Od dawna mówi się, że obsługa klienta ma kluczowe znaczenie dla długofalowego sukcesu firmy, zwłaszcza jeśli chodzi o zapewnienie satysfakcji i optymalne zatrzymanie konsumenta w dłuższej perspektywie czasowej.
Potwierdzają to również liczby. Według McKinsey, 70% doświadczeń związanych z zakupami opiera się na tym, jak klient czuje się traktowany przez daną markę. Sugeruje to, że percepcja jest równie ważna jak działania w zarządzaniu tymi relacjami.
Jest to szczególnie ważne dla marek e-commerce, które często polegają na jakości obsługi klienta i realizacji zamówień. Jak więc zwiększyć jakość obsługi we własnym sklepie Shopify? Zagłębmy się w ten temat.
Nr 1 Skup się na interfejsie użytkownika (UI) i doświadczeniu użytkownika (UX)
Jeśli przyjmiemy, że doświadczenie Twoich klientów jest kluczowym czynnikiem wpływającym na ich decyzje zakupowe, to Twoim głównym celem powinna być zawsze optymalizacja UI Twojej strony Shopify i stworzenie jak najlepszego doświadczenia użytkownika dla klientów.
Na przykład, jeśli wejdziesz do tradycyjnej placówki handlowej, natychmiast przywita Cię uśmiechnięty pracownik. Dlatego tak ważne jest, aby Twój UI odwzorowywał to w Internecie. Wykorzystaj wysokiej jakości zdjęcia, aktywny i zachęcający tonu głosu oraz kreatywne wykorzystanie kolorów odpowiednich dla danej marki.
Będziesz musiał również skupić się na pozornie małych i nieistotnych aspektach swojego UI, w tym na wyborze czcionki.
Zazwyczaj czcionka Open Sans, dzięki swojej wysokiej czytelności i minimalizmowi, jest uważana za jedną z najlepszych podczas projektowania strony internetowej e-commerce, a jednocześnie jest swobodnie dostępna za pośrednictwem platformy Shopify.
Wybór czcionki nie powinien być oparty wyłącznie na stylu lub estetyce. Ta sama zasada dotyczy wszystkich elementów projektu UI, które muszą stawiać na pierwszym miejscu funkcjonalność, jeśli mają zoptymalizować customer journey i stworzyć satysfakcjonujące doświadczenie użytkownika.
Dlatego też elementy projektu takie jak parallax scrolling (dzięki któremu elementy na pierwszym planie przewijają się szybciej niż te w tle) nie zawsze są godne polecenia, ponieważ mimo że mogą poprawić wrażenia wizualne, to często są niepotrzebne i są implementowane nieefektywnie.
Zamiast tego skup się na głównym układzie strony Shopify i wykorzystaniu elementów, które usprawniają ogólne doświadczenie klienta.
Może to oznaczać usunięcie zbędnych elementów i optymalizację czynników takich jak czas ładowania strony, tak aby klienci mogli łatwo poruszać się po Twojej stronie i dokonać zakupu, używając jak najmniejszej liczby kliknięć.
Nr 2 Zastanów się nad outsourcingiem obsługi klienta e-commerce
Poprawa UI i UX Twojej strony to proaktywne sposoby poprawy obsługi klienta, ułatwiające kupującym dostęp, przeglądanie i ostatecznie zakup Twoich produktów.
Potrzebna jest jednak również reaktywna funkcja obsługi klienta, która może szybko i profesjonalnie przetwarzać pytania, skargi i wnioski, zapewniając jednocześnie realne rozwiązania dla wszystkich zaangażowanych stron.
Wyzwanie polega na tym, że skuteczna obsługa klienta wymaga wiedzy i skupienia, a w zależności od skali firmy i ilości zapytań, które obsługuje, może istnieć możliwość zlecenia tego zadania wykwalifikowanemu partnerowi.
Mówiąc wprost, zalecamy pracę z wyspecjalizowanym operatorem obsługi klienta w e-commerce, takim jak Salesupply. W ten sposób zapewnisz wsparcie w szerokim zakresie kanałów, w tym przez telefon, e-mail, czat na żywo i media społecznościowe.
Dzięki Salesupply zachowasz również kontrolę nad szkoleniami agentów i rodzajem świadczonego wsparcia. Możesz na przykład poprosić o dedykowanych lub współdzielonych agentów w zależności od liczby połączeń, a jednocześnie mieć nieograniczony wpływ na ich szkolenia i rozwój.
Co ciekawe, ten rodzaj outsourcingu umożliwia również rozbudowę obsługi klienta zgodnie z zapotrzebowaniem. Można zlecić stworzenie dodatkowego wsparcia wieczorami i w weekendy lub nawet w szczycie sezonu.
W ten sposób można obsłużyć większą liczbę zapytań bez konieczności (tymczasowego) zwiększenia personelu obsługi klienta.
Nr 3 Dodaj stronę „Często zadawane pytania”
W przypadku zamówień e-commerce i serwisów typu Shopify często poszukuje się możliwości zmniejszenia wymagań i presji wywieranej na pracowników obsługi klienta (szczególnie w okresie wzrostu przychodów).
Jest to szczególnie skuteczny sposób na podniesienie poziomu obsługi klienta, ponieważ agenci nie są przemęczeni i mogą optymalizować poziom obsługi każdego klienta indywidualnie.
Najlepszym sposobem, aby to osiągnąć jest wbudowanie w swoją stronę internetową zasobów proaktywnych, które umożliwiają klientom aktywne poszukiwanie informacji i rozwiązań dla potencjalnie prostych i powszechnych problemów.
Na przykład, bardzo ważne jest, aby Twoja strona internetowa Shopify zawierała szczegółową i wyczerpującą stronę „Często zadawane pytania” (lub FAQ). Powinno to obejmować zwięzłe odpowiedzi na szeroki zakres pytań, dotyczących wszystkiego, od produktów i terminów dostaw po sposób narracji związanej z Twoją marką.
W tym względzie, strona FAQ jest odpowiednikiem fizycznego przedstawiciela sprzedaży lub obsługi klienta na Twojej witrynie, a także jedną z możliwości uspokojenia konsumentów i zapewnienia im spokoju ducha, zanim wydadzą swoje ciężko zarobione pieniądze.
Twoja strona FAQ powinna zawierać również potencjalne obawy związane z Twoimi produktami, które precyzyjnie informują, dlaczego klienci powinni wybrać Twoją markę i odpowiadają na pytania o rabaty czy politykę zwrotów.
Nie tylko dostarcza ona bardziej szczegółowych informacji i zapewnia o wiele większy poziom przejrzystości, ale również umożliwia przedstawienie wszelkich istotnych lub unikalnych polityk gwarancyjnych (lub podobnych inicjatyw), co pozwala skutecznie podkreślić kluczowe punkty sprzedaży na Twojej stronie internetowej.
Chcesz uzyskać więcej wskazówek, jak ulepszyć swój sklep Shopify? Zacznij od tych blogów na temat obsługi klienta w e-commerce lub doświadczenia klienta.
.jpg)
