Artykuł bazie raportu Brandly360: „Trendy Customer Experience. Rewolucja czy ewolucja doświadczeń Klienta?”
Przekrojowa analiza doświadczenia klienta w e-commerce i jego determinant, ocena rynku, prognozy i kierunki rozwoju e-handlu, a także insighty i podsumowania dotyczące zjawiska (a nawet filozofii) customer experience, optymalizacji półki cyfrowej (digital shelf), innowacji oraz rozwiązań w obszarach technologii i obsługi oczekiwanych przez współczesnego klienta – to wszystko agreguje raport Brandly360: „Trendy Customer Experience. Rewolucja czy ewolucja doświadczeń Klienta?”. Publikację współtworzyli:
- Mobile Institute (realizacja),
- e-Izba Gospodarki Elektronicznej (partner merytoryczny),
- Magazyn Forbes (Główny Patron Medialny) oraz opiniotwórcze media.
Zakup niejedno ma imię!
Materiał Brandly360, stawiając pytania o to czy istnieje zakup idealny, syntetyzuje spojrzenia konsumentów i liderów e-commerce na kwestię preferencji konsumentów. Jak się okazuje, różne pokolenia, inaczej podchodzą do zakupów.
- Zenialsi, dla których ekosystem e-commerce stanowi wręcz środowisko naturalne,
- Milenialsi, dla których technologia może nie była natywna i nie stanowi innowacji, jednak wykorzystywana jest bez oporów,
- Reprezentanci generacji Silver Power – doświadczona i świadoma swoich potrzeb grupa konsumentów, której oczekiwania również należy brać pod uwagę.
Każda z tych generacji oczekuje innych doświadczeń, a firmy nie mogą zaniedbywać żadnej grupy klientów, jeśli chcą utrzymać konkurencyjność na rynku.
Co więcej, Klienci w e-commerce różnią się również stylem zakupowym. Osoby kupujące rozważnie zwracają uwagę na opisy produktów i możliwość porównywania ofert, podczas gdy kupujący dla przyjemności cenią sobie pozytywne doświadczenia zakupowe. Kupujący utylitarnie skupiają się na cechach produktów i preferują dostawę kurierem. Tymczasem klienci kupujący rozważnie, ostrożnie, hurtowo i sprytnie są bardziej podatni na negatywne doświadczenia i częściej porzucają koszyki zakupowe.
Tym, co respondenci doceniają w e-handlu, są: wygoda (31%), dostępność ofert 24/7 (31%), niskie ceny (31%) i atrakcyjne promocje (30%).
CX, czyli filozofia, o której każdy szanujący się e-commerce, powinien pamiętać?
Badanie pokazuje, że e-commerce staje się coraz bardziej zatłoczoną i konkurencyjną przestrzenią zakupową, dlatego umiejętność skutecznego reagowania na potrzeby współczesnych Klientów może być kluczem do budowania doskonałego customer experience. Taka wiedza jest szczególnie cenna dla organizacji, retailerów oraz osób odpowiedzialnych za sprzedaż, marketing, obsługę klienta i budowanie relacji na styku konsument – marka. Co więcej, jak prezentuje publikacja, customer experience to holistyczne podejście, które obejmuje wszystkie aspekty interakcji klienta z marką, od pierwszego kontaktu do obsługi posprzedażowej.
Jest to ciągła praca nad doskonaleniem procesów i dostosowywaniem się do potrzeb klientów. Należy podkreślić istotne znaczenie filozofii CX w organizacji. Implementacja tego rodzaju rozwiązań ma – w optyce menedżerów i dyrektorów działających w sektorze e-commerce przepytanych w raporcie – ścisły związek z budowaniem przewagi organizacji wobec konkurencji. Tę wartość potwierdza aż 83% ankietowanych.
Management podkreśla także, że dbałość o doświadczenia klientów jest istotnym czynnikiem sukcesu. Według 72% menedżerów i dyrektorów w e-commerce, wdrożenie i aktywne utrzymanie filozofii Customer Experience (CX) w organizacji stanowi strategiczny element budowania i utrzymania lojalności klientów.
Co więcej, respondenci zwracają uwagę, że „wprowadzenie filozofii CX prowadzi do wzrostu poziomu sprzedaży” – potwierdza to 67% liderów e-commerce. Potrzebna jest jednak stała i dokładna analiza zachowań klientów. Zdaniem managementu, odpowiedzialność za wdrażanie CX w firmie powinna być jak najszerzej rozłożona na pracowników, co popiera 67% dyrektorów e-commerce.
Liderzy branży doceniają także znaczenie analizy danych o potrzebach konsumentów w procesie pozyskiwania klientów. W tym kontekście 67% menedżerów podkreśla cenną rolę weryfikacji danych opartych na Big Data.
Czego klienci nie zaakceptują w przyszłości?
Klienci nie tolerują długich formularzy zakupowych, braku zapamiętywania ich preferencji między kanałami sprzedaży, płatnych zwrotów, niespójnych cen i promocji, doliczania kosztów opakowania czy niedostępności produktów. W obliczu rosnących oczekiwań konsumentów niezwykle ważne staje się nieustanne doskonalenie ich doświadczeń.
Z raportu wynika, że „stosunkowo najmniej docenianymi przez e-management czynnikami sukcesu w obszarze CX są śledzenie trendów oraz całościowe zarządzanie obecnością marki w kanałach cyfrowych i offline (omnichannel) w formie ’digital shelf’. Ich znaczenie dostrzega jedynie 28% menedżerów i dyrektorów e-commerce”. Jednak w kontekście dynamicznych zmian rynkowych i rosnącego tempa pojawiania się megatrendów to właśnie ci menedżerowie mogą okazać się wizjonerami i przyszłymi liderami branży.
Co więcej, coraz bardziej wymagający klienci mają niską tolerancję na błędy, a szeroka oferta rynkowa sprawia, że szybko zmieniają dostawców. Dlatego tak ważna jest analiza zachowań konsumentów, personalizacja oraz dbałość o „digital shelf”, czyli całościową obecność produktu w Internecie. Raport podkreśla również: „Gdy Polacy wybierają konkretny produkt, duże znaczenie ma wsparcie sprzedaży poprzez elementy CX, UX i digital shelf. Tworzą one zbiór cyfrowych doświadczeń, które konsumenci wykorzystują do wyszukiwania, poznawania, porównywania i zakupu produktów”.
Menedżerowie e-commerce zwracają uwagę na ważne aspekty związane z digital shelf, które wpływają na spełnienie oczekiwań konsumentów:
1. Dbałość o prawidłowe wdrożenie opisów produktowych
Precyzyjne, kompletne i atrakcyjne opisy produktów, zawierające szczegółowe cechy, parametry oraz wysokiej jakości zdjęcia, pozostaję niezbędne do przyciągnięcia uwagi klientów. Aż 72% menedżerów uważa je za determinantę sukcesu.
2. Prezentacja produktów w czołowych miejscach
Odpowiednia ekspozycja produktów w listach kategorii i wynikach wyszukiwania ma ogromne znaczenie. Umieszczanie ich w widocznych i łatwo dostępnych miejscach bezpośrednio wpływa na wzrost sprzedaży – 61% respondentów wskazuje to jako istotny element strategii e-commerce.
Dość powiedzieć, że menedżerowie e-commerce powinni dbać o spójność ofert, widoczność produktów oraz efektywną komunikację z klientami, aby zwiększać ich zaangażowanie i lojalność.
CX przyszłości
Customer Experience to dynamiczny obszar, dlatego wymaga nieustannego monitorowania i dostosowywania się do zmieniających się oczekiwań konsumentów. Firmy, które potrafią trafnie odczytać potrzeby klientów i zaoferować im wyjątkowe doświadczenia zakupowe, zyskają przewagę konkurencyjną oraz zbudują lojalną bazę odbiorców.
Czy w dobie automatyzacji, personalizacji i sztucznej inteligencji mamy do czynienia z rewolucją, czy raczej ewolucją customer experience? Trudno jednoznacznie przewidzieć, jak dokładnie ukształtuje się przyszłość CX. Pewne jest jednak, że dynamiczne zmiany w e-commerce i doświadczeniach klientów będą wymagały stałej uwagi, a kierunki rozwoju CX mogą jeszcze wielokrotnie zaskoczyć branżę. Dlatego warto je monitorować i śledzić, wyciągając wnioski.
Raport można pobrać tutaj: https://brandly360.com/pl/raport-trendy-cx/
Materiał Partnera Brandly360
Brandly360 to narzędzie do analityki dedykowane e‑sklepom i producentom, analizujące różne aspekty cyfrowej półki, na którą składają się m.in.: monitoring cen i dostępności produktów, dynamic pricing, monitoring opisów produktowych, ocena sentymentu i poszczególnych opinii o produktach, analiza działań promocyjnych marki i jej konkurentów. System dostarcza jakościowych danych, służących budowaniu efektywnych, zautomatyzowanych strategii promocyjnych i pricingowych.
