Sukces w sprzedaży internetowej wymaga sporo pracy i wielu talentów. Jednym z nich jest umiejętność nawiązywania kontaktu z klientami, co nie jest takie proste, gdy nie spotykasz się z nim twarzą w twarz. Od poziomu obsługi klienta zależy jednak w dużej mierze to, czy kupujący będą chcieli do Ciebie wracać. Sprawdź, czy radzisz sobie w trzech obszarach, które mogą zdecydować o powodzeniu Twojego biznesu!
Zwroty i reklamacje
Czy wiesz, że aż 83% klientów deklaruje większą lojalność wobec marek, które odpowiedziały i rozwiązały ich zgłoszenia reklamacyjne? Choć to trudny element obsługi kupującego, to zdecydowanie warto się nad nim pochylić i zaprojektować skuteczne procedury. Od czego zacząć?
– Stwórz jasną politykę zwrotów i reklamacji. Opisz je w regulaminie i na osobnej zakładce w maksymalnie przejrzysty sposób.
– Zadbaj o przepływ informacji. Klienci chcą być informowani o tym, co dzieje się z ich zgłoszeniem, tymczasem niektóre sklepy nie wysyłają żadnych powiadomień.
– Reaguj szybko na wiadomości dotyczące zwrotów czy reklamacji. Powinny mieć wysoki priorytet.
– Skróć procedurę do minimum. Postaraj się wszystkie potrzebne informacje zebrać za jednym razem, na przykład przy pomocy formularza zwrotu online.
Daj klientowi poczucie zaopiekowania – unikaj przełączania go od jednego pracownika do drugiego. Załatwienie sprawy z jedną osobą zwiększy jego zaufanie.
Konflikt z klientem
W sprzedaży, szczególnie tej internetowej, nie sposób uniknąć sytuacji konfliktowych. Nie da się bowiem trafiać perfekcyjnie w oczekiwania wszystkich klientów, zwłaszcza że te często się od siebie różnią. Z kupującym, który jest otwarty na rozmowę i nie zakłada z góry złych intencji sprzedającego, wprawiony agent obsługi klienta poradzi sobie bez problemu. Ale co z tymi, którzy są uprzedzeni i każdą wymianę zdań rozpoczynają od roszczeń i pretensji?
Rozmowa z kupującym, które jest pod wpływem silnych emocji, to operowanie jednocześnie na dwóch płaszczyznach. Z jednej strony chodzi o to, aby załagodzić sytuację i wykazać się prokonsumencką postawą, która uchroni przed utratą klienta. Z drugiej strony na szali leży obrona własnych interesów. Jak odnaleźć balans?
Wyjdź klientowi naprzeciw
1. Przeproś, jeśli jest za co. Przyznanie się do błędu szybko studzi emocje.
2. Wykaż się empatią – używaj zwrotów takich jak: “Rozumiem, że to musiało być dla Pani frustrujące”.
3. Uważaj na słowa. “Proszę się uspokoić” nikogo nie uspokoi, wręcz przeciwnie.
4. Mów o konkretach. Klient oczekuje od Ciebie konkretnych działań – lanie wody tylko go rozsierdzi.
5. Nie obwiniaj o zaistniałą sytuację ani kupującego, ani współpracowników, to bardzo nieprofesjonalne.
6. Zaangażuj kupującego w wypracowanie rozwiązania. Najchętniej realizujemy własne pomysły. Jeśli dasz klientowi poczucie, że wspólnie wypracowaliście ustalenia, zmniejszysz szansę na ponowne otwarcie dyskusji.
Stawiaj granice, gdy to konieczne
1. Mów o tym, jak się czujesz, gdy klient zachowuje się niewłaściwie. Jeśli uświadomisz mu, że jego zachowanie tylko utrudnia rozwiązanie sytuacji i oddala go od uzyskania tego, czego oczekuje, możesz ostudzić emocje.
2. Stopniuj komunikaty. W sytuacji konfliktu druga strona bada granice. Jeśli będziesz pozwalać klientowi na niewłaściwe zachowania, nie tylko nie załagodzisz sytuacji, ale dasz mu poczucie, że może robić i mówić co chce. Reaguj już przy pierwszych oznakach eskalacji. Wzmacniaj swoje komunikaty, od próśb do żądań, ale pamiętaj, że Twoje reakcje powinny być adekwatne do zachowania klienta.
3. Uświadom sobie, że nie każdą relację można uratować. Ekstremalnie roszczeniowy klient w przyszłości może przynieść Ci więcej strat niż zysku.
Obsługa w wielu kanałach
Kupujący są wszędzie i użyją każdego możliwego sposobu, by się z Tobą skontaktować: na marketplace’ach, w mediach społecznościowych, przez czaty, SMS-y i na maila. Obsługa każdego z kanałów komunikacji wymaga sporych zasobów, zwłaszcza że mnóstwo czasu pochłania nie tyle sama interakcja z kupującymi, co porządkowanie komunikacji. Do typowych problemów w obsłudze wielokanałowej należą:
– Wydłużający się czas odpowiedzi – im więcej źródeł wiadomości do ogarnięcia, tym dłuższy czas reakcji.
– Kupujący porusza ten sam wątek w wielu kanałach komunikacji – najpierw pisze na maila, z maila przełącza się na Facebooka… To znacznie komplikuje proces.
– Dublowanie odpowiedzi – przy kilkuosobowym zespole obsługi klienta może dojść do sytuacji, w której kilku agentów poświęca czas temu samemu kupującemu, który postanowił skontaktować się na kilka sposobów. To nie tylko strata pieniędzy dla firmy, ale też ryzyko wprowadzenia klienta w błąd.
Rozwiązaniem tego problemu może być wprowadzenie systemu ticketowego. Wiadomości z różnych źródeł trafiają do jednego panelu, gdzie można je porządkować przy pomocy odpowiednich tagów i statusów. Łatwiejsza staje się identyfikacja kupującego, dostęp do historii komunikacji z nim czy wymiana informacji wewnętrznych pomiędzy członkami zespołu.
Choć opisane powyżej sytuacje mogą sprawiać Ci problemy, ze wsparciem odpowiednich narzędzi zminimalizujesz ich wpływ funkcjonowanie Twojego biznesu. Responso to narzędzie, które pomoże Ci uporządkować komunikację i oszczędzi mnóstwo czasu. Logując się do jednego panelu, będziesz mieć pod ręką wszystkie wiadomości z wielu źródeł. To jednak nie wszystko – Responso to także autoresponder, który pomoże Ci poprawić czas reakcji, automatyczne akcje usprawniające wiele procesów czy formularze zwrotów online. Już teraz sprawdź, jak wygląda obsługa klienta z Responso. Załóż darmowe konto testowe na 30 dni z kodem salesupply30!
Partner Salesupply i kompleksowe wsparcie obsługi klienta w e-commerce. Integracje z platformami sprzedażowymi, skrzynkami e-mail i social mediami pozwalają sprawnie zarządzać wiadomościami z różnych źródeł w jednym panelu. Komunikację z kupującymi usprawniają także zaawansowane technologicznie funkcje Responso: m.in. autoresponder, sztuczna inteligencja czy formularze zwrotów online.
