Jak Stoov® rozwija się na skalę międzynarodową dzięki obsłudze klienta przez Salesupply

Wszystko zaczęło się od zepsutego ogrzewania siedzenia w jego pierwszym samochodzie. Po tym, jak Teun van Leijsen otworzył siedzenie i naprawił je, nadal zastanawiał się: "Dlaczego taki rodzaj ogrzewania występuje tylko w siedzeniach samochodowych?". Dziś, po latach, najwyższej jakości poduszki i koce grzewcze jego firmy Stoov® są dostępne w 4 krajach, a plany dalszej ekspansji międzynarodowej są w trakcie realizacji. Teun van Leijsen opowiada o rozwoju nowej kategorii produktów, intensywnym rozwoju międzynarodowym oraz znaczeniu obsługi klienta przez Salesupply dla marki Stoov®.

Od pozycjonowania B2B do B2C
Początkowo Teun pozycjonował Stoov® na rynku gastronomicznym jako alternatywę dla nieekologicznych ogrzewaczy. "W szczytowym momencie naszego sukcesu około 150-200 barów i restauracji używało naszych poduszek grzewczych" - wspomina Teun. I wtedy stało się coś nieoczekiwanego: "Otrzymywaliśmy coraz więcej próśb od konsumentów, którzy chcieli kupić poduszki do swoich domów. Sektor gastronomiczny, nasza zamierzona grupa docelowa, okazał się być idealnym kanałem marketingowym! Gdy nasi klienci siedzą na naszych poduszkach i miło spędzają czas, zauważają znak firmowy Stoov® i nawiązują z nami kontakt. Wtedy właśnie przekształciliśmy nasze produkty w indywidualne poduszki akumulatorowe i ponownie wprowadziliśmy je na rynek holenderski i niemiecki za pośrednictwem naszego sklepu internetowego."



Budowanie silnej marki
W ostatnich latach Stoov odnotował znaczny wzrost, w całości online. "Jesteśmy czystym graczem. Oprócz naszej własnej strony internetowej korzystamy z takich rynków, jak Amazon i Bol.com", mówi Teun. "Oczywiście oprócz zalet, ma to również swoje wady. Rynki nie są tak dobre w przekazywaniu Twojej marki lub Twojej historii. Poświęcamy wiele uwagi naszej marce, doświadczeniu konsumenckiemu, a zwłaszcza sposobowi, w jaki obsługujemy klientów. Od samego początku Stoov® był bardzo blisko swoich klientów, pozostając z nimi w stałym kontakcie, aby oceniać produkt i uczyć się na podstawie ich doświadczeń."

 

Blisko klienta
"Przez długi czas utrzymywaliśmy obsługę klienta we własnym zakresie właśnie z tego powodu. Wiele dowiedzieliśmy się z doświadczeń klientów i mogliśmy od razu na nie odpowiedzieć; obsługa klienta jest jednym z najważniejszych działów Stoov®." Aby utrzymać działalność w małym zespole i rozwijać się jako marka, Stoov® zdecydował się na outsourcing wszystkich działań związanych z sezonem, takich jak fulfilment. W związku z rozwojem, nie mogli uniknąć outsourcingu również obsługi klienta. Ostatecznie Stoov® zlecił obsługę klienta firmie Salesupply w 2020 roku, jednak klient nadal pozostaje tak blisko jak wcześniej. "Co miesiąc koordynujemy nasze działania z Salesupply na poziomie zarządzania i operacyjnym. Jest to niezwykle ważne dla marki i przedsiębiorcy, aby wiedzieć, co się dzieje. Tylko wtedy masz kontrolę nad produktem i jesteś w stanie szybko wdrożyć wszelkie potrzebne ulepszenia." 

 

Część zespołu Stoov® 
Obecnie Salesupply zajmuje się kompleksową obsługą klienta (w tym Amazon) dla Stoov© za pośrednictwem zespołów w Holandii i Niemczech oraz centralnego zespołu anglojęzycznego w Holandii. Dlatego tak ważne jest, aby pracownicy zewnętrznej obsługi klienta mieli "serce Stoov©". "Znajomość naszych produktów i naszej marki jest bardzo ważna, aby zapewnić naszym klientom taką samą pomoc, jaką otrzymywali wcześniej" - wyjaśnia Teun. "Oprócz szkoleń ogólnych i wiki, które przygotowaliśmy wspólnie z Salesupply, angażujemy agentów poprzez quizy Stoov® i prezentacje produktów. W ten sposób zapewniamy, że nasi klienci czują, że są z nami w bezpośrednim kontakcie." 

 

Ekspansja międzynarodowa
Oprócz Holandii, Niemiec, Belgii i Austrii, Teun planuje szybką ekspansję w Europie. "Biorąc pod uwagę potencjalne pojawienie się nowych konkurentów, budowanie marki i widoczność są kluczowe. Teraz nadszedł czas na szybki rozwój cross-border, zdobycie pozycji rynkowej i powiązanie Stoov© jako marki wszędzie z tym uczuciem ciepła i komfortu."