fulfillment

Pozakupowe sekrety TOP 100 e-sklepów w Wielkiej Brytanii

Obszerne badanie po zakupie, przeprowadzone przez ekspertów od obsługi klienta i fulfillmentu Salesupply we współpracy z dostawcą rozwiązań do zarządzania doświadczeniami po zakupie, firmą parcelLab, ujawnia istotne luki w niezawodności dostaw, przejrzystości śledzenia przesyłek oraz dostępności i jakości obsługi klienta wśród 100 największych e-sklepów w Wielkiej Brytanii.

Raport „Pozakupowe sekrety TOP 100 e-sklepów w Wielkiej Brytanii” identyfikuje kluczowe obszary w procesie po zakupie, w których sprzedawcy powinni się poprawić, aby zwiększyć satysfakcję i lojalność klientów, ze szczególnym naciskiem na obsługę klienta i procesy dostawy.

W raporcie gościli również specjaliści od ekspansji na rynek brytyjski, którzy wzbogacili raport o dodatkowy punkt widzenia i wiedzę. W raporcie przeczytać można komentarz Tomasza Połecia – CEO Taxology, Wojciecha Bijana – Dyrektora Sprzedaży w Global24, Krzysztofa Sempa – CEO Profitcrew oraz Miłosza Wójcika – CEO Center AI.

Najważniejsze wyzwania dla brytyjskich e-sklepów:

  • Niedotrzymywanie obietnic dostawy. Prawie 40% sprzedawców nie spełnia deklarowanych terminów dostaw, co prowadzi do rozbieżności między oczekiwaniami klientów a realizacją usług.
  • Brak przejrzystości w dostawach. Choć ponad połowa sprzedawców umożliwia śledzenie przesyłek bezpośrednio u przewoźnika, niemal połowa traci szansę na poprawę doświadczeń klientów poprzez lepszą widoczność śledzenia.
  • Opłaty za dostawę. Niemal 20% sprzedawców zawsze pobiera opłaty za dostawę, a ponad 80% oferuje dostawę ekspresową, której średni koszt wynosi 6,93 funta.
  • Ograniczona dostępność obsługi klienta. Co czwarty e-sklep w Wielkiej Brytanii jest dostępny tylko w godzinach pracy, a jedynie jeden na siedmiu oferuje obsługę klienta przez cały dzień i wieczorem, również w weekendy.
  • Długie czasy oczekiwania. Połowa badanych sprzedawców potrzebowała ponad pięciu minut na odebranie połączenia telefonicznego, a na odpowiedzi przez inne kanały klienci czekali średnio od 10 do 15 minut.

To tylko wybrane spostrzeżenia z raportu, który wyraźnie pokazuje, jak istotne jest doskonalenie obsługi po zakupie, aby nie tylko zwiększyć satysfakcję klientów, ale także zbudować ich długoterminową lojalność. Niezadowoleni klienci mogą z łatwością przenieść swoje zakupy do konkurencji, dlatego tak ważne jest, aby zadbać o każdy aspekt ich doświadczenia – od momentu zakupu, przez dostawę, aż po ewentualne zwroty i obsługę posprzedażową.

Jeśli chcesz poznać więcej szczegółowych danych i dowiedzieć się, jak skutecznie poprawić doświadczenia swoich klientów, aby zwiększyć sprzedaż i wyróżnić się na tle konkurencji, pobierz pełny raport!