"W dzisiejszych czasach kupujący B2B mają oczekiwania podobne do B2C, jeśli chodzi o obsługę, wydajność, a także usługi posprzedażowe ”- mówi Harold van der Horst, dyrektor marketingu EMEA w Intershop. Decydowanie o tym jak, gdzie i kiedy mają się dostać  informacje, których kupujący potrzebują w formie cyfrowej, jest procesem ciągłym.  Powinno być jak najbardziej spersonalizowane, aby zapewnić łatwość i wygodę. Rola handlowców ciągle się zmienia. Teraz są konsultantami ds. klientów, których zadaniem jest dostarczanie odpowiednich produktów i rozwiązań.

 

Zrób krok ewolucyjny, tak jak zrobił to TRUMPF!

Potrzeba połączenia wszystkiego i wszystkich pojawiła się wtedy gdy pierwsza generacja iPhone'ów ukazała się wraz z powstającą siecią World Wide Web w 2008 roku. Zaczęło się od zwykłych czynności konsumentów i szybko się zmieniło w tradycyjną gałąź przemysłu. Firma TRUMPF stanęła przed zagadką. Klienci chcieli kupić dowolny produkt, w dogodnym dla siebie momencie, za najlepszą możliwą cenę. Firma TRUMPF zdecydowała, że nadszedł czas, aby wykorzystać nowo powstały, potencjalny rynek e-commerce. Rainer Schüßler, kierownik programu ds. Obsługi klienta w firmie TRUMPF, mówi: „Do tej pory przeszliśmy już długą drogę w naszej podróży do handlu elektronicznego. Ale przez lata zmieniły się również oczekiwania naszych klientów. Nie można znaleźć jednego uniwersalnego rozwiązania.Jeśli jednak istnieje jedna stała, to jest nią fakt, że niespójne procesy i niewystarczająca łączność są głównymi przeszkodami w wydajności i rozwoju, zarówno dla naszych klientów, jak i dla naszej organizacji. Dlatego musieliśmy ulepszyć pomaganie naszym klientom w szybki i niezawodny sposób, jednocześnie zwiększając elastyczność naszej organizacji ”.

W tej chwili firma TRUMPF zdecydowała się zrobić kolejny krok w ewolucji, opracowując platformę obsługi klienta, która jest dedykowana potrzebom ich klientów.. Firma TRUMPF zdecydowała się też uczyć od swoich klientów, co ostatecznie doprowadziło do powstania platformy Customer Experience jako pojedynczego cyfrowego punktu zakupu wszystkich swoich produktów.

 

Jak sprzedaż cyfrowa upraszcza codzienną pracę?

Korzystając z portalu klienta, przedstawiciele handlowi i klienci mają dostęp do aktualizacji w czasie rzeczywistym na temat statusu poprzednich ofert, zamówień lub dostaw. Oznacza to, że centrala może rozwiązać bardziej palące sprawy niż odpowiadać ciągle na powtarzające się pytania. Ponadto, gdy klienci mogą samodzielnie zarządzać swoim kontem, liczba błędów jest ograniczona. Aplikacje do sprzedaży skracają proces decyzyjny i pozostawiają dodatkowe miejsce na doradztwo w bardziej skomplikowanych sprawach. Może to ostatecznie doprowadzić do optymalizacji procesów. 

W przyszłości B2B będzie znacznie więcej. Wykorzystując cyfrowy portal dla klientów, wyznaczy zostanie standard inteligentnej, wydajnej i przyszłościowej samoobsługi,a także  interakcji z klientami. To znacznie więcej niż tylko sklep internetowy dla klientów biznesowych; digitalizuje to wszystkie procesy sprzedaży i zakupów. Konieczne jest skupienie się na potrzebach swoich klientów, aby zwiększyć ich satysfakcję, poprawić wydajność i zwiększyć sprzedaż.