Jak wykorzystać social proof i opinie w crossborder?

Sprzedaż za granicą otwiera szereg dróg dla przedsiębiorstw każdego formatu. Strategie wejścia na zagraniczne rynki są różne, jednak tym, co towarzyszy każdej z nich, są kwestie społeczne i kulturowe. Jeżeli chcesz dotrzeć do zagranicznego klienta, najpierw musisz zdobyć jego zaufanie. W Zaufane.pl wiemy, jak tego dokonać! Poznaj pomysły na wykorzystanie społecznego dowodu słuszności za granicą.

Co to jest social proof?

Na początek trochę teorii i podstaw. Social proof to anglojęzyczny termin odpowiadający w Polsce społecznemu dowodowi słuszności. W skrócie to zjawisko, w ramach którego: gdy nie wiemy, co robić, kierujemy się zachowaniem innych osób.

Takie sytuacje obserwujemy w życiu codziennym, również za granicą. Gdy nie wiemy, w którą stronę iść na lotnisku, podążamy za innymi ludźmi. Kiedy podczas śniadania w hotelu pojawia się szwedzki bufet, a my jeszcze nigdy z niego nie korzystaliśmy, sugerujemy się tym, co robią inni. A gdy na sztuce teatralnej publiczność bije brawa, my również zaczynamy klaskać. 

Te społeczne zachowania możemy porównać również do świata wirtualnego i zagranicznego rynku e-commerce:

• Gdy nie jesteśmy pewni, czy warto kupić konkretny przedmiot, sugerujemy się wyborem i opiniami innych ludzi. 
• Kiedy chcemy utwierdzić się w przekonaniu, że dane przedsiębiorstwo jest godne zaufania, czytamy rekomendacje innych firm lub osób. 
• A jeśli znany influencer poleca jakieś rozwiązanie, jesteśmy bardziej skłonni do tego, żeby z niego skorzystać.

Społeczny dowód słuszności (w skrócie social proof) pomaga zatem nie tylko konsumentom w dokonywaniu wyboru, ale również przedsiębiorcom, którzy mogą wykorzystać jego potencjał w zdobyciu zaufania potencjalnego klienta.

Czy social proof działa za granicą?

Społeczny dowód słuszności został zaliczony jako jedna z 6 reguł perswazyjnych w książce Wywieranie wpływu na ludzi. Teoria i praktyka Roberta Cialdiniego. Każda z zasad ma podstawy w pewnych ludzkich zachowaniach i mechanizmach, które nami kierują. Social proof opiera się na dwóch:

1. Niepewności – jeżeli nie jesteśmy czegoś pewni, to szukamy właściwego wzorca zachowań u innych.

2. Podobieństwie – jesteśmy bardziej skłonni, żeby uwierzyć komuś, kto jest do nas podobny lub ma podobne doświadczenia.

Te elementy występują również w sprzedaży online, zwłaszcza w przypadku konsumentów, którzy nie są pewni, czy warto kupić konkretny produkt od zagranicznej firmy. Jeżeli potencjalny klient zauważy, że inne osoby zamawiały ten produkt i że dodatkowo go rekomendują, to taki użytkownik kieruje się regułą podobieństwa oraz chętniej kupi prezentowany towar. Często konsumenci kierują się również tym, co wybrała większość i tym samym redukują niepewność związaną z zakupami.

 

Wychodząc ze swoimi produktami na zagraniczne rynki, warto zatem pozyskać opinie w języku właściwym dla konkretnego kraju i od osób, które w nim zamieszkują lub przebywają. To właśnie ich recenzje czy rekomendacje będą mogły przekonać innych lokalnych konsumentów do dokonania zakupu.

 

Społeczny dowód słuszności w sprzedaży zagranicznej – praktyczne pomysły

Według Consumerist blisko 70% użytkowników opiera się na recenzjach innych osób przed dokonaniem zakupów w internecie. Dlatego właśnie ten mechanizm zachowania można wykorzystać jako szansę do przekształcenia potencjalnego konsumenta w lojalnego klienta.

Pozyskiwanie opinii transakcyjnych

Już w latach 90. potwierdzono, że robiąc zakupy, kierujemy się emocjami (źródło: Konsumenci kupują emocjami). Gdy zamówimy już wymarzony produkt, te uczucia nadal nam towarzyszą. I to jest właśnie dobry moment na to, żeby na fali pozytywnych emocji poprosić konsumenta o wystawienie opinii. Może to być widget  z krótką ankietą po finalizacji zamówienia albo spersonalizowana prośba mailowa.

Wdrażając social proof w crossborder warto wykorzystać kompleksowe systemy rekomendacji, które nie tylko dają narzędzia do pozyskiwania opinii, ale również do ich zarządzania w późniejszym czasie. 

Jedna opinia może być pokazana w różnych miejscach, zarówno na stronie internetowej, jak i w mediach społecznościowych czy w organicznych wynikach w wyszukiwarce Google. Wystawioną rekomendację można również przekształcić w case study czy wysłać ją w bazie kontaktów w newsletterze.

Automatyzacja w pozyskiwaniu rekomendacji

Bezpośrednie prośby o wystawienie opinii są skuteczne, ale sposób ich pozyskiwania może być jeszcze szybszy i zoptymalizowany!

Korzystając z opracowanych systemów rekomendacji, można generować automatycznie takie prośby i wysyłać je do klientów. Dzięki rozwiązaniom, które proponujemy, możemy zmienić wygląd takich opinii, na przykład poprzez dodanie gwiazdek w postaci danych strukturalnych i wyróżnienie wpisu na tle innych w wyszukiwarce Google.

Wspomniane wcześniej widgety czy pop-upy mogą być zaprojektowane tak, żeby idealnie pasowały do strony internetowej i identyfikacji wizualnej marki.

Co otrzymuje się w zamian? Zaufanie wśród potencjalnych klientów! A na rynkach zagranicznych to pierwszy krok w stronę sukcesu.

 

 

Joanna Baran

Head of Growth w Zaufane.pl. Na co dzień zajmuje się zarządzaniem działem sprzedaży. Swoją wiedzą i doświadczeniem chętnie dzieli się ze współpracownikami. Na temat budowania strategii sprzedażowych wie wszystko, a skrupulatność i zaangażowanie pozwalają jej na owocną współpracę z kluczowymi klientami. Jej pomysły na nietuzinkowe projekty i planowanie działań wizerunkowych wzmacniają dział marketingu. Chętnie zabiera głos - również ten pisany - w szerzeniu mocy marketingu opinii. Prywatnie miłośniczka literatury faktu, gier planszowych i długich rodzinnych wycieczek rowerowych.