Zawsze online
Pokolenie Z to pierwsze pokolenie, które nigdy nie zaznało życia bez internetu. Przestawienie się na zakupy internetowe za pośrednictwem smartfonów jest głównie spowodowane ich aktywnością w sferze online. Jednak, co jest naprawdę niezwykłe, 63% wskazuje, że robi zakupy w Internecie tylko wtedy, gdy musi i woli robić zakupy w sklepie stacjonarnym. Pokolenie Z jest również mniej lojalne wobec firm i marek niż starsze pokolenia.

 

Zaufanie
84% osób z "pokolenia Z" bardziej ufa firmie, jeśli ich informacje są wykorzystywane do personalizacji obsługi klienta.

 

Aktualność
78% oczekuje, że sprzedawcy będą na bieżąco informować ich o procesie dostawy zamówienia. Oczekują również większego zaangażowania, takiego jak śledzenie przesyłek online i aktualizacje e-mail.

 

Udostępnianie społecznościowe
Media społecznościowe są używane głównie do udostępniania doświadczeń klientów w tym pokoleniu. 70% twierdzi, że zrobiło to przynajmniej raz w pewnym momencie swojego życia, a 40% twierdzi, że robi to regularnie. Opinie innych osób są niezwykle ważne, aby pomóc temu pokoleniu w podejmowaniu decyzji o zakupie.

 

Najczęstsze formy kontaktu
Mimo że media społecznościowe są podstawową platformą dla pokolenia Z do uczestniczenia w
doświadczeniach klientów, nadal kontaktują się oni z działem obsługi klienta przez telefon (29%). Potem
następuje czat na żywo (21%), e-mail (20%) i strona FAQ (13%).