Świat staje się coraz bardziej jednym wspólnym miejscem dla handlu, a jednak ciągle każdy z lokalnych rynków e-commerce ma swoją specyfikę. Co zrobić, by skutecznie podbić rynek sąsiedzki? O czym trzeba pamiętać, by wyglądać jak najbardziej lokalnie i zbudować zaufanie klientów? Spróbuję odpowiedzieć na te pytania.
O czym ten artykuł nie będzie ? Nie będzie o wykorzystaniu marketplace do ekspansji (Amazon czy eBay). Jeśli ktoś z Czytelników szuka wiedzy w tym temacie, to są autorzy, którzy wiedzą dużo więcej.
Podzielę się natomiast naszymi doświadczeniami nt. tego, o co należy zadbać wychodząc z swoim sklepem e-commerce za granicę i kto może w tym pomóc – czyli o cross border e-commerce. Wprowadzamy sklepy na rynki zagraniczne od ponad 15 lat i trochę widzieliśmy. Znamy też ludzi, którzy są sprawdzeni i potrafią w tym pomóc.
Co więcej nasi pracownicy tworzą obsługę klienta tychże sklepów. Jesteśmy oczami i uszami na zagranicznych rynkach. Wiemy dokładnie kiedy ekspansja idzie dobrze, a kiedy jest ciężko.
Najpierw jednak warto znaleźć odpowiedź na pytanie, dlaczego wychodzić za granicę?
Dobrym powodem może być poniższy:
Dominująca wielkość koszyka klienta w roku 2019 w Niemczech wynosiła między 100 a 499 euro (Eurostat). W Wielkiej Brytanii średni koszyk to 117 euro. W Polsce to ok. 50 euro wg. ASM Salesforce Agency.
Diag. 1. Dominująca wielkość koszyka w e-commerce w Niemczech. Za: Eurostat
Klient e-commerce za granicą dysponuje o wiele większym portfelem. Do tego dodajmy większą liczbę klientów e-commerce (lepsza penetracja internetu, więcej konsumentów, częstsze zakupy) – i już jest powód.
Do tej pory wyjście za granicę była to jednak głównie domena albo firm zagranicznych (wejścia do nas) albo dużych graczy e-commerce w Polsce. W mojej subiektywnej ocenie od 2-3 lat widać wśród polskich firm e-commerce, średnich i małych, coraz większą gotowość do ekspansji.
Poniżej 6 głównych obszarów, o które należy zadbać w ekspansji zagranicznej (Europa)
1. Tłumaczenie sklepu – należy pamiętać o jak najlepszej jakości tłumaczenia sklepu, by wyglądał on jak najbardziej lokalnie. Unikać translacji mechanicznej. Mieliśmy klientów, którzy zainwestowali w tłumaczenie robione przez polskiego studenta lub wspierali się automatycznymi translatorami (przy chęci szybkiego wejścia na wiele rynków na raz). Słabe tłumaczenie przekłada się na niskie zaufanie, mniejszą sprzedaż, negatywny wizerunku marki. I ważne: niech tłumaczy lub chociaż sprawdza native speaker. To często droższe rozwiązanie, ale na pewno jakość się zwróci.
2. Logistyka – przesyłki. Tutaj zależy wszystko od rynku. Np. z Polski do Włoch przesyłka idzie naprawdę długo (czasami nawet 7-8 dni na południe Włoch). Warto więc rozważyć lokalny magazyn. Ale np. do Niemiec spokojnie można wysyłać z naszym partnerem Eurocommerce, (dostawa w 24h, z adresu niemieckiego).
Jeśli tylko eksplorujemy rynek i sprawdzamy możliwości, możemy wysłać na początku (do uzyskania pewnego wolumenu) z Polski. Warto jednak zadbać o lokalny adres zwrotów, aby obniżyć koszty zwrotu dla klienta i zbudować wizerunek marki lokalnej. W tym chętnie pomoże Salesupply.
3. SEO – nowy sklep, nowa domena to słabe listingi. SEO to bardzo ważny aspekt. Widzieliśmy już sklepy, które zostawiały to „na potem”. Mijają miesiące, ruchu a sklepie jest za mało i motywacja biznesowa do inwestycji maleje. W pomocy w SEO w całej Europie na pewno dobrze sprawdzi się Grupa ICEA.
4. Kwestie podatkowe, rozliczanie VAT za granicą – w tym obszarze zawsze mierzymy się sporą liczbą nowych zagadnień dla księgowości dotychczas skupionej na lokalnym rynku. Kiedy powstaje obowiązek rejestracji VAT w danym kraju? Jak to rozliczyć? Jak ogarnąć wysyłkę do UK od strony podatkowej? Ktoś musi wyedukować księgowość lub robić to za nią. Tutaj pomoże Taxology.
5. Obsługa klienta – koniecznie natywna; swój swego zrozumie, po prostu. Na pewno na początku nie opłaca się zatrudniać swoich pracowników. Na początku z małym wolumenem w obsłudze klienta (kilka telefonów/maili/czatów dziennie) z 1 osobą nie zapewnimy odpowiedniej jakości (odbieralność, czas oczekiwania na połączenie) a z kolei 2 osoby to duży wydatek.
Z kolei większy wolumen to dalej problemy z skalowalnością (większy ruch w poniedziałki, czas wakacyjny itd.). Tutaj z pomocą przychodzi outsourcing obsługi klienta i w tym akurat my – Salesupply – możemy pomóc. Po prostu się na tym znamy.
6. Zwiększenie sprzedaży – Jak już zadomowiły się na nowym na rynku, problemy początkowe zostaną rozwiązane, warto wziąć się za narzędzia zwiększające sprzedaż: Np. zarządzanie opiniami o sklepie – tutaj na rynku czeskim i słowackim może pomóc zaufane.pl w swoich zagranicznych odsłonach, czyli Spolehliverecenze.cz i Spolahliverecenzie.sk. Natomiast w „wyciskaniu” jak największego ruchu na stronie edrone.me.
Dodatkowo na powyższe punkty nakłada się jeszcze zmienna związana z docelowym krajem – który bowiem wybrać? Na którym rynku nasze produkty mają największe szanse powodzenia? To temat na osobny artykuł, ponieważ jak wiadomo, co kraj to obyczaj.
