Trendy w obsłudze Klienta – bądź na bieżąco!

Zastanawiasz się nad rozszerzeniem swojej działalności w innych krajach? Z pewnością dynamicznie rozwijający się rynek e-commerce zachęca do podjęcia tego typu decyzji. Warto jednak zastanowić się nad wprowadzeniem odpowiednich rozwiązań, które nie tylko przyspieszą obsługę Klientów oraz skrócą czas realizacji zwrotów, ale także sprawią, że zyskasz bardzo dobre opinie w sieci. Jakie są obecne trendy w contact center, które powinieneś znać?

Skrócenie czasu realizacji zwrotów – samoobsługa i multichannel
W obecnych czasach Klienci wolą rozwiązać problemy np. z obsługą zwrotów produktów za pośrednictwem systemu IVR lub aplikacji. To samo dotyczy popularnej dziś wielokanałowości w sprzedaży oraz obsłudze Klienta. E-mail nie jest już tak chętnie wykorzystywanym medium. Coraz większą popularnością cieszą się takie narzędzia jak chatboty lub voiceboty. Jeśli w Twoim sklepie można załatwić wiele spraw “od ręki” za pośrednictwem różnych mediów – wysyłasz w ten sposób wyraźny sygnał, że dbasz o swoich Klientów. 

 

Obsługa zwrotów produktów – personalizacja, integracja danych, dostępność w czasie rzeczywistym
Jeśli decydujesz się na multichannel, pamiętaj o odpowiednim dopasowaniu komunikacji do profilu konsumenta na każdym etapie dokonywania zakupu, realizacji zamówienia, rozwiązywania zgłaszanych problemów. Wszystkie przekazywane informacje muszą być spójne, niezależnie od tego, czy jest to e-mail, chat, czy też rozmowa telefoniczna. Ponadto Klienci chcą jak najszybciej otrzymać odpowiedź na zadane przez siebie pytanie np. w kwestii obsługi zwrotu produktu. Wymaga to zadbania o dostępność wszystkich kanałów komunikacji w czasie rzeczywistym – czyli odpowiadanie na zapytania najszybciej jak to tylko możliwe.

 

Obsługa Klienta po włosku lub niemiecku? Oczywiście!
Bezpośrednia rozmowa za pośrednictwem telefonu lub jakiegokolwiek innego komunikatora nadal jest kluczowa dla budowania pozytywnego wizerunku firmy. Uważa się, że większość konsumentów w przypadku zwrotu produktu lub reklamacji – nadal woli kontakt bezpośredni niż żmudne i czasochłonne wypełnianie formularza. Równocześnie jednak wzrastają oczekiwania w stosunku do jakości obsługi. Klienci oczekują, że konsultant będzie doskonale poinformowany o statusie zamówienia, aktualnej ofercie. Niezwykle ważna jest także komunikacja w języku obowiązującym w danym kraju np. po włosku czy hiszpańsku. Dlaczego? Dzięki temu kupujący ma poczucie, że jest dla Ciebie ważny i obsługiwany przez osobę, która zna jego język ojczysty, a zgłaszany problem może rozwiązać bardzo szybko. Wszystko to wymaga jednak zatrudnienia dodatkowych pracowników, a tym samym poniesienia dodatkowych kosztów. 


Jeśli chcesz oferować najwyższej jakości obsługę w obcych językach lub sprawny zwrot produktów, warto skorzystać z pomocy doświadczonego pośrednika w handlu zagranicznym. Zapraszamy do kontaktu!