy branżowej.
W rezultacie możesz skupić się na swoich podstawowych kompetencjach i zapewnić strategiczne skalowanie sklepu e-commerce w czasie.
Nr 3 Realizacja łańcucha dostaw
W sercu każdej strategii łańcucha dostaw znajduje się jasna analiza kosztów i korzyści, ponieważ współpraca z dostawcami wiąże się z kosztami, które należy zestawić z korzyściami wynikającymi z korzystania z usług konkretnych partnerów.
Na przykład, nie jest niczym niezwykłym, że firmy współpracują z jednym dostawcą w celu uzyskania rabatów cenowych w zamian za większe ilości zakupów. Może to zmniejszyć koszty i zoptymalizować wydajność w perspektywie krótkoterminowej, a jednocześnie potencjalnie zapewnić priorytetowy status u dostawcy.
Może to być szczególnie popularne w okresach zwiększonego popytu (takich jak Boże Narodzenie), kiedy okna dostaw mogą być ograniczone, a klienci niepriorytetowi mogą zobaczyć, że ich własne usługi cierpią z tego powodu. Jednak posiadanie jednego dostawcy może również powodować problemy, jeśli cokolwiek pójdzie nie tak z dostawcą, potencjalnie narazi to firmę na ryzyko.
Alternatywą dla tego jest znany jako strategii multi-carrier, w którym można wybrać najlepsze oferty na przewoźników menu dla Twojej firmy. Współpraca z kilkoma dostawcami pomaga ograniczyć ryzyko, a także może spowodować spadek cen, na czym skorzystają również klienci.
Dostawcy usług logistycznych i platformy wysyłkowe mogą połączyć Cię z wieloma przewoźnikami, obsługiwać umowy, zmniejszyć wysiłki administracyjne i ułatwić rabaty ilościowe ze względu na ich masowe zakupy.
Ostatecznie, uzyskanie właściwej równowagi i wybór najlepszego modelu fulfillment zamówień ma kluczowe znaczenie dla efektywnej realizacji łańcucha dostaw, który mierzy przepływ zadań w ramach szerszego łańcucha dostaw.
Ostatnie słowo – Wybór właściwego modelu fulfillment dla Ciebie
Jak widać, istnieją różne rozważania podczas optymalizacji fulfillment zamówień w Twojej firmie. Jest to wymagający i wielopłaszczyznowy proces, który wymaga znacznej wiedzy.
Tak więc, mimo że możesz korzystać z wewnętrznego fulfillment zamówień w ramach swojego biznesu e-commerce, może się to okazać poza twoim aktualnym zestawem umiejętności i zmusić cię do kompromisu w zakresie szybkości i wydajności dostawy.
Z dwóch głównych dostępnych opcji alternatywnych, drop shipping może być opłacalny dla tych, którzy pozyskują towary bezpośrednio od producentów zgodnie z zapotrzebowaniem klientów. W tym modelu minimalizujesz koszty ogólne, organizując dostawę bezpośrednio od producenta, a różnicę między ceną hurtową a detaliczną realizujesz jako swój zysk.
Minimalizuje to jednak kontrolę, jaką masz nad swoimi dostawami, a także może prowadzić do nieprzewidzianych i wydłużonych opóźnień w przypadkach, gdy współpracujesz z producentami, którzy mają siedzibę za granicą.
Dla większości sklepów e-commerce preferowaną opcją jest outsourcing od wspomnianego wcześniej specjalisty ds. fulfillment, takiego jak Salesupply.
Dzięki temu specjalista ds. e-commerce i fulfilment będzie nadzorował cały proces fulfillmentu od początku do końca, jednocześnie ściśle współpracując z Tobą, aby zapewnić usługi na miarę oczekiwań Twoich klientów oraz (w niektórych przypadkach) dodatkowe wsparcie klienta.
