Jak firma Karhu poprawiła jakość obsługi klienta dzięki Salesupply

Od 1916 roku fińska marka butów Karhu wyznacza standardy w świecie miłośników biegania. Przez dziesięciolecia marka Karhu – czyli po fińsku „niedźwiedź" – dominowała na biegowych ścieżkach. Oprócz bogatej oferty dla biegaczy, Karhu zyskało również sławę jako marka obuwia lifestylowego, sprzedając swoje sneakersy na całym świecie zarówno poprzez dystrybutorów, jak i bezpośrednio do klientów indywidualnych. Aby zapewnić swoim klientom internetowym takie same wrażenia, jak w sklepie, Karhu współpracuje z zespołem działu mody ds. obsługi klienta w ramach oferty Salesupply.

Outsourcing w celu poprawy jakości obsługi klienta
„Współpracujemy z Salesupply od nieco ponad 6 lat" – mówi Timon van den Berg, kierownik ds. handlu elektronicznego w firmie Karhu. „Kiedy rozpoczęliśmy współpracę z zespołem działu mody w Salesupply, już wtedy odnotowywaliśmy duży wzrost sprzedaży online. Ze względu na to, że firmę Karhu prowadzi niewielki zespół, nie mieliśmy wystarczających zasobów, aby utrzymać dobry poziom obsługi, więc zlecenie obsługi klienta zewnętrznemu dostawcy było absolutnie konieczne."

„Zarówno integracja systemów, jak i szkolenie zespołu obsługi klienta przebiegły szybko i sprawnie. Obsługę klienta B2C powierzyliśmy firmie Salesupply. Ich pracownicy zajmują się wszystkimi zgłoszeniami, które przychodzą do nas drogą mailową i telefoniczną. Zdecydowaliśmy się na utworzenie rodzimych zespołów wsparcia dla rynków amerykańskiego, niemieckiego, fińskiego i holenderskiego. Wszystkie pozostałe rynki posiadają lokalne numery kontaktowe i są obsługiwane przez centralny zespół Salesupply w języku angielskim."

Czas reakcji obsługi klienta
„Od samego początku było jasne, że potrzebujemy większego, dedykowanego zespołu obsługi klienta. Specjalistom z Salesupply udało się radykalnie skrócić czas oczekiwania na odpowiedź i zrobili to w odpowiedni, przyjazny dla klienta sposób."

Ciągłe doskonalenie jakości obsługi klienta
„Niedawno udostępniliśmy naszą nową stronę internetową karhu.com, która jest – jeszcze bardziej niż wcześniej – w pełni zaprojektowana tak, aby zapewniać naszym klientom jak najlepsze wrażenia. Oprócz nowej strony internetowej, ponownie skoncentrowaliśmy się na poprawie wrażeń klientów w całej organizacji. Spostrzeżenia zespołu ds. obsługi klienta odgrywają tu kluczową rolę. Dlatego wspólnie z Salesupply często organizujemy burze mózgów, aby jeszcze bardziej zintegrować informacje, które otrzymujemy od działu obsługi klienta i zamieniać je w cykl ciągłych ulepszeń organizacyjnych", wyjaśnia Timon.