W stale zmieniającym się środowisku e-commerce zapewnienie wyjątkowej obsługi klienta stało się podstawowym czynnikiem sukcesu, a solidny system ticketowy ma kluczowe znaczenie dla dobrze prowadzonej obsługi klienta. 

Działalność obsługi klienta nadal znajduje się pod presją ze względu na napływ zapytań klientów w połączeniu z niedoborem wykwalifikowanych agentów i koniecznością oszczędzania kosztów. 

Teraz na ratunek zdaje się przyjść sztuczna inteligencja (AI), oferująca zaawansowane możliwości, które umożliwiają firmom radzenie sobie z interakcjami z klientami z większą skutecznością i wydajnością. 

To, co najlepsze z obu światów: sztuczna inteligencja ze wsparciem człowieka 

Po pierwsze, sztuczna inteligencja zajmuje się klasyfikowaniem i ustalaniem priorytetów przychodzących zgłoszeń. Częste problemy są szybko rozwiązywane przez sztuczną inteligencję, podczas gdy bardziej unikalne/złożone problemy są przekazywane agentom ludzkim. Dzięki temu krytyczne problemy zostaną natychmiast zauważone, a każdy problem trafi do najodpowiedniejszego agenta. 

Co więcej, sztuczna inteligencja oferuje szybkie, zautomatyzowane odpowiedzi na typowe problemy, dzięki czemu pracownicy mogą skupić się na bardziej szczegółowych zapytaniach. Zapewnia to także agentom sugestie na podstawie analizy przeszłych interakcji i artykułów z bazy wiedzy, zwiększając w ten sposób skuteczność odpowiedzi. 

Sztuczna inteligencja nie tylko reaguje, ale i uczy się. Może stale analizować interakcje z klientami, aby wykrywać wzorce, typowe problemy i obszary wymagające poprawy. Pomaga to w udoskonalaniu odpowiedzi systemu AI i wskazywaniu obszarów szkoleniowych dla ludzkich agentów. 

Integracja obejmuje chatboty i wirtualnych asystentów napędzanych sztuczną inteligencją. Narzędzia te mogą przetwarzać transakcje i odpowiadać na zapytania, pozostając w gotowości, aby w razie potrzeby zapewnić wsparcie ludzkie. 

Popularne systemy zgłoszeń obsługiwane przez sztuczną inteligencję w obsłudze klienta e-commerce 

Teraz zagłębimy się w niektóre z wiodących systemów ticketowych stosowanych w obsłudze klienta e-commerce, a mianowicie Zendesk, Freshdesk, Gladly, Gorgias, eDesk i inne, aby odkryć ich obecne integracje AI. 

Zendesk 

Zendesk ugruntowało swoją pozycję jako wiodące rozwiązanie do obsługi klienta (e-commerce). Jedną z najbardziej godnych uwagi cech Zendesk jest zaangażowanie w obsługę wielokanałową. W erze cyfrowej klienci oczekują interakcji z firmami na preferowanej platformie, czy to e-mail, czat na żywo, telefon czy inne platformy komunikacyjne. Zendesk bez trudu zaspokaja to zapotrzebowanie, otwierając wiele kanałów komunikacji, a tym samym zwiększając satysfakcję i lojalność klientów. 

Zendesk zintegrowało sztuczną inteligencję ze swoją platformą obsługi klienta, wykorzystując miliardy rzeczywistych interakcji. Pozwoliło to ulepszyć ponad 250 milionów zgłoszeń i zaoszczędzić znaczną ilość czasu agentów. Narzędzia sztucznej inteligencji pomagają agentom, sugerując odpowiedzi, wykrywając intencje klientów i zapewniając kontekst, pomagając usprawnić obsługę zapytań klientów. 

Sztuczna inteligencja Zendesk przyspiesza rozwiązywanie problemów, integrując inteligencję ze środowiskiem pracy i oferuje agentom aktualne, spersonalizowane informacje. Kluczową strategią jest automatyzacja, w ramach której boty mogą samodzielnie obsługiwać żądania klientów lub kierować je do odpowiedniego agenta. 

Zendesk nawiązało współpracę z OpenAI, aby wnieść do obsługi klienta więcej możliwości sztucznej inteligencji przypominających człowieka.  

Zendesk angażuje się w ochronę danych, zapewniając przejrzystość, zgodność z RODO i dokładność swoich modeli sztucznej inteligencji. Takie podejście gwarantuje zaufanie, zapewniając jednocześnie obsługę klienta na najwyższym poziomie, opartą na sztucznej inteligencji. 

Freshdesk 

Freshdesk szybko stał się jednym z bardziej popularnych narzędzi do obsługi klienta na rynku, oferując szereg funkcji, które są bardzo korzystne dla firm e-commerce. Dzięki intuicyjnemu interfejsowi, wielokanałowej obsłudze, konfigurowalnym opcjom, narzędziom do współpracy i szerokim możliwościom integracji, Freshdesk zapewnia kompleksowe rozwiązanie. W przeszłości użytkownicy zgłaszali pewne wady związane z tym rozwiązaniem. 

Jeśli chodzi o integrację AI, Freshdesk poczynił znaczne postępy. Platforma zawiera chatbota o nazwie Freddy AI, który automatyzuje różne aspekty obsługi klienta, poprawiając w ten sposób ogólną obsługę klienta. 

Dodatkowo, oparta na sztucznej inteligencji fukcja: Summarize, generuje podsumowania zgłoszeń na podstawie wszystkich otrzymanych odpowiedzi, ułatwiając agentom efektywną obsługę długich zgłoszeń. 

Gladly 

"Obsługa skoncentrowana na ludziach dla marek skoncentrowanych na ludziach" - tak Gladly reklamuje swoje oprogramowanie do obsługi klienta zaprojektowane dla marek e-commerce. Sposób, w jaki Gladly odróżnia się od innych marek, polega na przyjaznym dla użytkownika projekcie wokół rozmów zamiast zgłoszeń. Cała komunikacja z klientem, niezależnie od kanału, jest wyświetlana w jednym przeglądzie konwersacji - prawie jak w WhatsApp. 

Większość opinii jest zachwycająca, agenci naprawdę cenią prostotę i konwersacyjny wygląd. 

Jeśli chodzi o sztuczną inteligencję, Gladly nie jest liderem, narzędzie ostrożnie bada i wdraża technologię, aby nie odejść od obsługi klienta skoncentrowanej na ludziach. Sztuczna inteligencja jest obecnie zintegrowana z oprogramowaniem Gladly w Answers Suggestions: 

Oprogramowanie sugeruje działania i odpowiedzi agentom. Automatyzacja jest na razie zależna od opinii agentów (coś, co w Salesupply zdecydowanie zalecamy). Automatyzacja wykluczyłaby ważne tematy, które wymagają interwencji człowieka, takie jak żałoba lub sprawy prawne. 

Gorgias 

Uznane za wysoko cenione, skoncentrowane na e-commerce, oprogramowanie do obsługi klienta, Gorgias wyróżnia się możliwością łączenia zapytań z wielu kanałów w jeden pulpit nawigacyjny, co prowadzi do lepszej responsywności klientów. 

Jedną z głównych zalet Gorgias, jest przyjazny dla użytkownika interfejs, który upraszcza zarządzanie interakcjami z klientami. Oprogramowanie umożliwia łączenie się z wieloma kanałami i dodawanie członków zespołu za pomocą zaledwie kilku kliknięć. 

Oferuje także szereg funkcji ułatwiających współpracę, takich jak możliwość utworzenia zgłoszenia, przydzielenia zgłoszeń innemu agentowi, automatycznego wysyłania odpowiedzi jednym kliknięciem i konfigurowania tagów. 

Dodatkowo Gorgias umożliwia wykonywanie czynności takich jak edycja lub zwrot zamówień oraz anulowanie subskrypcji bezpośrednio z centrum pomocy. 

Z pewnością warto również wspomnieć o możliwościach AI platformy, oferujących automatyzację powtarzalnych zadań, wykrywanie nastawienia i solidne zarządzanie zgłoszeniami.   

Jeśli chodzi o sztuczną inteligencję, Gorgias oferuje automatyzację wielu powtarzalnych zadań. Na przykład można zautomatyzować odpowiedzi na częste pytania klientów, takie jak "Gdzie jest moje zamówienie?", tworząc reguły i makra, zwiększając produktywność agentów. Można również zautomatyzować wykrywanie nastrojów klientów, tworząc reguły, które oznaczają komentarze na podstawie nastrojów, takich jak pozytywne, negatywne, groźne, pilne lub obraźliwe, co może być pomocne w szybszym identyfikowaniu i rozwiązywaniu problemów. 

Gorgias wyróżnia się również zdolnością do skutecznej interakcji z platformami mediów społecznościowych i klasyfikowania ticketów w celu ich efektywnej obsługi. 

eDesk 

Szeroko rozpowszechniony w dziedzinie obsługi klienta e-commerce, eDesk ma swój własny zestaw zalet i wad. Platforma płynnie integruje się z różnymi kanałami, oferuje wielojęzyczne wsparcie, skuteczny mechanizm informacji zwrotnej i scentralizowaną skrzynkę pocztową dla wszystkich zapytań klientów. 

Możliwości sztucznej inteligencji eDesk są niezawodne, co zwiększa jej zdolność do zapewniania wyjątkowej obsługi klienta. Platforma oferuje podsumowania i analizę nastrojów oparte na sztucznej inteligencji, odpowiedzi wspomagane przez sztuczną inteligencję i automatyczne odpowiedzi.  

Godne uwagi funkcje AI obejmują klasyfikację i podsumowanie AI, AI Agent Assist, priorytetyzację zgłoszeń, funkcję HandsFree oraz integrację z modelami GPT OpenAI.   

Te funkcje AI wspólnie przyczyniają się do zdolności eDesk do zapewnienia wysokiej jakości obsługi klienta. 

Greyhound 

Greyhound CRM to kompleksowe rozwiązanie do obsługi klienta, dedykowane głównie na rynek niemieckojęzyczny, mające na celu usprawnienie zarządzania relacjami z klientami. 

Ta rozbudowana platforma oferuje niezrównaną elastyczność we wdrażaniu, dostępną za pośrednictwem chmury, SaaS i platform internetowych. Ponadto rozszerza swoją kompatybilność na szeroką gamę systemów operacyjnych, w tym Mac, Windows, Linux i Chromebook do użytku na komputerach stacjonarnych; a także Android, iPhone i iPad do dostępu mobilnego. 

Jednak tym, czym Greyhound naprawdę się wyróżnia, jest jego wdrożenie usług związanych ze sztuczną inteligencją (AI) zaprojektowanych w celu usprawnienia i zautomatyzowania szeregu codziennych zadań. Obejmują one tłumaczenie wiadomości e-mail, zrozumienie intencji użytkownika, klasyfikację danych i obsługę chatbotów. 

Zgodnie ze standardami RODO, autorska sztuczna inteligencja Greyhound zapewnia niezawodną pomoc przy jednoczesnym zachowaniu prywatności danych.  

Aby jeszcze bardziej ulepszyć swoją ofertę, Greyhound rozszerza również opcję połączenia z ChatGPT OpenAI. Ta innowacyjna funkcja pozwala użytkownikom korzystać z rozległej bazy wiedzy i angażować się w komunikację, która jest tak bliska naturalnemu ludzkiemu językowi, jak to tylko możliwe. 

AI i Salesupply oraz Salesupply AI 

Nasi agenci są przeszkoleni w pracy ze wszystkimi wyżej wymienionymi systemami (i nie tylko) i są stale informowani o najnowszych osiągnięciach (AI) tych systemów.  

Ponadto jesteśmy o krok od zaprezentowania wersji beta naszego własnego rozwiązania AI opartego na ChatGPT OpenAi, obiecującego doskonałą obsługę przy znacznie niższych kosztach. 

Krótko mówiąc, inicjatywy AI w Salesupply koncentrują się na: 

  • AI Assisant - Agenci oszczędzają dużo czasu dzięki wysiłkom AI w zakresie wzbogacania, dostarczania wskazówek i tworzenia możliwych sugestii odpowiedzi. Narzędzie AI ma dostęp do wszystkich istotnych informacji, od informacji o produkcie i zamówieniu po całą wcześniejszą komunikację z klientem. W ten sposób sztuczna inteligencja może faktycznie przygotować rzeczowe sugestie e-mail dla agentów, co skutkuje szybszym przetwarzaniem i wyższą jakością.  
  • Ciągłe doskonalenie - AI Workflow Manager stale analizuje wyniki i optymalizuje podpowiedzi AI w celu ciągłego doskonalenia. 

Oto krótka zapowiedź tego, co nas czeka: 

- Kategoryzacja: ChatGPT skanuje i kategoryzuje Twoje historyczne zgłoszenia dotyczące obsługi klienta, identyfikując najczęstsze pytania zadawane przez Twoich klientów. 

- Tworzenie szablonu: informacje te, łącznie ze skategoryzowanymi zapytaniami i szablonowymi odpowiedziami wygenerowanymi przez sztuczną inteligencję, są wprowadzane do modułu szkoleniowego rozwiązania - w celu zwiększenia jego możliwości samodzielnego odpowiadania na zapytania. 

- Wzbogacone odpowiedzi: nasze rozwiązanie nie zapewnia powtarzalnych odpowiedzi. Osadzając ChatGPT w systemie, tworzy on indywidualne odpowiedzi na zapytania klientów, poprawiając ich doświadczenie. 

- Wielokanałowość: hybrydowe rozwiązanie będzie dostępne za pośrednictwem czatu i poczty e-mail, z przyszłą integracją z kanałami telefonicznymi i WhatsApp. 

- Praca w zespole: e-maile są analizowane i przetwarzane przez sztuczną inteligencję. Jeśli sztuczna inteligencja będzie w stanie to przetworzyć, zapewni agentom natychmiastowe wersje robocze odpowiedzi, które należy sprawdzić i wysłać. 

- Hybrydowa obsługa klienta: gdy klient woli interakcję międzyludzką lub jeśli sztuczna inteligencja nie może udzielić odpowiedzi, klient zostanie przekierowany do przedstawiciela obsługi klienta. 

- Tłumaczenia: agenci mogą obsługiwać zgłoszenia w dowolnym języku. Przeczytają prośbę i przygotują odpowiedź w preferowanym przez siebie języku. Klient otrzymuje odpowiedź w swoim ojczystym języku 

- Doskonała komunikacja agenta: E-maile pisane przez agentów są optymalizowane przez sztuczną inteligencję, aby zapewnić doskonałą odpowiedź 

- Dwukierunkowa kontrola jakości: wydajność i zawartość rozwiązania będą stale nadzorowane i ulepszane przez nasz zespół, a sztuczna inteligencja zrobi to samo z wynikami uzyskanymi od przedstawicieli obsługi klienta 

- Zapewnienie bezpieczeństwa i zgodności systemu jest najważniejsze. Zgodność z przepisami dotyczącymi prywatności będzie stale monitorowana podczas działania rozwiązania. 

Co może zyskać Twój biznes online? 

Obecnie połączenie sztucznej i ludzkiej inteligencji optymalnie wykorzystuje to, co najlepsze z obu światów. Oto, co to oznacza dla Ciebie: 

  • ChatGPT skanuje i kategoryzuje Twoje historyczne zgłoszenia dotyczące obsługi klienta, identyfikując najczęstsze pytania zadawane przez Twoich klientów. 
  • Wykorzystując hybrydowego chatbota obsługiwanego przez zaawansowane narzędzie, możesz szybko odpowiedzieć na większość zapytań klientów, zwiększając współczynnik rozstrzygania rozmów za pierwszym razem i jakość obsługi klienta. 
  • System ten pozwala przedstawicielom obsługi klienta skoncentrować się na odpowiadaniu na skomplikowane zapytania, co prowadzi do zwiększenia zadowolenia klientów i pozytywnych opinii. 

Jesteśmy w ostatniej fazie udoskonalania tego rozwiązania i wkrótce udostępnimy aktualizacje. Jeśli chcesz omówić, w jaki sposób sztuczna inteligencja może przynieść korzyści Twojej obsłudze klienta, napisz do nas na adres info@salesupply.com. 

Ostateczne wnioski dotyczące sztucznej inteligencji i obsługi klienta 

Oczywiste jest, że sztuczna inteligencja zapewnia niezrównany potencjał optymalizacji obsługi klienta. Za każdym razem, gdy zdecydujesz się zintegrować sztuczną inteligencję z obsługą klienta - w jakimkolwiek stopniu - pamiętaj o następujących kwestiach: 

  • Wszystko zależy od danych. Jeśli nie masz pełnych, rzeczywistych danych, nie możesz prawidłowo zautomatyzować swoich procesów
  • Inżynieria podpowiedzi jest kluczowa. Tylko z odpowiednim komunikatem uzyskasz odpowiedzi, które spełnią oczekiwania klientów wobec Twojej marki.
  • Nie wykluczaj wpływu i znaczenia czynników ludzkich. Na razie technologia ta nie jest na tyle niezawodna, aby w pełni zautomatyzować obsługę klienta – nawet nie biorąc pod uwagę faktu, że Twoi klienci prawdopodobnie tego nie chcą. Na razie większość systemów zgłoszeń wykorzystuje sztuczną inteligencję do kategoryzowania, identyfikowania nastrojów klientów i dostarczania podsumowań, które pomagają agentom zrozumieć kontekst i zaoszczędzić czas.