Outsourcing obsługi klienta, 4 najczęściej zadawane pytania

To logiczne, że outsourcing obsługi klienta budzi wątpliwości: 'Czy moi klienci otrzymają ten sam poziom obsługi?' 'Czy otrzymają pomoc i będą traktowani w ten sam sposób?' 'Czy dostawca usług wie wystarczająco dużo o naszych produktach?' 'Czy nadal mam kontrolę?' Wszystkie pytania są bardzo rozsądne. Przeczytaj, w jaki sposób Salesupply, dostawca usług obsługi klienta w e-commerce, dba o to, aby Twoi klienci byli obsługiwani co najmniej tak dobrze, jak wcześniej, nie zdając sobie nawet sprawy, że mają do czynienia z zewnętrznym dostawcą usług.

Czy nadal mam kontrolę?
Jedną z najczęstszych obaw związanych z outsourcingiem obsługi klienta jest poczucie utraty kontroli i wglądu w sytuację. W końcu przekazujesz w ten sposób cały lub część swojego kontaktu z klientami. Co się stanie, jeśli klient poprosi o specjalne rozwiązanie jakiejś kwestii? Jak agenci radzą sobie z pytaniami, na które nie znają automatycznie odpowiedzi? Czy połączenia są odbierane w ustalonym czasie? Jak szybko rozpatrywane są zgłoszenia?

Wgląd w czasie rzeczywistym
Dla Salesupply najważniejsze jest, aby nasi klienci czuli, że mają "kontrolę" nad sytuacją. Tylko wtedy współpraca może być naprawdę udana. Dlatego też stworzyliśmy rozbudowaną aplikację dashboard, dzięki której masz wgląd w czasie rzeczywistym. Możesz korzystać z tej aplikacji w każdej minucie dnia, aby zobaczyć, co się dzieje, kto odbiera telefon, ile jest zdarzeń (połączeń, maili, itp.) i jak długo najstarszy, nieodebrany mail czeka na odpowiedź. Masz również dostęp do naszego systemu CMS, gdzie możesz znaleźć wszystkie wydarzenia i odsłuchać rozmowy telefoniczne.

Konsultacja
Planujemy cotygodniowe lub comiesięczne rozmowy, podczas których Ty i nasz zespół projektowy omawiacie, co się działo w danym tygodniu, jaka była objętość, jak działali agenci, jak szybko udzielano odpowiedzi, czy osiągnięto SLA, czy wystąpiły jakieś problemy itp. Ponadto, będziesz otrzymywać tygodniowe lub miesięczne raporty, w których znajdziesz raporty SLA i zdarzenia z podziałem na kategorie, dzięki czemu będziesz mógł zachować nadzór i radzić sobie z wąskimi gardłami. W ten sposób zyskujesz stały wgląd w czasie rzeczywistym i zachowujesz pełną kontrolę nad wszystkim, co się dzieje.

Czy zewnętrzny dostawca usług zwraca się do moich klientów w sposób, do jakiego są przyzwyczajeni?
Doświadczenie obsługi klienta jest nierozerwalnie związane z Twoją marką. Robisz wszystko, aby pozycjonować swoją markę jak najsilniej. Dotyczy to oczywiście także specyficznego sposobu komunikacji z klientami. Jest to punkt wyjścia dla Salesupply przy nawiązywaniu współpracy. Dlatego jako klient masz pełny wpływ na proces obsługi klienta.

Podczas procesu konfiguracji szczegółowo omawiane są preferowane doświadczenia związane z obsługą klienta. Grupa docelowa, branding, ton głosu, procedury i wytyczne są wyraźnie opisane i tym samym stanowią ważną część modułu szkoleniowego dla naszych agentów. Dzięki temu masz pełną kontrolę nad tym, jak nasi agenci postępują z Twoimi klientami, a Twoi klienci nigdy nie odniosą wrażenia, że korzystali z pomocy zewnętrznego dostawcy usług.

Zewnętrzny dostawca usług tak naprawdę nie zna naszych produktów i naszej organizacji, prawda?
Agenci zewnętrznego dostawcy usług oczywiście nie zawsze są zaznajomieni z marką, usługami, produktami, tonem głosu i polityką firmy w fazie wprowadzenia. To może prowadzić do poczucia, że agentom może brakować wiedzy o Twojej organizacji i produktach/usługach, aby móc właściwie obsługiwać Twoich konsumentów.

Intensywne szkolenie
Salesupply opracowało sprawdzoną metodę szkoleniową, która pozwala agentom w krótkim czasie zapoznać się z wszystkimi aspektami działalności firmy. Dzięki stworzonemu wspólnie z klientem "wiki" i zapewnionemu przez niego szkoleniu produktowemu nasi agenci w krótkim czasie przekształcają się w zdalnych współpracowników.

Nawet po zakończeniu szkolenia, kontynuujemy cotygodniowe informowanie i szkolenie naszych agentów o wszelkich aktualizacjach i nowościach. W wyjątkowych przypadkach, gdy klient zada pytanie, które nie zostało uwzględnione w żadnym z kursów szkoleniowych i aktualizacji, z wyprzedzeniem ustalimy jasne procedury kontaktu. Dzięki temu możemy w takich przypadkach szybko przełączać się między stronami, aby jak najlepiej obsłużyć klienta.

Czy bez bezpośredniego kontaktu z klientem umykają mi jakieś ważne sygnały?
Obsługa klienta zawsze odgrywała ważną rolę w sygnalizowaniu wąskich gardeł i problemów. Obsługa klienta jest często źródłem poważnych zmian zarówno w produktach, jak i w procesach organizacyjnych. Outsourcing obsługi klienta może dawać poczucie, że umykają Ci ważne sygnały od klientów.

Rozpoznawanie sygnałów od klientów
Salesupply opracowało metodologię rozpoznawania tych sygnałów od konsumentów i dzielenia się nimi z klientem. Wszystkie zdarzenia klientów są powiązane z (konsultowaną) predefiniowaną kategorią. Jako klient uzyskujesz bezpośredni wgląd w te kategorie za pośrednictwem naszego pulpitu nawigacyjnego w czasie rzeczywistym, a także będziesz okresowo otrzymywać obszerny raport. Ponadto Salesupply proaktywnie przekazuje te sygnały klientowi, gdy często pojawia się jakieś wąskie gardło. W rezultacie wielu naszych klientów było w stanie poprawić swoje procesy organizacyjne, a nawet swoje produkty, a wszystko to dzięki sygnałom od naszych agentów.

To naturalne, że masz wątpliwości co do outsourcingu obsługi klienta. Jeśli masz wyżej wymienione lub jakiekolwiek inne wątpliwości, skontaktuj się z nami. Chętnie przeprowadzimy Cię przez poszczególne procesy.