Handel elektroniczny nie stoi w miejscu – rynek e-commerce stale i dynamicznie się rozwija. Liczba konsumentów robiących zakupy online zwiększa się każdego dnia, a właściciele
sklepów internetowych odnotowują znaczące wzrosty sprzedaży detalicznej. Co zrobić, żeby w pełni odpowiedzieć na oczekiwania i potrzeby potencjalnych klientów? Jak zachęcić ich do dokonania transakcji właśnie w naszym sklepie? Poznaj praktyczne i sprawdzone porady!

Doświadczenie klienta


W celu zaspokojenia rosnących wymagań konsumentów należy skoncentrować się na doświadczeniu klienta – to jeden z najistotniejszych czynników w podróży klienta. Ważna jest obsługa, która ze względu na dużą różnorodność kanałów kontaktowych i sprzedażowych stała się bardzo ważnym aspektem procesu zakupów online. W celu wyróżnienia się od konkurencji warto stworzyć intuicyjną i łatwą w użytkowaniu platformę zakupową, zadbać o wysoką jakość produktu, usługi i obsługi, a także stworzyć efekt spójności pomiędzy doświadczeniami klienta w procesie zakupów online i offline. Ważne są także udogodnienia w postaci szybkiej dostawy czy bezpłatnych zwrotów. Według najnowszych badań do roku 2020 ruch klientów ma zostać w 85% zautomatyzowany – dlatego strategia sklepu powinna być szczególnie dostosowana do klientów robiących zakupy online.

 

Efekty słabej obsługi klienta


Odpowiednia, profesjonalna obsługa klienta jest bardzo ważnym elementem, który odgrywa znaczącą rolę w całościowym doświadczeniu klienta. Konsumenci domagają się indywidualnego traktowania oraz intuicyjnych rozwiązań. Badania pokazują, że ponad 95% klientów, którzy doświadczyli nieprzyjaznej i słabej obsługi klienta, rezygnuje z zakupów lub zwraca się do innego sprzedawcy.

 

Sposoby kontaktu


Poczta elektroniczna, media społecznościowe, czat czy tradycyjna rozmowa telefoniczna – bez względu na kanał komunikacji współczesny konsument oczekuje natychmiastowej odpowiedzi na zadawane pytanie. Większość klientów nadal preferuje telefon jako główny kanał kontaktowy. Popularny jest także kanał e-mail, czat online i media społecznościowe. W znacznie mniejszym stopniu klienci korzystają z samoobsługi internetowej i mobilnej, wiadomości tekstowych czy listów pocztowych.

Wyzwania przy poszczególnych sposobach kontaktu


Informacje, których poszukują konsumenci, powinny być jasne, zrozumiałe i łatwe do znalezienia. Jedną z popularnych platform stworzonych do interakcji online są media społecznościowe – warto więc w odpowiedni sposób prowadzić i prezentować najlepszą stronę swojej marki, unikając usuwania czy ignorowania negatywnych komentarzy. Klienci kontaktują się z firmą drogą telefoniczną – niestety często wiąże się to z długim oczekiwaniem na połączenie. Czat, mimo że uznawany jest za szybkie narzędzie rozwiązywania problemów, nie zapewnia komunikacji osobistej, a bot w większości przypadków nie jest w stanie udzielić natychmiastowej odpowiedzi na zadawane pytania. Z kolei wiadomości e-mail to sposób kontaktu, który musi być na bieżąco przetwarzany – w celu ułatwienia sobie tego zadania warto korzystać z szablonów i skutecznej standaryzacji.

 

Czy obsługa w języku kraju sprzedaży jest potrzebna?


Zdecydowanie tak! Współczesny konsument chętnie robi zakupy w zagranicznych sklepach internetowych, ale większość oczekuje obsługi w swoim własnym języku – dlatego warto zainwestować w wielojęzyczną obsługę klienta. Według przeprowadzonych badań ponad 60% firm uważa, że obsługa w języku kraju sprzedaży znacznie wpłynęła na poprawę zaufania i doświadczenia konsumentów.

 

Fulfillment zagraniczny


Prowadząc sklep internetowy, można skorzystać z pomocy zewnętrznej firmy zajmującej się pośrednictwem w handlu zagranicznym. Powierzenie doświadczonym specjalistom 
obsługi procesów logistycznych, czy zwrotów produktów pozwala sprzedawcom uniknąć wielu błędów, czy pułapek.